• Функции
  • Заготовки сообщений (Макросы)

Заготовки сообщений (Макросы)

Что такое заготовки сообщений?

Заготовки сообщений, известные также как макросы, – это предварительно созданные ответы в текстовом формате. Заготовки сообщений заносятся в систему заранее, а вставить их в текст можно одним нажатием кнопки. Чаще всего, заготовки сообщений используются для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.

Заготовки сообщений
Пример заготовок сообщений

Чем заготовки сообщений отличаются от предопределенных ответов?

Несмотря на похожее предназначение, заготовки сообщений и предопределенные ответы — это две разные функции.

Предопределенные ответы отличаются от заготовок сообщений в трех аспектах:

  • В заготовках сообщений можно сохранять лишь небольшие фрагменты текста.
  • Создавая предопределенный ответ, вы можете указать тему сообщения электронной почты
  • Предопределенные ответы могут содержать вложения

Кто может пользоваться заготовками сообщений?

Заготовки сообщений используются, как правило, сотрудниками клиентского обслуживания и специалистами технической поддержки. Кроме того, этой функцией могут пользоваться и менеджеры по продажам, и маркетологи. В то же время, любой, кто часто общается в сети и кому хотелось бы найти более быстрый способ отвечать на вопросы, может успешно пользоваться теми преимуществами, которые дает внедрение в работу заготовок сообщений.

Заготовки сообщений (Макросы)

Есть ли в LiveAgent возможность пользоваться заготовками сообщений во всех каналах общения?

Пользователи LiveAgent могут использовать заготовки ответов при общении в следующих каналах:

  • Электронная почта
  • Онлайн чат
  • Тикеты, отправленные через клиентский портал
  • Форумы
  • Отзывы и предложения
  • Facebook Messenger
  • Публикации Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Как создавать заготовки ответов

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
  5. Нажмите ‘Новое сообщение‘.
заготовки сообщений

6. Добавьте вашей заготовке сообщения узнаваемости, указав ключевое слово. В дальнейшем, когда вам нужно будет найти это сообщение, ключевое слово поможет сделать это. К примеру, если ваша заготовка сообщения относится к политике доставки товаров, в качестве ключевого слова можно использовать слово ‘доставка’.

7. Введите текст вашей заготовки сообщения.
8. Выберите, какие отделы и операторы будут иметь возможность пользоваться этой заготовкой сообщения.
9. Нажмите ‘Создать‘.

создание заготовки сообщения

Как редактировать заготовки ответов

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
  5. Нажмите на существующее сообщение.
  6. Внесите в это сообщение необходимые изменения.
  7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Удаление заготовок сообщений

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
  5. Найдите сообщение, которое вам необходимо удалить.
  6. Нажмите на значок корзины, расположенный справа от сообщения.
удаление заготовки сообщения

7. Откроется окно подтверждения. Подтвердите ваше действие, нажав ‘Да‘.

Примеры заготовок сообщений

В LiveAgent можно создавать неограниченное количество заготовок сообщений.

В перечень стандартных сообщений, имеющихся в системе, входят следующие:

  • Могу я Вам еще чем-нибудь помочь?
  • Не могли бы Вы дать мне Ваш адрес электронной почты?
  • У Вас еще остались вопросы, с которыми я могу Вам помочь?
  • Обращайтесь, если Вам понадобится помощь или дополнительная информация.
  • Здравствуйте, у моего коллеги заканчивается смена, поэтому беседу с Вами продолжу я. Пожалуйста, дайте мне минутку, чтобы войти в курс дела.
  • Хорошего дня!
  • Чем я могу Вам помочь?
  • Извините за задержку с ответом, у меня еще несколько клиентов на связи.
  • Я постараюсь Вам помочь.
  • Я собираюсь закрыть этот чат. Если у Вас остались другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами снова. Спасибо!
  • Если у Вас остались другие вопросы, дайте нам знать.
  • Спасибо за понимание.
  • Пожалуйста!

Однако это всего лишь отправная точка (особенно, когда речь идет о диалогах в онлайн чате). Вы можете создать неограниченное количество своих собственных сообщений, которые могут лучше подходить для общения по электронной почте, в социальных сетях, в мессенджерах или при ответе на сообщения, поступающие из базы знаний.

Answer FAQs with a single click

Answer frequently asked questions with a single click and save yourself over 15 hours of work each week. Try it today. No credit card required.

Какие типы заготовок сообщений следует подготовить?

Заготовки сообщений нужны для того, чтобы помогать в работе. Это инструмент, позволяющий облегчить общение. Следовательно, чтобы определить типы сообщений, которые вам следует подготовить, вспомните все те вопросы и запросы, на которые вам ежедневно приходится отвечать.

Если вы никак не можете вспомнить что-то конкретное из часто задаваемых вам вопросов, займитесь исследованием вашего программного комплекса по работе с клиентами. Открывайте имеющиеся в системе тикеты, поступавшие в онлайн чате, по электронной почте, в социальных сетях и из базы знаний, и в них вы найдете искомое — фразы, которые будут наиболее полезны вам в качестве заготовок сообщений.

Когда закончите создавать библиотеку сообщений, убедитесь, что для каждой заготовки ответа у вас определено подходящее ключевое слово, чтобы вам было легче находить искомую фразу, когда ваш список заготовок сообщений станет очень длинным.

Какие преимущества может дать применение в работе заготовок сообщений?

Заготовки ответов приносят пользу, как клиентам, так и специалистам клиентского обслуживания. Их использование способно повысить уровень клиентской удовлетворенности, производительность труда сотрудников и прибыльность бизнеса.

Более быстрые ответы дадут больше довольных клиентов

Благодаря заготовкам ответов, ваши клиенты смогут получать ответы на свои запросы всего за несколько секунд. Предоставление быстрого и эффективного обслуживания выделит вашу компанию на фоне конкурентов и обеспечит удовлетворенность и лояльность ваших клиентов.

Повышение эффективности работы сотрудников

Заготовки ответов позволят вашим специалистам разрешать большее количество клиентских запросов за меньшее время. К примеру, давайте предположим, что среднестатистический сотрудник может отвечать, в среднем, на 10 тикетов в час. Используя заготовки ответов, сотрудники смогут обрабатывать ещё больше тикетов, поскольку им придется тратить существенно меньше времени на набор своих ответов.

Отчеты по операторам в программе Help Desk - LiveAgent

Снижение риска профессионального выгорания операторов

Индивидуально отвечать на каждый вопрос — это очень хорошо для клиентов, но не очень эффективно. Бесконечно набирать на клавиатуре один и тот же ответ не только очень скучно, но может также вызывать у ваших сотрудников утомление.

Большинство специалистов клиентской поддержки хотят, чтобы их работа приносила окружающим пользу. Набирая же из раза в раз один и тот же ответ, сотрудники начинают скучать, раздражаться и уделять меньше внимания деталям.

Использование же заготовок ответов позволит вашим сотрудникам быстро представить клиентам ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы иметь возможность перейти к более трудным и интересным запросам, требующим критического мышления. Таким образом, заготовки сообщений являются лучшим способом предотвратить профессиональное выгорание персонала и обеспечивают постоянную высокую вовлеченность ваших сотрудников в работу и удовлетворенность ей.

  • Roman Bosch

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • christine_preusler

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • Karl Dieterich

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • Hendrik Henze

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • Razvan Sava

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • Taras Baca

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • user testimonials logo

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • Matt Janaway

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • Viviane Carter

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Christian Lange

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Jens Malmqvist

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • user testimonials logo

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • JanWienk

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Allan Bjerkan

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Sissy Böttcher

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • Peter Koning

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • user testimonials logo

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Rafael Kobalyan

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Martin Drugaj

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • Ivan Golubović

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • user testimonials logo

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • Randy Bryan

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Timothy_G._Keys

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • user testimonials logo

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • Hilda Andrejkovičová

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • user testimonials logo

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • user testimonials logo

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • David Chandler

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Ресурсы базы знаний

Узнайте, как заготовки сообщений могут помочь вам в работе. Читайте посвященные этому вопросу статьи нашей базы знаний, публикации в блоге и академии, а также разделы глоссария.

LiveAgent Product Tour

Готовы начать отвечать на часто задаваемые вопросы одним щелчком мыши?

Добейтесь максимальной эффективности работы ваших специалистов поддержки, создав заготовки сообщений для ответов на каждый из часто задаваемых вопросов, которые вы получаете. Попробуйте эту функцию уже сегодня с нашим бесплатным полнофункциональным 14-дневным ознакомительным периодом. Вводить данные банковской карты для этого не потребуется.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое заготовки сообщений?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Заготовки сообщений, известные также как макросы, – это предварительно созданные ответы в текстовом формате. Заготовки сообщений заносятся в систему заранее, а вставить их в текст можно одним нажатием кнопки. Чаще всего, заготовки сообщений используются для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Чем заготовки сообщений отличаются от предопределенных ответов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Предопределенные ответы отличаются от заготовок сообщений в двух аспектах: в том, что заготовки сообщений могут содержать в себе лишь короткие фрагменты текста, и в том, что, создавая предопределенный ответ, вы можете задать тему сообщения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Кто может пользоваться заготовками сообщений?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Заготовки сообщений используются, как правило, сотрудниками клиентского обслуживания и специалистами технической поддержки. Кроме того, этой функцией могут пользоваться и менеджеры по продажам, и маркетологи. В то же время, любому, кто часто общается в сети и кому хотелось бы найти более быстрый способ отвечать на вопросы, может успешно пользоваться теми преимуществами, которые дает внедрение в работу заготовок сообщений.” } }] }

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию