Бесплатная пробная версия
  • Features
  • Заготовки сообщений (Макросы)

Заготовки сообщений (Макросы)

Что такое заготовки сообщений?

Заготовки сообщений, известные также как макросы, – это предварительно созданные ответы в текстовом формате. Заготовки сообщений заносятся в систему заранее, а вставить их в текст можно одним нажатием кнопки. Чаще всего, заготовки сообщений используются для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.

Заготовки сообщений
Пример заготовок сообщений

Чем заготовки сообщений отличаются от предопределенных ответов?

Несмотря на похожее предназначение, заготовки сообщений и предопределенные ответы — это две разные функции.

Предопределенные ответы отличаются от заготовок сообщений в трех аспектах:

  • В заготовках сообщений можно сохранять лишь небольшие фрагменты текста.
  • Создавая предопределенный ответ, вы можете указать тему сообщения электронной почты
  • Предопределенные ответы могут содержать вложения

Кто может пользоваться заготовками сообщений?

Заготовки сообщений используются, как правило, сотрудниками клиентского обслуживания и специалистами технической поддержки. Кроме того, этой функцией могут пользоваться и менеджеры по продажам, и маркетологи. В то же время, любой, кто часто общается в сети и кому хотелось бы найти более быстрый способ отвечать на вопросы, может успешно пользоваться теми преимуществами, которые дает внедрение в работу заготовок сообщений.

Заготовки сообщений (Макросы)

Есть ли в LiveAgent возможность пользоваться заготовками сообщений во всех каналах общения?

Пользователи LiveAgent могут использовать заготовки ответов при общении в следующих каналах:

  • Электронная почта
  • Онлайн чат
  • Тикеты, отправленные через клиентский портал
  • Форумы
  • Отзывы и предложения
  • Facebook Messenger
  • Публикации Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Как создавать заготовки ответов

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
  5. Нажмите ‘Новое сообщение‘.
заготовки сообщений

6. Добавьте вашей заготовке сообщения узнаваемости, указав ключевое слово. В дальнейшем, когда вам нужно будет найти это сообщение, ключевое слово поможет сделать это. К примеру, если ваша заготовка сообщения относится к политике доставки товаров, в качестве ключевого слова можно использовать слово ‘доставка’.

7. Введите текст вашей заготовки сообщения.
8. Выберите, какие отделы и операторы будут иметь возможность пользоваться этой заготовкой сообщения.
9. Нажмите ‘Создать‘.

создание заготовки сообщения

Как редактировать заготовки ответов

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
  5. Нажмите на существующее сообщение.
  6. Внесите в это сообщение необходимые изменения.
  7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Удаление заготовок сообщений

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Заготовки сообщений‘.
  5. Найдите сообщение, которое вам необходимо удалить.
  6. Нажмите на значок корзины, расположенный справа от сообщения.
удаление заготовки сообщения

7. Откроется окно подтверждения. Подтвердите ваше действие, нажав ‘Да‘.

Примеры заготовок сообщений

В LiveAgent можно создавать неограниченное количество заготовок сообщений.

В перечень стандартных сообщений, имеющихся в системе, входят следующие:

  • Могу я Вам еще чем-нибудь помочь?
  • Не могли бы Вы дать мне Ваш адрес электронной почты?
  • У Вас еще остались вопросы, с которыми я могу Вам помочь?
  • Обращайтесь, если Вам понадобится помощь или дополнительная информация.
  • Здравствуйте, у моего коллеги заканчивается смена, поэтому беседу с Вами продолжу я. Пожалуйста, дайте мне минутку, чтобы войти в курс дела.
  • Хорошего дня!
  • Чем я могу Вам помочь?
  • Извините за задержку с ответом, у меня еще несколько клиентов на связи.
  • Я постараюсь Вам помочь.
  • Я собираюсь закрыть этот чат. Если у Вас остались другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами снова. Спасибо!
  • Если у Вас остались другие вопросы, дайте нам знать.
  • Спасибо за понимание.
  • Пожалуйста!

Однако это всего лишь отправная точка (особенно, когда речь идет о диалогах в онлайн чате). Вы можете создать неограниченное количество своих собственных сообщений, которые могут лучше подходить для общения по электронной почте, в социальных сетях, в мессенджерах или при ответе на сообщения, поступающие из базы знаний.

Answer FAQs with a single click

Answer frequently asked questions with a single click and save yourself over 15 hours of work each week. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Какие типы заготовок сообщений следует подготовить?

Заготовки сообщений нужны для того, чтобы помогать в работе. Это инструмент, позволяющий облегчить общение. Следовательно, чтобы определить типы сообщений, которые вам следует подготовить, вспомните все те вопросы и запросы, на которые вам ежедневно приходится отвечать.

Если вы никак не можете вспомнить что-то конкретное из часто задаваемых вам вопросов, займитесь исследованием вашего программного комплекса по работе с клиентами. Открывайте имеющиеся в системе тикеты, поступавшие в онлайн чате, по электронной почте, в социальных сетях и из базы знаний, и в них вы найдете искомое — фразы, которые будут наиболее полезны вам в качестве заготовок сообщений.

Когда закончите создавать библиотеку сообщений, убедитесь, что для каждой заготовки ответа у вас определено подходящее ключевое слово, чтобы вам было легче находить искомую фразу, когда ваш список заготовок сообщений станет очень длинным.

Какие преимущества может дать применение в работе заготовок сообщений?

Заготовки ответов приносят пользу, как клиентам, так и специалистам клиентского обслуживания. Их использование способно повысить уровень клиентской удовлетворенности, производительность труда сотрудников и прибыльность бизнеса.

Более быстрые ответы дадут больше довольных клиентов

Благодаря заготовкам ответов, ваши клиенты смогут получать ответы на свои запросы всего за несколько секунд. Предоставление быстрого и эффективного обслуживания выделит вашу компанию на фоне конкурентов и обеспечит удовлетворенность и лояльность ваших клиентов.

Повышение эффективности работы сотрудников

Заготовки ответов позволят вашим специалистам разрешать большее количество клиентских запросов за меньшее время. К примеру, давайте предположим, что среднестатистический сотрудник может отвечать, в среднем, на 10 тикетов в час. Используя заготовки ответов, сотрудники смогут обрабатывать ещё больше тикетов, поскольку им придется тратить существенно меньше времени на набор своих ответов.

Отчеты по операторам в программе Help Desk - LiveAgent

Снижение риска профессионального выгорания операторов

Индивидуально отвечать на каждый вопрос — это очень хорошо для клиентов, но не очень эффективно. Бесконечно набирать на клавиатуре один и тот же ответ не только очень скучно, но может также вызывать у ваших сотрудников утомление.

Большинство специалистов клиентской поддержки хотят, чтобы их работа приносила окружающим пользу. Набирая же из раза в раз один и тот же ответ, сотрудники начинают скучать, раздражаться и уделять меньше внимания деталям.

Использование же заготовок ответов позволит вашим сотрудникам быстро представить клиентам ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы иметь возможность перейти к более трудным и интересным запросам, требующим критического мышления. Таким образом, заготовки сообщений являются лучшим способом предотвратить профессиональное выгорание персонала и обеспечивают постоянную высокую вовлеченность ваших сотрудников в работу и удовлетворенность ей.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Ресурсы базы знаний

Узнайте, как заготовки сообщений могут помочь вам в работе. Читайте посвященные этому вопросу статьи нашей базы знаний, публикации в блоге и академии, а также разделы глоссария.

LiveAgent Product Tour

Готовы начать отвечать на часто задаваемые вопросы одним щелчком мыши?

Добейтесь максимальной эффективности работы ваших специалистов поддержки, создав заготовки сообщений для ответов на каждый из часто задаваемых вопросов, которые вы получаете. Попробуйте эту функцию уже сегодня с нашим бесплатным полнофункциональным 14-дневным ознакомительным периодом. Вводить данные банковской карты для этого не потребуется.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое заготовки сообщений?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Заготовки сообщений, известные также как макросы, – это предварительно созданные ответы в текстовом формате. Заготовки сообщений заносятся в систему заранее, а вставить их в текст можно одним нажатием кнопки. Чаще всего, заготовки сообщений используются для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Чем заготовки сообщений отличаются от предопределенных ответов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Предопределенные ответы отличаются от заготовок сообщений в двух аспектах: в том, что заготовки сообщений могут содержать в себе лишь короткие фрагменты текста, и в том, что, создавая предопределенный ответ, вы можете задать тему сообщения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Кто может пользоваться заготовками сообщений?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Заготовки сообщений используются, как правило, сотрудниками клиентского обслуживания и специалистами технической поддержки. Кроме того, этой функцией могут пользоваться и менеджеры по продажам, и маркетологи. В то же время, любому, кто часто общается в сети и кому хотелось бы найти более быстрый способ отвечать на вопросы, может успешно пользоваться теми преимуществами, которые дает внедрение в работу заготовок сообщений.” } }] }

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo