Бесплатная пробная версия

Система управления тикетами

Что такое система управления тикетами?

Система управления тикетами представляет собой инструмент, используемый, главным образом, в сфере клиентского обслуживания. Она помогает специалистам по работе с клиентами отвечать на запросы, не прилагая для этого излишних усилий. Как только в адрес компании поступает запрос от клиента, по какому бы каналу связи он не поступил, он автоматически преобразуется в тикет. Все полученные тикеты можно найти в универсальном ящике для входящих сообщений. При таком варианте работы, ваши специалисты клиентской поддержки могут отвечать на запросы быстро, и не тратя на ответ лишнего времени.

Как система управления тикетами работает в LiveAgent?

После того, как вы зарегистрировались и ознакомились с руководством по началу работы, вы можете начать пользоваться системой LiveAgent. После добавления всех коммуникационных платформ, в которых к вам обращаются ваши клиенты, вы сможете начать отвечать на запросы. С этого момента, такие запросы будут называться Тикетами.

Если вам интересно узнать, каким функционалом обладает наше программное обеспечение управления тикетами, переходите к расположенному ниже разделу с перечнем функций.

Сколько стоит система управления тикетами от LiveAgent?

LiveAgent предлагает 3 тарифных плана:

  • Тариф Тикет: €15 за одно рабочее место сотрудника.
  • Тариф Тикет + Чат: €29 за одно рабочее место сотрудника.
  • Тариф Все включено: €39 за одно рабочее место сотрудника.

Для каждого тарифного плана предусмотрен 14-дневный ознакомительный период, в рамках которого вы сможете протестировать работу системы. Различаются тарифные планы набором включенных в них функций. У разных компаний различные потребности. И вы сами выбираете, какой из тарифов лучше всего подходит для вашей. В то же время, если 14 дней испытания для вас недостаточно, мы также предлагаем вам бесплатный тарифный план. Однако, следует иметь в виду, что на функционал в рамках этого тарифа наложены определенные ограничения.

Если вы желаете подробнее узнать о тарифных планах нашей подписки, читайте раздел LiveAgent – Цены.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Для чего компаниям нужно приобретать систему управления тикетами?

  • Высокая клиентская удовлетворенность
  • Быстрое разрешение клиентских запросов
  • Централизованная система
  • Сокращение расходов
  • Более высокие прибыли
  • Лояльность клиентов
  • Бесперебойное взаимодействие
Система управления тикетами

Обзор программного обеспечения для работы с тикетами:

Универсальный ящик для входящих сообщений:

Универсальный ящик для входящих сообщений

Универсальный ящик для входящих сообщений — это функция, позволяющая вашим специалистам по работе с клиентами управлять всеми клиентскими запросами из единого интерфейса. Запросы могут поступать из электронной почты, онлайн чата, по телефону, в форуме, через форму обратной связи или в социальных сетях. На любые запросы, поступающие в названных каналах, можно отвечать из единого универсального ящика для входящих сообщений.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте статью LiveAgent – Универсальный ящик для входящих.

Система управления тикетами:

Система управления тикетами

Тикет – это зафиксированный элемент взаимодействия между компанией и ее клиентом, который создается при любом обращении. Это обращение может происходить в различных формах, однако, в конкретной программной платформе, независимо от этой формы, тикет будет отображаться в едином универсальном формате. В тикете также отображается вся информация / сведения о клиенте, имеющиеся в компании. Благодаря этому, специалистам по работе с клиентами будет проще выявлять и решать проблемы. Всем тикетам присваивается определенный статус. Это позволяет обеспечивать должную организацию работы вашей службы клиентского сервиса. Поэтому, если специалист уже решил какой-то запрос/тикет, его статус поменяется на ЗАКРЫТ. Если же тикет пока не был разрешен, его статус будет обозначен как НОВЫЙ. Существуют и другие статусы (фазы) тикета: отвечен, отложен, открыт.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Работа с тикетами.

Гибридный поток тикетов:

Гибридный поток тикетов

В практике клиентского обслуживая часто случается, что клиент на какое-то время пропадает, после чего, обращается в компанию снова, при этом, возможно, и по другому каналу общения. Благодаря гибридному потоку тикетов, специалисты службы вашей клиентской поддержки смогут в подобных случаях общаться с клиентом из одного и того же тикета. К примеру, когда клиент переходит на другую платформу общения. То есть, эта функция — способ организации работы с клиентами. В приведенном примере, клиенту ответит тот же самый специалист клиентской поддержки, который отвечал ему и ранее. Так получается быстрее и эффективнее.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Гибридный поток тикетов.

Автоматическое распределение тикетов:

Автоматическое распределение тикетов

Еще одна великолепная функция системы управления тикетами — это возможность автоматически распределять тикеты. Эта функция предоставляет вам отличную возможность оптимизировать работу службы клиентского обслуживания. Например, у вас будет возможность установить, сколько тикетов каждый специалист должен ежедневно получать. Так вы сможете убедиться, что на все клиентские запросы будут даны ответы. Равное распределение тикетов между сотрудниками помогает как вашим сотрудникам, которые получают справедливую рабочую нагрузку, так и клиентам, которыми всегда кто-то занимается.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Автоматизированное распределение тикетов.

Правила:

Правила

Правила в LiveAgent помогают настраивать функции системы, такие, например, как Автоматическое распределение тикетов. Благодаря этой функции, вы можете оптимизировать все аспекты рабочих процессов ваших сотрудников.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Правила.

Кнопка “Решить”:

Кнопка "Решить"

Благодаря этой функции, ваши специалисты всегда будут в курсе любых поступающих от клиентов тикетов. Кнопка “Решить” позволяет вам открывать список клиентских запросов из любого раздела системы LiveAgent. Однако важнейшим элементом этой функции является выстраивание приоритетов клиентских запросов, в зависимости от их важности. Важность тикета определяется несколькими факторами, такими как время ожидания и место в очереди.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Кнопка “Решить”.

Правила времени:

Правила времени

Правила времени полезны, как для ваших клиентов, так и для персонала. Если их хорошо настроить, ваша компания сможет предотвратить возникновение негативного клиентского опыта. К примеру, если возраст тикета превышает 24 часа, вы можете повысить его приоритет для целей обработки вашими специалистами. Так вы сможете эффективнее и оперативнее отвечать вашим клиентам, а специалистам клиентской поддержки поможете с расстановкой приоритетов в работе.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Правила времени.

Ответственность:

Ответственность

Эта функция помогает распределять между сотрудниками ответственность за работу. Так, сотрудник будет ответственен за то, что он не решил тикеты, которые были ему назначены.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Ответственность.

Отделы:

Отделы

Запросы клиентов различаются. Поэтому, часто случается, что клиент обращается к специалисту с вопросом, который последний не в состоянии разрешить. Ну, например, клиенту нужен отдел, общение в котором ведется на другом языке. Настроив разные отделы в рамках вашей организации, вы сможете быстрее обрабатывать клиентские запросы.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Отделы.

Система управления тикетами
Отделы

Отслеживание времени:

Отслеживание времени

Благодаря функции отслеживания времени, вы сможете выяснить, сколько времени специалист клиентской поддержки, в среднем, тратит на обработку тикета. Кроме этого, наша система может формировать отчет по времени, в котором вы найдете показатели времени по каждому из ваших специалистов клиентской поддержки. Вдобавок к этому, вы можете отслеживать время, потраченное на любой конкретный тикет, получать отчет по конкретной дате и многое другое.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Отслеживание времени.

Теги:

Теги

Теги позволяют вам настраивать ваши рабочие процессы. Следовательно, если вы помечаете определенные тикеты тегами, вы сможете потом быстро находить такие тикеты, с помощью фильтра, а также назначать наиболее важным из них более высокий приоритет. Например, можно добавить тег “СРОЧНО”.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Теги.

Соглашение об уровне услуг (SLA):

SLA

Если кратко, то SLA позволяют обеспечить рассмотрение вашими специалистами всех важных клиентских запросов. Параметры SLA можно настраивать, в зависимости от предпочтений вашей компании. SLA помогают компании достигать целевых показателей в клиентском обслуживании.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Соглашение об уровне услуг (SLA).

Рабочее время:

Рабочее время

Настраивайте рабочее время вашей компании, и пусть ваши клиенты знают, в какие часы работает служба клиентской поддержки. Так вы сможете формировать у своих клиентов реалистичные ожидания. Службы клиентского обслуживания работают в круглосуточном режиме лишь в очень небольшом количестве компаний. Кроме того, система LiveAgent позволяет настраивать перерывы в работе сотрудников, чтобы они могли восстановить силы. Также эта функция позволяет работникам эффективно и организованно подготавливаться к рабочим сменам.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Рабочее время.

Группы контактов:

Группы контактов

Группы контактов – это функция, позволяющая вам распределять свои контакты по определенным категориям. Например, компания может организовывать свои контакты по различным демографическим признакам.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Группы контактов.

Контакты:

Контакты

Что представляют собой контакты в системе LiveAgent? Всякий раз, когда клиент связывается с компанией, система LiveAgent создает контакт.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Контакты.

Внутренние тикеты / Заметки:

Внутренние тикеты

Внутренние тикеты предоставляют вашим сотрудникам великолепную возможность добавлять заметки в клиентские тикеты. Эти заметки могут служить подсказками или источником информации для специалиста, обрабатывающего тикет. Например, если вам необходимо перенаправить тикет, вы можете просто назначить его вашему коллеге и добавить в него заметку с необходимой информацией. Это позволяет упростить процесс и вызывать меньше недовольства у клиентов.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Внутренние тикеты.

Агенты:

Агенты

Представители клиентской поддержки — это те люди, которые больше всего работают с программным обеспечением клиентского обслуживания. В то же время, в системе предусмотрены и другие роли, такие как Владелец и Администратор. Разделение этих ролей позволяет добиться непрерывной и оптимальной работы программного обеспечения. Администраторам и Владельцу доступно больше возможностей и параметров настройки программного комплекса. А у роли Агента, соответственно, остается меньше пространства для совершения ошибки. Благодаря этой функции, вы можете выполнять все эти настройки, добавлять новых сотрудников на роль агентов и поддерживать порядок в организации работы.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Агенты.

Поля контактов:

Поля контактов

Задачей функции полей контактов является возможность создавать поля в информации о ваших клиентах. Чтобы, всякий раз, когда вы открываете тикет, вы могли видеть предпочтительную информацию о данном клиенте.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Поля контактов.

Система управления тикетами

Компании:

Компании

Эта замечательная функция особенно полезна брендам, работающим с множеством клиентов из одной и той же компании. С этой функцией, вы сможете создавать дополнительные категории, чтобы еще глубже оптимизировать рабочие процессы ваших сотрудников.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Компании.

Поля тикетов:

Поля тикетов

Всякий раз, когда вы открываете тикет / клиентский запрос, справа вы можете видеть поле тикета. Вы можете устанавливать те поля, которые предпочтительны для вашей компании. В этих полях отображается имеющаяся у компании информация о клиенте. Благодаря этому, вы сможете оперативнее обработать запрос и обеспечивать более качественный клиентский опыт.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Поля тикетов.

Пакетная обработка:

Пакетная обработка

Как и многие другие программы, система LiveAgent позволяет вам осуществлять пакетную обработку. Пакетная обработка позволит вам сэкономить множество времени

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Пакетная обработка.

СПАМ-фильтры:

СПАМ-фильтры

Неадекватные клиентские запросы могут раздражать и отнимать у ваших специалистов рабочее время. В систему LiveAgent встроен механизм фильтрации спама, который может отсекать такие запросы. Чтобы вашим сотрудникам не приходилось тратить на них свое драгоценное время.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – СПАМ-фильтры.

Пауза:

Пауза

В любой работе необходимо иногда отдыхать. Однако в службе клиентского обслуживания может быть непросто уйти на перерыв в определенное время. Многое может этому помешать. В первую очередь, сам сотрудник может забыть о перерыве. Во-вторых, специалист клиентской поддержки постоянно получает новые запросы. LiveAgent посчитал необходимым предотвратить недовольство клиентов и профессиональное выгорание персонала. Данная функция позволяет в заданное время устанавливать рабочие перерывы, в течение которых специалисты клиентского обслуживания не будут получать новых тикетов.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Паузы.

Фильтры:

Фильтры

В службу клиентской поддержки ежедневно поступает множество запросов. В системе LiveAgent предусмотрены Фильтры, используя которые, вы можете легко находить нужные вам запросы / тикеты, в зависимости от ваших потребностей.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Фильтры.

Объединение тикетов:

Объединение тикетов

Случалось ли вам получать два клиентских запроса от одного и того же клиента? Такое часто случается, что один и тот же клиент пытается связаться со службой поддержки по разным каналам. С этой функцией, вы сможете объединять такие тикеты, чтобы одним и тем же вопросом одного и того же клиента всегда занимался один и тот же специалист.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Объединение тикетов.

Шаблоны электронной почты:

Шаблоны электронной почты

Если вы пожелаете сформировать и автоматизировать свои ответы, этого можно добиться, с помощью шаблонов электронной почты LiveAgent. Благодаря этой функции, вы сможете ответить всем вашим клиентам.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Шаблоны электронной почты.

Тикет / Информация о клиенте (CRM):

Тикет / Информация о клиенте (CRM)

Получайте внутри клиентского тикета самую важную информацию о клиенте. К примеру, имя, адрес электронной почты или используемый браузер. Имея под рукой всю эту информацию при оказании клиентской поддержки, вы сможете обеспечить отличный клиентский опыт.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Тикет / Информация о клиенте (CRM).

Заготовки сообщений (Макросы):

Заготовки сообщений (Макросы)

Работа с повторяющимися клиентскими запросами может отнимать много времени. Поэтому мы предусмотрели возможность использования заготовок сообщений, содержащих необходимую информацию. С помощью этой функции, ваши специалисты могут запросто отвечать на общие вопросы, используя заготовки. Заготовки сообщений представляют собой короткие текстовые фрагменты.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Заготовки сообщений (Макросы).

Предопределенные ответы:

Предопределенные ответы

Предопределенные ответы позволяют вашей компании создавать ответы, содержащие тему, имя и многое другое. С их помощью, клиенты получают ответы быстрее, а специалисты клиентской поддержки экономят больше времени.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Предопределенные ответы.

Вложения:

Вложения

Иногда возникают ситуации, когда специалисту по работе с клиентами необходимо направить клиенту определенные файлы. Данная функция позволяет сотрудникам перетаскивать нужные файлы прямо в клиентский тикет в системе LiveAgent.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Вложения.

Копирование и Вставка изображений:

Копирование и Вставка изображений

Легко отправляйте клиентам изображения, вставляя их непосредственно в клиентские запросы / тикеты.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Копирование и Вставка изображений.

Экспорт тикетов:

Экспорт тикетов

Вы хотели бы распечатать тикет? Просто экспортируйте его из системы LiveAgent в формате HTML или PDF, чтобы затем распечатать.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Экспорт тикетов.

Пересылка:

Пересылка

Пересылка позволяет сделать работу вашей службы клиентского обслуживания более профессиональной. LiveAgent предоставляет вашей компании электронную почту службы клиентского обслуживания. Именно с ее помощью все ваши сообщения электронной почты преобразуются непосредственно в тикеты.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Пересылка.

Поиск и Замена:

Поиск и Замена

Поиск и Замена — это расширение, которое можно активировать в системе LiveAgent. Благодаря ему, вы сможете скрывать на экране конфиденциальные данные ваших клиентов. Такие, например, как данные банковских карт.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Поиск и Замена.

Разделение тикетов:

Разделение тикетов

Иногда специалисты службы клиентской поддержки сталкиваются с клиентскими запросами, больше подходящими для других отделов. А иногда в одном запросе содержатся вопросы для двух разных отделов одновременно. Такие тикеты можно разделять, чтобы клиент получил должную помощь от специалистов, отвечающих за каждую из этих сфер.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Разделение тикетов.

Уведомления электронной почты:

Уведомления электронной почты

Можно настроить, чтобы, всякий раз, когда к вам приходит новое сообщение электронной почты, вы получали уведомление об этом и не пропустили / не забыли о нем.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Уведомления электронной почты.

Редактор WYSIWYG:

Редактор WYSIWYG

Редактор WYSIWYG (англ. What You See Is What You Get – получаете то, что видите) — это удобный способ создания сообщений электронной почты или статей базы знаний в системе LiveAgent. Это простой и понятный инструмент, которым может пользоваться, буквально, каждый. С его помощью, вы можете визуализировать ваш контент перед его публикацией.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Редактор WYSIWYG.

История тикета онлайн (URL):

История тикета онлайн (URL)

Добавляйте к своим сообщениям электронной почты ссылки URL, которые позволят клиентам, после авторизации в системе, читать историю своих тикетов.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – История тикета онлайн (URL).

Многочисленные вкладки тикетов:

Многочисленные вкладки тикетов

Многочисленные вкладки тикетов — это великолепная функция многозадачности, встроенная в систему LiveAgent. Ваши специалисты клиентского обслуживания могут переключаться между разными вкладками одновременно открытых тикетов, чтобы успевать сделать больше.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Многочисленные вкладки тикетов.

Обнаружение конфликтов в обработке:

Обнаружение конфликтов в обработке

Очень важно не допускать одновременной работы разных специалистов над одним и тем же тикетом. Вы же хотите, чтобы ваша компания выглядела профессионально. Благодаря этой функции, вы сможете видеть, кто конкретно просматривал или отвечал в данном клиентском запросе / тикете.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Обнаружение конфликтов в обработке.

Рейтинги сотрудников:

Рейтинги сотрудников

Мотивируйте своих сотрудников и отслеживайте их результаты. Эта функция позволяет вашим клиентам оценивать работу “своих” специалистов. Получайте дополнительную информацию о качестве работы вашего персонала. Поощряйте их и совершенствуйте их работу!

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Рейтинги сотрудников.

Контактные формы:

Контактные формы

Вы можете оптимизировать свой рабочий процесс, с помощью контактных форм для клиентов. Так клиенты смогут связываться со службой клиентской поддержки по электронной почте даже тогда, когда ее специалисты недоступны.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Контактные формы.

Галерея контактных форм

Настраивайте свои клиентские контактные формы, либо создавайте свои собственные, с помощью языка HTML. Вы легко сможете поместить свой HTML-код в систему управления тикетами LiveAgent.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Галерея контактных форм.

Анимированные GIF в тикетах:

Анимированные GIF в тикетах

Система управления тикетами позволяет персонализировать клиентские запросы легко, как никогда раньше. Специалисты вашей клиентской поддержки смогут запросто добавлять в общение с клиентами анимации GIF, формируя с клиентами прочную личную связь.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Анимированные GIF в тикетах.

Звуки:

Звуки

С помощью функционала звуков, вашим специалистам клиентской поддержки будет проще отслеживать события. Эту функцию можно настраивать по собственному усмотрению. Но, вкратце, чтобы вы понимали, о чем речь, вы можете настраивать различные звуки для различных типов уведомлений, выдаваемых системой управления тикетами. К примеру, можно задать особое звуковое сопровождение появления нового запроса в чате.

Чтобы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Звуки.

Журнал аудита:

Журнал аудита

Журнал аудита — это функция, показывающая вам все действия, предпринятые в системе вашими сотрудниками. Благодаря этой функции, вы сможете выявлять ошибки и предпринимать шаги для их предотвращения в будущем.

Если вы желаете узнать об этом подробнее, читайте статью LiveAgent – Журнал аудита.

Экспорт тикетов:

Экспорт тикетов

Крайне важно сохранять данные о клиентах. Поэтому, если вы желаете экспортировать клиентские данные из вашей системы управления тикетами, вы легко можете сделать это, выбрав “Экспорт в CSV” и затем просматривать данные. Например в программе Excel.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Экспорт тикетов.

Уведомления в Slack

значок-slack

Slack — это популярная платформа, часто используемая компаниями для внутреннего общения. LiveAgent позволяет интегрировать уведомления Slack, чтобы ваши сотрудники всегда могли отслеживать свои клиентские запросы. Сотрудники могут в любое время получать уведомления о появлении новых тикетов и отвечать на них из Slack.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Уведомления в Slack.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.