Теги

Пример тегов

Пример №1

Вы можете настроить правило автоматизации, которое будет автоматически присваивать тег ‘продажа’ или ‘потенциальная продажа’ всем тикетам, которые содержат слова ‘счет’ или ‘расценки’.

Пример №2

Можно присваивать тег ‘Twitter’ всем тикетам, поступающим из социальной сети Twitter, чтобы сотрудникам легче было находить такие тикеты в вашей системе Help Desk. Либо же вы можете добавлять к таким тикетам также и тег ‘Срочно’, чтобы было проще находить тикеты из Twitter, заняться которыми необходимо в срочном порядке.

Пример №3

Система может в автоматическом режиме назначать теги соответствующих отделов (такие как ‘Маркетинг’ или ‘IT поддержка’), в зависимости от отдела назначения каждого конкретного тикета. Такой способ присвоения тегов помогает четко разграничивать ответственность, однозначно показывая, кто ответственен за разрешение тех или иных тикетов.

Каким образом можно использовать теги?

Являясь пользователем системы LiveAgent, вы можете:

• Присваивать теги вручную или автоматически с тем, чтобы с их помощью формировать уникальные рабочие процессы.
• Сортировать (фильтровать) тикеты по тегам.
• Организовывать тикеты в вашей системе Help Desk.
• Использовать теги в правилах автоматизации (Правила, Правила SLA, Правила времени).
• Формировать отчеты по тегам, чтобы понять, с какого рода запросами и проблемами клиентов ежедневно работают ваши сотрудники.
• Добавлять к каждому тикету по несколько тегов.

В чем заключается выгода от использования тегов

Теги могут добавить организованности вашей службе клиентской поддержки. Хорошая организация службы клиентской поддержки, в свою очередь, может дать вам существенные преимущества, главным из которых является повышение эффективности работы персонала, благодаря которому повышаются скорость ответа на запросы, качество клиентского обслуживания, уровень клиентской удовлетворенности и, в конечном итоге, продажи и ежемесячная выручка.

Повышение производительности труда и эффективности работы сотрудников

Наличие у тикетов подходящих тегов позволяет вашим сотрудникам быстрее находить нужные клиентские запросы. Благодаря этому, повышается производительность труда и эффективность работы персонала — ведь сотрудники смогут больше времени уделять работе с клиентскими запросами и меньше времени тратить на поиск нужных тикетов.

Повышение скорости ответа и качества клиентского обслуживания

Чем меньше времени ваши специалисты будут тратить на определение и поиск тикетов, требующих разрешения, тем быстрее они смогут отвечать на имеющиеся клиентские запросы. Благодаря этому, само собой разумеется, повышается скорость ответа на обращения, равно как и качество вашего клиентского обслуживания, что, в свою очередь, влияет на уровень удовлетворенности и удержания клиентов.

Повышение уровня удовлетворенности, удержания клиентов и рост продаж

Чем более качественный сервис вы предоставляете, тем более довольны будут ваши клиенты. И, если высокое качество вашего обслуживания будет постоянным, то и у клиентов не будет причин уходить от вас. Они будут постоянно к вам возвращаться и станут лояльными по отношению к вашей компании. А это, в свою очередь, подстегнет ваши продажи и выручку, поскольку, параллельно с лояльностью клиентов, вырастает и их пожизненная ценность.

Как создавать теги в системе LiveAgent

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели навигации).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Теги‘.
5. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать‘.
6. Укажите название для вашего тега.
7. Выберите для вашего тега цвета текста и фона.
8. Выберите, какой вы хотите создать тег: публичный или внутренний.
9. Нажмите ‘Создать‘.
10. Нажмите ‘Тикеты‘ в левой панели навигации.
11. Выберите нужный вам тикет.
12. Нажмите на кнопку ‘вставить тег‘.
13. Выберите тег, который вы желаете добавить.
14. Чтобы удалить тег, просто нажмите на маленький крестик в его верхнем правом углу.

Как создать правило автоматизации, которое будет автоматически присваивать тикетам теги

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели навигации).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Правила‘.
5. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать‘.
6. Отметьте галочкой значение ‘Активно’ в поле ‘Статус’.
7. Присвойте вашему правилу название.
8. Можете оставить раздел ‘Описание’ незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила.
9. В поле ‘Применить, когда‘ выберите вариант ‘тикет создан‘.
10. Нажмите ‘Добавить группу условий‘.
11. Выберите условие ЕСЛИ источник тикета Instagram, Twitter и Facebook.
12. В поле ‘Выполнить действие‘ выберите ‘добавить тег‘.
13. Выберите тег ‘социальные сети’.
14. Нажмите ‘Сохранить‘.

• 

Формирование отчетов по тегам

Если вы хотите получить информацию относительно того, на разрешение каких типов тикетов ваши сотрудники тратят больше всего своего времени, такую информацию легко можно получить с нашей функцией отчетов по тегам.

Отчеты по тегам можно формировать за определенный день, неделю, месяц, год или за выбранный период времени. Отдельные записи отчета можно отсортировать по временному интервалу, отделу, каналу или сотруднику. Все отчеты по тегам можно экспортировать в формате CSV, что позволяет легко делиться ими с руководством.

Какие типы отчетов по тегам позволяет формировать система LiveAgent?

Отчеты по тегам можно формировать в различных форматах, в том числе в виде:

• Комбинированной гистограммы
• Линейного графика

• Столбчатой диаграммы
• Секторной диаграммы

• 

• 

Данные, отображаемые в отчете по тегам (столбцы):

Доступ к данным отчетов по тегам через API.

Пройдите по этой ссылке, чтобы подробнее узнать о LiveAgent REST API и о данных, которые с его помощью можно получать из отчетов по тегам.

Донастройка тегов

Создавая тег, вы можете указать его:

• Название
• Цвет текста
• Цвет фона

Эти настройки можно менять в любое время, так что, если у вас возникнет желание переименовать тег и изменить его цветовые параметры, это легко можно сделать.

Как изменять теги

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели навигации).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Теги‘.
5. Выберите тег и нажмите ‘Изменить‘.
6. Измените по своему усмотрению цвет фона, название тега и цвет его текста.
7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о тегах, изучите приведенные ниже статьи и руководства из нашей базы знаний.

• Как присваивать тикетам теги
• Глоссарий клиентской поддержки: что такое теги?
• Теги: видео-инструкция по настройке

Готовы создавать собственные пользовательские теги?

Обеспечьте более грамотную организацию работы с помощью пользовательских тегов уже сегодня. Снизьте рабочую нагрузку и оставьте нам всю сложную работу, а сами сконцентрируйтесь на, собственно, клиентском обслуживании. С автоматическим присвоением тегов, это просто. Попробуйте эту функцию уже сегодня с нашим бесплатным 14-дневным пробным периодом. Вводить данные вашей банковской карты не нужно. Без обязательств с вашей стороны.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое теги?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Теги – это, по сути, ярлыки, которые прикрепляются к тикетам системы Help Desk. Главной задачей тегов является организация тикетов и их группировка. Кроме того, теги позволяют сходу определять суть содержимого каждого конкретного тикета.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему теги так важны?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Теги по праву считаются одной из важнейших функций программных комплексов Help Desk/систем управления тикетами, поскольку они позволяют быстро и легко дифференцировать сегменты клиентской базы и темы/вопросы клиентской поддержки.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В чем заключается выгода от использования тегов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Теги могут добавить организованности вашей службе клиентской поддержки. Хорошая организация службы клиентской поддержки, в свою очередь, может дать вам существенные преимущества, главным из которых является повышение эффективности работы персонала, благодаря которому повышаются скорость ответа на запросы, качество клиентского обслуживания, уровень клиентской удовлетворенности и, в конечном итоге, продажи и ежемесячная выручка.” } }] }