Бесплатная пробная версия

Работа с тикетами

Вы когда-либо чувствовали себя задавленными огромным количеством клиентских запросов, ежедневно поступающих в вашу компанию?

Клиенты в современном мире связываются с компаниями с помощью различных средств и платформ связи. Возникает вопрос: как эффективно обрабатывать все поступающие запросы? Система LiveAgent автоматически преобразует всё взаимодействие вашей компании в тикеты клиентской поддержки. Вы в любой момент сможете легко найти и просмотреть историю любого вашего взаимодействия с любым из ваших клиентов. Более того, LiveAgent без каких-либо ограничений сохраняет полную историю общения.

Преимущества для бизнеса:

  • Лояльность клиентов
  • Снижение расходов
  • Рост выручки
  • Более качественный клиентский опыт

Would you like to try out help desk ticketing with LiveAgent?

LiveAgent offers a free account forever! Create an account and provide professional customer support right away.

Create a FREE account

Что такое тикет клиентской поддержки?

Тикетом клиентской поддержки называется цепочка взаимодействий между клиентом и сотрудником службы клиентской поддержки компании. В формате тикетов сохраняются сообщения электронной почты, онлайн чата, аудиозаписи телефонных разговоровсообщений Facebookтвиты, внутренние заметки или другие данные, так или иначе связанные с каким-то конкретным запросом или проблемой клиента — всё ваше взаимодействие с клиентами аккуратно организовано в рамках единого программного интерфейса.

Как работает система тикетов клиентской поддержки?

Всякий раз, когда в вашу компанию обращается клиент, в системе LiveAgent формируется новый тикет клиентской поддержки. Тикет может поступить из одного из указанных выше интегрированных каналов связи, таких как телефония, электронная почта или сообщение в Viber. Проще говоря, любые поступающие сообщения попадают в одно место.

Информация о тикетах клиентской поддержки:

Идентификационный номер (ID) тикета

Каждому тикету присваивается уникальный идентификационный номер (ID), который помогает быстро найти, добавить информацию, либо сообщить клиенту о прогрессе в рассмотрении его проблемы или запроса.

ID тикета клиентской поддержки в LiveAgent
ID тикета

Фазы тикета

На протяжении жизненного цикла тикета, ему могут присваиваться различные статусы. При изначальном создании тикета в системе, он отмечается как “Новый“. После отправки ответа на этот тикет, его статус меняется на “Отвечен“. Если клиент снова обращается в компанию в рамках этого тикета, тикету присваивается статус “Открыт“.

Функции тикетов клиентской поддержки:

Автоматизированное распределение тикетов

Эта функция обеспечивает оптимальную рабочую загрузку ваших специалистов клиентской поддержки. С помощью этой функции, вы можете задать, сколько тикетов, диалогов чата и телефонных звонков они могут обработать. Более того, вы сможете настраивать перераспределение дежурства на входящих звонках, устанавливать периоды пауз, чтобы сотрудники могли отдохнуть, когда им это необходимо.

Устанавливайте правила маршрутизации и эскалации

Правила маршрутизации и эскалации позволяют на любом этапе жизненного цикла тикетов назначать их конкретным специалистам или целым отделам. Задайте свои собственные правила и критерии распределения тикетов, на основе их параметров, наличия определенных событий, или в зависимости от определенных параметров или аспектов времени.

Объединение тикетов

Еще одной функцией управления тикетами является возможность объединять тикеты. Поэтому, когда вы получаете два одинаковых запроса, вы можете объединить их в один тикет. Так, рабочий процесс ваших специалистов клиентской поддержки становится более последовательным и эффективным.

Несколько вкладок тикетов клиентской поддержки

В системе LiveAgent ваши специалисты клиентского обслуживания / поддержки смогут одновременно работать с несколькими тикетами клиентской поддержки.

Обратите внимание: в настройках программы вы можете запретить вашим специалистам одновременно работать более чем с одним клиентским запросом.

Создание внутренних заметок

Внутренние заметки в тикетах клиентской поддержки позволяют вашим специалистам клиентской поддержки проще передавать клиентов. Нет необходимости связываться с коллегой посредством сторонних средств связи. Сотрудник легко может создать внутри тикета служебную заметку, с которой может ознакомиться новый специалист. Так обеспечивается последовательность и единство рассмотрения клиентских запросов. Кроме того, это очень эффективный способ обмена информацией между отделами, а также клиентами.

Принадлежность, ответственность и передача тикетов

Легко управляйте ответственностью и обязанностями, в отношении тикетов. Меняйте их принадлежность, переназначая на другие отделы или даже на конкретных специалистов. Всегда будьте в курсе того, кто ответственен за обработку конкретных тикетов. И вы никогда больше не услышите фразу “А я и не знал, что должен был это сделать“.

Ресурсы базы знаний:

Если вы желаете узнать подробнее, читайте обо всех функциях системы управления тикетами LiveAgent.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.