Заготовки сообщений (Макросы)

Что такое заготовки сообщений?

Заготовки сообщений, известные также как макросы, – это предварительно созданные ответы в текстовом формате. Заготовки сообщений заносятся в систему заранее, а вставить их в текст можно одним нажатием кнопки. Чаще всего, заготовки сообщений используются для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.

Чем заготовки сообщений отличаются от предопределенных ответов?

Несмотря на похожее предназначение, заготовки сообщений и предопределенные ответы — это две разные функции.

Предопределенные ответы отличаются от заготовок сообщений в трех аспектах:

• В заготовках сообщений можно сохранять лишь небольшие фрагменты текста.
• Создавая предопределенный ответ, вы можете указать тему сообщения электронной почты
• Предопределенные ответы могут содержать вложения

Кто может пользоваться заготовками сообщений?

Заготовки сообщений используются, как правило, сотрудниками клиентского обслуживания и специалистами технической поддержки. Кроме того, этой функцией могут пользоваться и менеджеры по продажам, и маркетологи. В то же время, любой, кто часто общается в сети и кому хотелось бы найти более быстрый способ отвечать на вопросы, может успешно пользоваться теми преимуществами, которые дает внедрение в работу заготовок сообщений.

Есть ли в LiveAgent возможность пользоваться заготовками сообщений во всех каналах общения?

Пользователи LiveAgent могут использовать заготовки ответов при общении в следующих каналах:

• Электронная почта
• Онлайн чат
• Тикеты, отправленные через клиентский портал
• Форумы
• Отзывы и предложения
• Facebook Messenger
• Публикации Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Как создавать заготовки ответов

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
5. Нажмите ‘Новое сообщение‘.

6. Добавьте вашей заготовке сообщения узнаваемости, указав ключевое слово. В дальнейшем, когда вам нужно будет найти это сообщение, ключевое слово поможет сделать это. К примеру, если ваша заготовка сообщения относится к политике доставки товаров, в качестве ключевого слова можно использовать слово ‘доставка’.

7. Введите текст вашей заготовки сообщения.
8. Выберите, какие отделы и операторы будут иметь возможность пользоваться этой заготовкой сообщения.
9. Нажмите ‘Создать‘.

Как редактировать заготовки ответов

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
5. Нажмите на существующее сообщение.
6. Внесите в это сообщение необходимые изменения.
7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Удаление заготовок сообщений

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
5. Найдите сообщение, которое вам необходимо удалить.
6. Нажмите на значок корзины, расположенный справа от сообщения.

7. Откроется окно подтверждения. Подтвердите ваше действие, нажав ‘Да‘.

Примеры заготовок сообщений

В LiveAgent можно создавать неограниченное количество заготовок сообщений.

В перечень стандартных сообщений, имеющихся в системе, входят следующие:

• Могу я Вам еще чем-нибудь помочь?
• Не могли бы Вы дать мне Ваш адрес электронной почты?
• У Вас еще остались вопросы, с которыми я могу Вам помочь?
• Обращайтесь, если Вам понадобится помощь или дополнительная информация.
• Здравствуйте, у моего коллеги заканчивается смена, поэтому беседу с Вами продолжу я. Пожалуйста, дайте мне минутку, чтобы войти в курс дела.
• Хорошего дня!
• Чем я могу Вам помочь?
• Извините за задержку с ответом, у меня еще несколько клиентов на связи.
• Я постараюсь Вам помочь.
• Я собираюсь закрыть этот чат. Если у Вас остались другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами снова. Спасибо!
• Если у Вас остались другие вопросы, дайте нам знать.
• Спасибо за понимание.
• Пожалуйста!

Однако это всего лишь отправная точка (особенно, когда речь идет о диалогах в онлайн чате). Вы можете создать неограниченное количество своих собственных сообщений, которые могут лучше подходить для общения по электронной почте, в социальных сетях, в мессенджерах или при ответе на сообщения, поступающие из базы знаний.

Какие типы заготовок сообщений следует подготовить?

Заготовки сообщений нужны для того, чтобы помогать в работе. Это инструмент, позволяющий облегчить общение. Следовательно, чтобы определить типы сообщений, которые вам следует подготовить, вспомните все те вопросы и запросы, на которые вам ежедневно приходится отвечать.

Если вы никак не можете вспомнить что-то конкретное из часто задаваемых вам вопросов, займитесь исследованием вашего программного комплекса по работе с клиентами. Открывайте имеющиеся в системе тикеты, поступавшие в онлайн чате, по электронной почте, в социальных сетях и из базы знаний, и в них вы найдете искомое — фразы, которые будут наиболее полезны вам в качестве заготовок сообщений.

Когда закончите создавать библиотеку сообщений, убедитесь, что для каждой заготовки ответа у вас определено подходящее ключевое слово, чтобы вам было легче находить искомую фразу, когда ваш список заготовок сообщений станет очень длинным.

Какие преимущества может дать применение в работе заготовок сообщений?

Заготовки ответов приносят пользу, как клиентам, так и специалистам клиентского обслуживания. Их использование способно повысить уровень клиентской удовлетворенности, производительность труда сотрудников и прибыльность бизнеса.

Более быстрые ответы дадут больше довольных клиентов

Благодаря заготовкам ответов, ваши клиенты смогут получать ответы на свои запросы всего за несколько секунд. Предоставление быстрого и эффективного обслуживания выделит вашу компанию на фоне конкурентов и обеспечит удовлетворенность и лояльность ваших клиентов.

Повышение эффективности работы сотрудников

Заготовки ответов позволят вашим специалистам разрешать большее количество клиентских запросов за меньшее время. К примеру, давайте предположим, что среднестатистический сотрудник может отвечать, в среднем, на 10 тикетов в час. Используя заготовки ответов, сотрудники смогут обрабатывать ещё больше тикетов, поскольку им придется тратить существенно меньше времени на набор своих ответов.

Снижение риска профессионального выгорания операторов

Индивидуально отвечать на каждый вопрос — это очень хорошо для клиентов, но не очень эффективно. Бесконечно набирать на клавиатуре один и тот же ответ не только очень скучно, но может также вызывать у ваших сотрудников утомление.

Большинство специалистов клиентской поддержки хотят, чтобы их работа приносила окружающим пользу. Набирая же из раза в раз один и тот же ответ, сотрудники начинают скучать, раздражаться и уделять меньше внимания деталям.

Использование же заготовок ответов позволит вашим сотрудникам быстро представить клиентам ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы иметь возможность перейти к более трудным и интересным запросам, требующим критического мышления. Таким образом, заготовки сообщений являются лучшим способом предотвратить профессиональное выгорание персонала и обеспечивают постоянную высокую вовлеченность ваших сотрудников в работу и удовлетворенность ей.

Ресурсы базы знаний

Узнайте, как заготовки сообщений могут помочь вам в работе. Читайте посвященные этому вопросу статьи нашей базы знаний, публикации в блоге и академии, а также разделы глоссария.

• Почему заготовки сообщений очень важны и как ими правильно пользоваться?
• Как подготавливать и использовать заготовки сообщений в LiveAgent
• Макрос [описание]
• Заготовка ответа [описание]
• Заготовки сообщений: краткая вводная
• Часто даваемые ответы (описание)
• Предопределенные ответы – страница с описанием функции
• Университет клиентской поддержки: горячие клавиши (часть 3)

Готовы начать отвечать на часто задаваемые вопросы одним щелчком мыши?

Добейтесь максимальной эффективности работы ваших специалистов поддержки, создав заготовки сообщений для ответов на каждый из часто задаваемых вопросов, которые вы получаете. Попробуйте эту функцию уже сегодня с нашим бесплатным полнофункциональным 14-дневным ознакомительным периодом. Вводить данные банковской карты для этого не потребуется.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое заготовки сообщений?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Заготовки сообщений, известные также как макросы, – это предварительно созданные ответы в текстовом формате. Заготовки сообщений заносятся в систему заранее, а вставить их в текст можно одним нажатием кнопки. Чаще всего, заготовки сообщений используются для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Чем заготовки сообщений отличаются от предопределенных ответов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Предопределенные ответы отличаются от заготовок сообщений в двух аспектах: в том, что заготовки сообщений могут содержать в себе лишь короткие фрагменты текста, и в том, что, создавая предопределенный ответ, вы можете задать тему сообщения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Кто может пользоваться заготовками сообщений?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Заготовки сообщений используются, как правило, сотрудниками клиентского обслуживания и специалистами технической поддержки. Кроме того, этой функцией могут пользоваться и менеджеры по продажам, и маркетологи. В то же время, любому, кто часто общается в сети и кому хотелось бы найти более быстрый способ отвечать на вопросы, может успешно пользоваться теми преимуществами, которые дает внедрение в работу заготовок сообщений.” } }] }