Бесплатная пробная версия

Правила

Что такое правила автоматизации?

Правила автоматизации представляют собой действия, автоматически выполняемые системой в случае выполнения набора заданных условий. Чаще всего правила автоматизации применяются для перенаправления тикетов в конкретные отделы, добавления тегов, обозначения тикетов пометкой “спам” или для разрешения тикетов. Правила автоматизации доступны в большинстве серьезных программных комплексов Help Desk и могут запускаться триггерами действий, времени или в соответствии с условиями SLA.

Функция-LiveAgent-правила

Как действуют правила автоматизации?

Системы, обладающие функционалом правил автоматизации, выполняют регулярные фоновые проверки состояния системы, и, если в ходе такой проверки обнаруживается выполнение заданных для какого-то правила условий, то система автоматически запустит действие из этого правила.

Почему правила автоматизации так важны?

Правила автоматизации могут оказаться чрезвычайно полезны для любой компании, обрабатывающей большие объемы тикетов, поскольку правила могут быстро выполнять множество рутинных и повторяющиеся задач. Вот главные из тех преимуществ, которые дают компании правила автоматизации:

  • Повышение эффективности рабочих процессов операторов
  • Повышение скорости ответа
  • Снижение риска возникновения ошибок из-за человеческого фактора
  • Снижение расходов на клиентскую поддержку и экономия времени
Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Какие типы правил автоматизации существуют в системе LiveAgent?

Правила действий

Правила действий представляют собой базовые правила, запускаемые триггерами действий. Пользователь системы LiveAgent может задать в таком правиле триггер и действие, чтобы система, при выполнении заданных триггером условий, выполняла это указанное действие. К примеру, можно создать правило, которое будет в автоматическом режиме назначать любой тикет, содержащий такие слова, как “счет” или “оплата” в отдел расчетов.

Создать-правило-в-LiveAgent

Правила времени

В правилах времени триггером выступают определенные связанные со временем условия, поэтому действие подобных правил запускается лишь при выполнении таких условий. К примеру, вы можете создать правило, которое заставит систему автоматически направлять сообщение клиенту, который не ответил оператору в течение определенного времени, скажем, в течение 48 часов.

Правила SLA

Правила SLA могут применяться только к настройкам SLA и привязаны к уровням SLA. Примером правила SLA может служить такое правило, которое создано, чтобы изменять значение уровня SLA для тикетов или чтобы прекратить выполнение других правил.

Put an end to repetitive tasks

Discover endless automation opportunities with our free-14 day trial. No credit card required.

Start free trial

Чего можно добиться в системе LiveAgent с помощью правил автоматизации?

Правила могут применяться, когда:

  • Создается тикет из сообщения электронной почты
  • Создается тикет
  • Изменяется статус тикета
  • Тикет перенаправляется
  • Добавляется серия офлайн-сообщений
  • Оператор получает оценку
  • Изменяется набор тегов тикета

Условия, которые можно использовать в правилах

  • Тема
  • От
  • Копия
  • Скрытая копия
  • Кому
  • Тело
  • Статус тикета
  • Создание тикета (дата)
  • Изменение тикета (дата)
  • Удаление тикета
  • URL страницы создания тикета
  • Приоритет тикета
  • Последнее сообщение
  • Статус назначенного оператора
  • Пользовательское поле
  • Отдел тикета
  • Кому назначен тикет
  • Группа клиента
  • Создано из приглашения
  • Теги тикета

Действия, которые могут выполняться правилами

  • Перенаправить тикет
  • Решить тикет
  • Удалить тикет
  • Изменить значение приоритета тикета
  • Изменить уровень SLA
  • Пометить как “спам”
  • Снять пометку “спам”
  • Безвозвратно удалить тикет
  • Направить ответ
  • Изменить тему тикета
  • Вызвать URL
  • Добавить тег
  • Удалить тег
  • Отправить почту на адрес
  • Прекратить выполнение других правил
  • Выполнить HTTP-запрос

Как на практике выглядят правила автоматизации?

Когда в отношении тикета применяется какое-то правило, те изменения, которые были внесены в него, будут указываться в информации об этом тикете (в целях четкого распределения ответственности по работе с тикетами). Изменения, внесенные в тикет правилами, могут просматривать сотрудники, как в роли администратора, так и в роли оператора.

Правила

Как настраивать правила в системе LiveAgent

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Правила‘, ‘Правила времени‘ или ‘SLA‘ (в зависимости от того, какой тип правила вы планируете создать). В качестве примера, в этом руководстве мы продолжим с созданием правила, как если бы вы выбрали пункт ‘Правила’.
  5. Нажмите ‘Создать
  6. Отметьте галочкой значение ‘Активно’ в поле ‘Статус’.
  7. Придумайте название (имя) для вашего правила.
  8. Можете оставить раздел ‘Заметки’ незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства.
  9. Выберите переменную.
  10. Нажмите ‘Добавить группу условий‘.
  11. Выберите необходимый вам набор условий.
  12. Выберите нужные вам значения в разделе ‘выполнить действие’.
  13. Нажмите ‘Сохранить‘.
Правила

Преимущества автоматических правил

Снижение риска возникновения ошибок из-за человеческого фактора

Автоматика не допускает ошибок, в то время как люди – могут. Избавьте себя он ошибок, которые могут стоить вам клиентов, выручки или репутации, максимально исключив человеческий фактор. Чем более четко работает ваша служба клиентской поддержки, тем более довольны будут ваши клиенты.

Рост уровня клиентской удовлетворенности

Довольные клиенты — вот краеугольный камень любого бизнеса, поскольку именно такие клиенты способны давать рекомендации, оставлять онлайн отзывы, приводить к вам новых клиентов и повышать продажи. Поэтому любой компании следует стремиться к тому, чтобы ее клиенты всегда были довольны отличным качеством сервиса, оперативностью ответов на запросы и индивидуальностью подхода к клиенту.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Правила автоматизации экономят время и деньги

Вы можете себе представить ситуацию, когда на все оставшиеся без ответа тикеты приходилось бы писать клиентам напоминания вручную? Это было бы не только очень затратно по времени, но и очень дорого, не говоря уже ничего о том, что это была бы очень напряженная и стрессовая работа. Хорошо, что существуют программные комплексы Help Desk, такие как система LiveAgent, которые могут выполнять неограниченное число сценариев автоматизации, экономя вашим операторам уйму времени. Оставьте нам всю рутинную работу, и пусть ваши специалисты клиентской поддержки работают над главным — выстраиванием хороших отношений с клиентами!

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о правилах автоматизации, ознакомьтесь со следующими ресурсами нашей базы знаний:

LiveAgent Webinar 2: Email, Automation, SLA

Готовы приступить к созданию правил автоматизации?

Откройте для себя безграничные возможности системы LiveAgent с нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом. Не требуется вводить данные банковской карты. Начните ваш пробный период уже сегодня!

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое правила автоматизации?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правила автоматизации представляют собой действия, автоматически выполняемые системой в случае выполнения набора заданных условий.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как действуют правила автоматизации?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Системы, обладающие функционалом правил автоматизации, выполняют регулярные фоновые проверки состояния системы, и, если в ходе такой проверки будет обнаружено выполнение заданных для какого-то правила условий, то система автоматически запустит действие из этого правила.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему правила автоматизации так важны?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правила автоматизации могут оказаться чрезвычайно полезны для любой компании, обрабатывающей большие объемы тикетов, поскольку правила могут быстро выполнять множество рутинных и повторяющиеся задач.” } }] }

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo