Бесплатная пробная версия

Работа с тикетами

Система управления тикетами — это инструмент или программное обеспечение, которое перехватывает и организует запросы клиентского обслуживания и управляет ими. Главной задачей, которую выполняют такие системы, является помощь компаниям в более оперативном и эффективном разрешении клиентских тикетов (запросов).

Каковы преимущества применения системы управления тикетами?

  • Непрерывное омниканальное взаимодействие
  • Эффективность разрешения тикетов
  • Возможность установки приоритета для тикетов
  • Рост производительности труда сотрудников
  • Отслеживание исполнения соглашений SLA и отчетность
  • Аналитика данных
  • Повышение качества клиентской поддержки и коэффициента удержания клиентов
  • Возможности клиентского самообслуживания
  • Существенная экономия (избавление от необходимости прибегать к сторонним приложениям, благодаря возможности хранить все сообщения и информацию о клиентах централизованно в одной программе)

Stand out from your competitors with a strong customer service culture

Обрабатывайте все клиентские запросы из одного интерфейса. Начните совершенствовать ваше клиентское обслуживание с нашим бесплатным 14-дневным пробным периодом уже сегодня!

Попробовать бесплатно

Какими выдающимися функциями обладает система управления тикетами LiveAgent?

Универсальный ящик для входящих сообщений

Универсальный ящик для входящих LiveAgent принимает все сообщения электронной почты, телефонные звонки, сообщения социальных сетей, тикеты базы знаний и сообщения онлайн чата в единую совместную папку входящих обращений. Кроме того, этот инструмент позволяет специалистам клиентской поддержки отвечать на входящие сообщения непосредственно из интерфейса этого универсального ящика, не прибегая к необходимости отслеживать или авторизовываться в каждой из указанных выше платформ.

Функция-универсального-ящика-для-входящих-LiveAgent
Панель управления тикетами системы LiveAgent

Гибридный поток тикетов

Одной из выдающихся функций, предлагаемых системой LiveAgent, является гибридный поток тикетов, позволяющий специалистам клиентского обслуживания работать над решением проблемы клиента в разных каналах общения, оставаясь в рамках одной и той же цепочки тикета. То есть, если клиент обращается в компанию в онлайн чате, но после окончания беседы направляет еще и сообщение электронной почты или дополнительно звонит с уточнениями, то доступ ко всем трем этим различным взаимодействиям с клиентом будет возможен из одной цепочки тикета.

Кликабельные ссылки на ID тикетов

LiveAgent автоматически назначает каждому тикету уникальный идентификатор (ID). И, когда одному из ваших сотрудников требуется помощь более опытного специалиста, он легко может поделиться с коллегой кликабельной ссылкой на ID тикета, с которым ему нужно помочь, и получатель, нажав на эту ссылку, автоматически попадет в этот тикет.

Работа с тикетами

Система CRM

Программный комплекс LiveAgent может похвастаться встроенной системой CRM, которая легко позволяет создавать пользовательские поля данных. Благодаря этой функции, вы сможете хранить в вашей панели управления тикетами всю важную информацию о своих клиентах, в том числе данные о покупках, тикетах, а также любую другую информацию, которую вы посчитаете важной.

Тикет_Клиентская-аналитика-CRM

Обнаружение конфликтов в обработке

Система управления тикетами LiveAgent предупредит вас, если вы случайно зайдете на “территорию” другого сотрудника. Например, если вы захотите ответить на тикет, над которым уже кто-то работает, то система автоматически предупредит вас об этом.

Обнаружение конфликтов в обработке

Автоматизированное распределение тикетов

Благодаря системе управления тикетами LiveAgent, все входящие сообщения от клиентов будут автоматически назначаться подходящему специалисту клиентской поддержки, что исключает неразбериху или несвоевременное принятие заявки в работу вашими сотрудниками. Каждый сотрудник всегда будет в курсе, на какие вопросы ему необходимо ответить, что приведет к росту производительности труда и эффективности работы персонала.

Управление SLA

Система управления тикетами LiveAgent проводит постоянный мониторинг ваших тикетов на соответствие SLA и уведомит вас всякий раз, когда вы будете получать тикет от VIP-клиента, или когда время, отведенное на обработку тикета от VIP-клиента, вот-вот истечет.

Уровень-SLA-LiveAgent
Настройки SLA

Теги и фильтры

Система управления тикетами LiveAgent автоматически организует все входящие тикеты, в соответствии с каналом поступления, приоритетом и датой поступления. Кроме этого, пользователи также могут присваивать любому тикету теги, что позволяет успешно применять фильтры, а также даст вам возможность, лишь взглянув на тикет, понимать суть его содержимого.

Работа с тикетами

Заметки для служебного пользования

К цепочкам тикетов ваши специалисты клиентской поддержки могут добавлять заметки для служебного пользования, которые будут видны только сотрудникам компании. Такие заметки могут служить для напоминания вам о каких-то важных моментах, а также позволят новому ответственному специалисту быстро войти в курс дела по определенному тикету или клиентскому запросу.

Работа с тикетами

Разделение и слияние тикетов

Эти функции позволяют существенно повысить скорость разрешения тикетов. Когда вы получаете несколько тикетов, касающихся одного и того же вопроса от одного и того же человека, вы легко можете объединить эти тикеты в один. Или, наоборот, когда в одном тикете обозначаются несколько проблем, за решение которых ответственны разные отделы (к примеру, отдел продаж и IT-отдел), вы можете разделить этот тикет на два, чтобы максимально эффективно разрешить все поставленные вопросы.

Работа с тикетами

Внутренние чат и звонки

Точно так же, как и в сервисе Gmail, в системе управления тикетами LiveAgent вы можете обмениваться с вашими коллегами мгновенными сообщениями непосредственно из вашей панели управления LiveAgent. И, конечно, также доступны и внутренние звонки.

Внутренний звонок

Правила автоматизации

Использование правил автоматизации в работе с тикетами может помочь освободить ваших сотрудников от рутинных и повторяющихся задач. Настраивая конкретные правила автоматизации, запускаемые триггерами или по времени, вы позволяете вашей системе управления тикетами самостоятельно выполнять определенные задачи, такие как отправка follow-up сообщений или пометка тикетов признаком ‘Спам’.

Отчеты

Система управления тикетами LiveAgent оснащена мощными инструментами аналитики и отчетов. Формируйте отчеты по показателям эффективности, соответствию SLA и др.

Работа с тикетами

Игрофикация

Работа с клиентами может иногда казаться бесконечным и неблагодарным занятием. Сделайте ее интереснее с такими функциями игрофикации, как значки, уровни и награды. Ваши специалисты будут каждый день к чему-то стремиться, а здоровая конкуренция между ними только подстегнет производительность их труда.

Работа с тикетами

Какие каналы общения можно подключить к системе управления тикетами LiveAgent?

  • Электронная почта
  • Онлайн чат
  • Телефонная связь (к системе можно подключить неограниченное количество VoIP номеров)
  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter 
  • Viber 
  • Контактные формы
  • Клиентский портал

Лучшие клиенты - это довольные клиенты

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Значки

Как функционирует система управления тикетами?

Всякий раз, когда клиент связывается с вашей компаний по каналу связи, подключенному к LiveAgent, система будет автоматически создавать новый тикет клиентской поддержки.

Как это выглядит на практике?

Если вас волнует вопрос, смогут ли клиенты понять, что для ответов на их звонки, сообщения чата или Viber, твиты или сообщения электронной почты вы используете систему управления тикетами, то ответ – нет. Взгляните на это подробное видео-руководство, чтобы понять, как работает этот наш инструмент.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Настройка и запуск вашей системы управления тикетами

Для того чтобы по максимуму использовать возможности системы управления тикетами, нужно подключить к ней все ваши учетные записи электронной почты, профили в социальных сетях и телефонные номера. Кроме того, вам будет нужно поместить виджет онлайн чата на ваш сайт, а также создать портал клиентской поддержки LiveAgent. Не знаете, с чего начать? Ознакомьтесь с этим руководством по началу работы.

  • Roman Bosch

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • christine preusler

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • Karl Dieterich

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • Hendrik Henze

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • Razvan Sava

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • Taras Baca

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • user testimonials

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • Matt Janaway

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • Viviane Carter

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Christian Lange

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Jens Malmqvist

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • user testimonials

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • JanWienk

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Allan Bjerkan

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Sissy Böttcher

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • Peter Koning

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • user testimonials

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Rafael Kobalyan

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Martin Drugaj

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • Ivan Golubović

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • user testimonials

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • Randy Bryan

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Timothy G. Keys

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • user testimonials

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • Hilda Andrejkovičová

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • user testimonials

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • user testimonials

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • David Chandler

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Ресурсы базы знаний

Взгляните на полный перечень функций нашей системы управления тикетами.

Готовы попробовать нашу знаменитую систему управления тикетами?

Почувствуйте, насколько просто оказывать индивидуальную, своевременную и компетентную клиентскую поддержку с системой LiveAgent. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период прямо сегодня! Данные банковской карты для этого вводить не придется.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое система управления тикетами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Система управления тикетами – это инструмент или программное обеспечение, которое перехватывает и организует запросы клиентского обслуживания и управляет ими. Главной задачей, которую выполняют такие системы, является помощь компаниям в более оперативном и эффективном разрешении клиентских тикетов (запросов).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каковы преимущества применения системы управления тикетами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Непрерывное омниканальное взаимодействие, эффективность разрешения тикетов, возможность установки приоритета для тикетов, более высокая производительность труда сотрудников, отслеживание выполнения соглашений SLA и отчетность, аналитика данных, повышение качества клиентской поддержки и коэффициента удержания клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как функционирует система управления тикетами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Всякий раз, когда клиент связывается с вашей компаний по каналу связи, подключенному к LiveAgent, система будет автоматически создавать новый тикет клиентской поддержки.” } }] }

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию