Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Внутренние тикеты

Что представляют собой внутренние тикеты?

Внутренние тикеты можно определить, как запросы поддержки, отправленные вашими сотрудниками. Сформировав рабочий процесс, который требует от ваших сотрудников отправки внутренних тикетов при возникновении у них при работе каких-либо проблем, вы получаете возможность контролировать и управлять возникающими в вашей организации проблемами из единого общего централизованного ящика для входящих.

Внутренние запросы видны только вашим сотрудникам, никто из клиентов или конечных пользователей не сможет получить к ним доступ.

Внутренний тикет
Внутренний тикет

Как можно использовать инструмент внутренних тикетов?

Внутренние тикеты можно использовать для:

  • Отправки внутренних запросов на получение поддержки
  • Отправки коллегам внутренних заметок
  • Назначения задач конкретному оператору/группе операторов в конкретном отделе
  • Создания заметки/напоминания для самого себя с возможностью откладывать внутренний тикет на более позднее время
Внутренние тикеты
Внутренний тикет

При создании внутреннего тикета, у вас есть возможность указать:

  • Отдел, в который вы хотите назначить ваш тикет
  • Оператора, которому вы хотите назначить ваш тикет
  • Клиента, к которому ваш тикет имеет отношение
  • Тему (предмет) тикета

После того, как вы укажете обозначенные выше сведения, вы сможете создать ваш тикет, просто набрав ваше сообщение, либо воспользовавшись инструментами предопределенных ответов, заготовок сообщений или вложениями.

Use internal tickets to assign tasks

Create task reminders for yourself or your colleagues with internal tickets. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free trial

Как создавать внутренние тикеты

  1. Авторизуйтесь в LiveAgent.
  2. Нажмите на кнопку ‘+’, расположенную в правом верхнем углу вашего экрана (рядом с кнопкой ‘Решить’ и аватаром вашего профиля).
Внутренние тикеты

3. Выберите ‘Новый внутренний тикет

создание внутреннего тикета

4. Нажмите на раскрывающийся список ‘Отдел‘ и выберите отдел, в который вы хотели бы назначить ваш тикет.
5. Нажмите на раскрывающийся список ‘Оператор‘ и выберите оператора, которому вы хотели бы назначить ваш тикет (здесь вы также можете выбрать самого/саму себя).
6. Необязательно: нажмите на раскрывающийся список ‘Клиент‘ и выберите клиента, к которому ваш тикет относится (не беспокойтесь, клиент не получит никакого уведомления об этом тикете и не сможет его видеть).
7. В поле ‘Тема‘ укажите тему вашего тикета.
8. Нажмите на желтое поле для ввода текста и напишите ваше сообщение. При составлении сообщения вы можете пользоваться вложениями, предопределенными ответами и заготовками сообщений.
9. Когда всё будет готово, нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать‘.

создание внутреннего тикета

Где можно посмотреть внутренний тикет, после того как он был создан?

После того, как вы создали внутренний тикет, вы можете найти его на вашей панели тикетов LiveAgent. Ваш тикет будет отображаться, как ‘новый’, и будет содержать указанную вами тему. Чтобы вам было легче отличить внутренние тикеты от обычных, темы всех внутренних тикетов дополнительно помечаются как ‘внутренние тикеты’.

внутренний тикет в системе Help Desk

В чем польза от использования функции внутренних тикетов?

Применение в работе функции внутренних тикетов может принести любой компании целый ряд преимуществ:

Централизованная внутренняя и внешняя поддержка

Когда все запросы поддержки, как внутренние, так и внешние, находятся в одном месте, это позволяет обеспечить постоянную высокую производительность труда ваших специалистов клиентской поддержки. Им не придется тратить свое драгоценное рабочее время на переключение между разными устройствами и отслеживание различных учетных записей и приложений.

Более оперативное разрешение проблем

Более высокая производительность труда, в свою очередь, позволяет быстрее разрешать возникающие проблемы. Вам может показаться, что внутренние тикеты не подразумевают мгновенного решения проблемы, однако это в корне не так.

Представьте, к примеру, что у одного из ваших специалистов клиентской поддержки возникла проблема в процессе оказания помощи одному из клиентов. Этот специалист создает внутренний запрос, на который, однако, никто не спешит отвечать. Отсутствие ответа может повлечь за собой и увеличение срока разрешения проблемы клиента, что наверняка повлияет на уровень его удовлетворенности вашей компанией. При самом худшем сценарии, клиент может оказаться настолько недоволен, что откажется от дальнейшего сотрудничества с вами.

Отчет об эффективности в программном комплексе клиентской поддержки - LiveAgent

Все вокруг довольны

Когда все ваши тикеты доступны из одного интерфейса, и на каждый из них поступает своевременный ответ, тогда и ваши клиенты, и ваши сотрудники будут довольны работой. Кроме того, так вы сможете избежать отрицательного клиентского опыта, профессионального выгорания персонала и возникновения у ваших операторов ощущения беспомощности перед лицом недовольства клиентов.

Функция оценки операторов в программном комплексе клиентского обслуживания - LiveAgent

В чем заключается различие между внутренними и обычными тикетами?

Внутренние тикеты представляют собой запросы, отправленные вашими сотрудниками, в то время как обыкновенные тикеты отправляются вашими клиентами. Как правило, клиенты могут отправлять вам тикеты в каналах общения, которые вы подключили к вашему программному комплексу Help Desk. В список таких каналов входят электронная почта, онлайн чат, социальные сети, телефон, ваша база знаний, контактные формы или даже форум.

LiveAgent Product Tour

В то же время, внутренние тикеты поддержки могут быть отправлены только внутри самой системы Help Desk, как это описано выше.

Ресурсы базы знаний

Если вы хотите узнать о внутренних тикетах подробнее, поищите информацию в нашей базе знаний, блоге, академии или на нашем канале в YouTube. Кроме того, мы подобрали ряд ресурсов, имеющих отношение к теме внутренних тикетов, которые могут быть вам интересны.

Лучшие клиенты - это довольные клиенты

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Значки

Готовы к созданию внутренних тикетов?

На деле испытайте, насколько легко с помощью системы LiveAgent отправлять внутренние запросы. Воспользуйтесь нашим полнофункциональным бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом уже сегодня. Никаких обязательств с вашей стороны, вводить данные вашей банковской карты также не потребуется.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что представляют собой внутренние тикеты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Внутренние тикеты можно определить, как запросы поддержки, отправленные вашими сотрудниками. Сформировав рабочий процесс, который требует от ваших сотрудников отправки внутренних тикетов при возникновении у них в работе каких-либо проблем, вы получаете возможность контролировать и управлять возникающими в вашей организации проблемами из единого общего централизованного ящика для входящих.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Кто может просматривать внутренние тикеты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Внутренние тикеты видны только вашим операторам и недоступны для клиентов или конечных пользователей.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В чем заключается различие между внутренними и обычными тикетами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Внутренние тикеты представляют собой запросы, отправленные вашими сотрудниками, в то время как обыкновенные тикеты отправляются вашими клиентами. Как правило, клиенты могут отправлять вам тикеты в каналах общения, которые вы подключили к вашему программному комплексу Help Desk. В список таких каналов могут входить электронная почта, онлайн чат, социальные сети, ваша база знаний или форум. В то же время, внутренние тикеты поддержки могут быть отправлены только внутри самой системы Help Desk, как это описано выше.” } }] }

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию