Бесплатная пробная версия

Правила

Правила представляют собой определенные действия, которые запускаются при выполнении заданных условий. В правилах задаются действия, которые выполняются в отношении определенных тикетов. Когда выполняются заданные в правиле условия, запускается действие.

Чаще всего, правила применяют для перенаправления определенных тикетов в определенные отделы, для добавления тегов, пометки тикетов как Спам, разрешения тикетов и т.п.

Пример 1: Система LiveAgent позволяет настроить правило, которое будет перенаправлять все тикеты, в которых содержится слово “оплата”, в определенный отдел.

Пример 2: Правила также можно использовать для пометки соответствующим образом сообщений со спамом или автоматического их удаления.

В каких случаях можно применять правила:

  • Создание тикета из сообщения электронной почты
  • Создание тикета
  • Изменение статуса тикета
  • Перенаправление тикета
  • Появление серии офлайн-сообщений
  • Появление оценки сотрудника
  • Изменение тега тикета

Список условий для использования в правилах:

  • Тема
  • От
  • Копия
  • Скрытая копия
  • Кому
  • Тело
  • Статус тикета
  • Создание тикета (дата)
  • Изменение тикета (дата)
  • Удаление тикета
  • Исходный URL источника тикета
  • Приоритет тикета
  • Последнее сообщение
  • Статус назначенного специалиста
  • Пользовательское поле
  • Отдел тикета
  • Кому назначен тикет
  • Группа клиента
  • Создан по приглашению
  • Теги тикета

Список действий в правилах:

  • Перенаправить тикет
  • Разрешить тикет
  • Удалить тикет
  • Изменить значение приоритета тикета
  • Изменить уровень SLA
  • Пометить как “спам”
  • Снять пометку “спам”
  • Очистить тикет
  • Направить ответ
  • Изменить тему тикета
  • Call URL
  • Добавить тег
  • Удалить тег
  • Отправить почту на адрес
  • Прекратить выполнение других правил
  • Запрос HTTP

Пример правила

Данное правило будет добавлять тег “Reward” (Награда), когда ответственный специалист получает оценку и оценка эта положительная.

Правила в действии

Когда применяется правило, изменения отображаются в окне подробностей тикета. Это необходимо для обеспечения гарантий четкого разграничения ответственности в обработке тикетов. Изменения могут видеть пользователи, как в роли администратора, так и в роли агента.

ПравилаПримененное правило

Чем просто Правила отличаются от Правил Времени и Правил SLA?

  • Правила времени обусловлены определенными значениями времени.
  • Правила SLA могут применяться только к настройкам SLA и привязаны к уровням SLA.
  • Общие Правила обеспечивают самые обширные возможности действий из всех возможных типов правил в системе LiveAgent.

Ресурсы базы знаний

Узнать подробнее

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.