Call-центр и виртуальная АТС

Что такое call-центр?

Call-центр — это единое помещение, в котором обрабатывается множество входящих или исходящих телефонных вызовов. Как правило, в call-центрах обрабатываются запросы в службы клиентской поддержки крупных компаний.

Каким функционалом должна обладать виртуальная АТС?

Обладая правильным функционалом, виртуальная АТС может повысить уровень Вашей клиентской поддержки, удовлетворенности клиентов, а также поднять продажи. Так какими функциями должен обладать Ваш виртуальный call-центр?

Автоматическое Распределение Вызовов (ACD)

Благодаря автоматическому распределению вызовов, звонки перенаправляются на наиболее подходящих специалистов. Это могут быть либо специалисты, с которыми клиент уже общался ранее, либо специалисты, со времени предыдущего разговора которых прошло максимальное количество времени.

Автоматическое распределение вызовов — это абсолютно необходимая функция, поскольку она позволяет повысить производительность труда Ваших сотрудников.

Отчеты и аналитика

Отчеты и аналитика позволяют пользователям отслеживать такие показатели, как длительность звонков, количество входящих и исходящих, сброшенных звонков, их стоимость и множество других параметров.

Отслеживая эти показатели, руководитель может определить, какие шаги требуется предпринять для повышения продаж и роста удовлетворенности клиентов. К примеру, анализ может показать, что специалистам клиентской поддержки требуется дополнительное обучение, что необходимо нанять дополнительных сотрудников, чтобы иметь возможность обрабатывать возросшие потоки звонков и т.д.

Аудиозапись звонков

Аудиозапись звонков — это функция, полезная для обучения сотрудников и контроля качества их работы. Кроме того, эта функция незаменима для безболезненной передачи клиентов между менеджерами. К примеру, представьте, что клиент звонит в Ваш call-центр, чтобы решить вопрос, касающийся взаиморасчетов.

Вопрос не был решен сразу, поскольку на обработку запроса потребовалось 3 дня. Специалист, который общался с клиентом, обещал проконтролировать дальнейший ход рассмотрения вопроса и перезвонить клиенту через три дня.

Однако этот специалист ушел в отпуск. Чтобы представить клиенту полную картину того, что удалось выяснить, заменяющий первого специалиста сотрудник должен знать все, что связано с этим клиентским запросом.

Для этого, он может прослушать аудиозапись изначального телефонного разговора с клиентом, чтобы иметь возможность полностью погрузиться в проблему. Прослушав этот разговор, новый специалист может выяснить, что конкретно говорил клиент, и что обещал клиенту предыдущий специалист клиентской поддержки.

Перенаправление вызовов

Перенаправление вызовов — это важнейшая функция виртуальной АТС. Эта функция позволяет специалистам перенаправлять вызовы из одного отдела в другой. Также звонки можно перенаправлять между конкретными специалистами.

Управление контактами

Благодаря управлению контактами, каждый совершенный звонок сохраняется внутри виртуальной АТС в форме тикета. Сотрудники могут управлять тикетами, назначая им различные теги, добавляя заметки для внутреннего пользования и совершать множество других действий.

Так специалисты клиентской поддержки могут управлять клиентами и их запросами более эффективно.

Интерактивное голосовое меню (IVR)

IVR позволяет звонящим клиентам самим направлять свои звонки в конкретные отделы в пределах виртуальной АТС. Сделать это клиенты могут, прослушивая записанные аудиосообщения меню IVR и нажимая нужные клавиши на клавиатуре телефона.

IVR — это важнейшая функция, поскольку она помогает снизить рабочую нагрузку на Ваших специалистов. Вместо того чтобы вручную заниматься перенаправлением клиентских звонков на нужные отделы (что, кстати, может вызывать еще и недовольство у клиентов), позвольте им самим направлять свои вызовы к нужным специалистам.

Кто пользуется call-центрами?

Call-центры на базе виртуальных АТС используются клиентами, компаниями и даже государственными службами в самых разных отраслях.

Клиенты

Как правило, клиенты используют call-центры, когда им нужно решить какой-то сложный вопрос или проблему. Они предпочитают звонить, поскольку голосовое общение со специалистом клиентской поддержки, в отличие от написания обращений по электронной почте или в чате, в значительной мере позволяет исключить возможность недопонимания или ошибки.

Кроме того, во время звонка ответ на свой вопрос можно получить быстрее, нежели в случае обращения по электронной почте, когда ответа нужно еще дождаться.

Компании и государственные учреждения

Крупные компании и государственные учреждения, в которые ежедневно поступает большое количество телефонных звонков, прибегают к использованию call-центров. Обычно, они используют функционал call-центра в дополнение к другим способам общения, таким как онлайн чат, электронная почта и социальные сети.

Какие проблемы чаще всего возникают с традиционными call-центрами?

Высокие эксплуатационные расходы

Выделенные офлайн call-центры являются дорогостоящими по ряду причин:

1. Аренда. Помещение call-центра должно быть достаточно просторным, чтобы вместить 50-100 операторов. Найти недорогое помещение необходимой площади и с достаточным количеством парковочных мест может оказаться нелегко.

2. Коммунальные услуги. В дополнение к арендным платежам, компании придется оплачивать счета за электричество, газ, связь и воду. Сюда же входит и отопление / кондиционирование воздуха, и сумма растет очень быстро.

3. Уборка и содержание. В офисных помещениях, особенно, когда в них работают сотни сотрудников, необходимо обеспечивать ежедневную уборку.

4. Оборудование. Операторам необходимы компьютеры, гарнитуры, микрофоны, телефонные аппараты, клавиатуры и т.п.

Частые прогулы

Согласно исследованию, проведенному NICE, средний годовой процент прогулов в call-центрах составляет 10%. Говоря более предметно, если в Вашем call-центре работают 100 операторов, то, в любой отдельно взятый момент времени, 10 из них будут отсутствовать.

Это будет вести к более длительным срокам рассмотрения вопросов клиентов, более длительным очередям ожидания соединения и, как результат, к дополнительному недовольству клиентов. Кроме того, это будет вести также и к повышенному стрессу среди сотрудников и, в результате, повышенному риску профессионального выгорания.

Конфликт бизнес-приоритетов

У любой компании есть, как правило, три главных приоритета — рост удовлетворенности клиентов, снижение расходов и увеличение продаж.

Приоритеты эти, однако, часто противоречат один другому. К примеру, call-центры являются важнейшей частью службы клиентского обслуживания. Они позволяют клиентам общаться с представителями компании (что очень удобно), и, следовательно, повышают уровень клиентской удовлетворенности.

В то же время, стоимость содержания call-центров является очень высокой. Поэтому рост клиентской удовлетворенности и снижение расходов являются двумя противоположными целями.

Какие проблемы решает call-центр?

Низкая скорость клиентской поддержки

Обеспечивая клиентскую поддержку по различным каналам общения, Вы ускоряете среднее время обработки тикета.

Низкое качество сервиса

С помощью применения виртуальной АТС, Вы сможете повысить прозрачность работы службы клиентской поддержки. Благодаря таким продвинутым функциям, как аудиозапись телефонных разговоров, встроенная система CRM и заметки для внутреннего пользования, при оказании поддержки клиенту, Вашим специалистам все необходимые данные будут доступны на одной странице.

К примеру, пока звонок клиента находится на удержании, специалист клиентской поддержки может просмотреть контактные данные клиента и всю историю его прошлых обращений в компанию. Так, Ваш специалист будет более информирован обо всех проблемах, с которыми ранее сталкивался этот клиент, и, следовательно, сможет оказать ему более индивидуальную и компетентную поддержку.

Кроме того, в виртуальных АТС применяется умная маршрутизация звонков. По сути, умная маршрутизация звонков назначает звонок клиента на специалиста, который наилучшим образом сможет этому клиенту помочь. К примеру, давайте представим, что клиент уже звонил ранее и общался по возникшей у него проблеме со специалистом поддержки (давайте назовем ее Джейн). Если этот клиент позвонит снова, то наилучшим образом этому клиенту сможет помочь именно Джейн, поскольку она уже помогала этому клиенту ранее и знает, какое решение применялось для решения его проблемы.

Благодаря подобным продвинутым функциям, Ваши специалисты смогут оказывать более качественную клиентскую поддержку и, в то же время, повышать уровень удовлетворенности Ваших клиентов.

Недостаток способов поддержки

Не каждый клиент готов ожидать ответа на сообщение электронной почты, равно как не каждый клиент готов прибегнуть к таким современным способам общения, как социальные сети или онлайн чат. А Вам необходимо работать со всеми Вашими клиентами.

Обеспечивая Вашим клиентам “классическую” поддержку по телефону, Вы предоставляете всем своим клиентам возможность связаться с Вами.

Недостаток данных о предоставляемой поддержке

Продвинутые виртуальные АТС дают Вам данные для анализа работы Вашей службы телефонной поддержки клиентов. Функционал аналитики и отчетов позволит Вам отслеживать статистику использования и такие показатели, как количество входящих и исходящих вызовов, количество сброшенных вызовов, среднее время ожидания в очереди, средняя длительность звонка и т.п.

Периодически изучая эти данные, Вы можете найти слабые места в работе службы поддержки клиентов, которые можно усовершенствовать. К примеру, если Вы видите, что средняя длительность ожидания в очереди растет, то, быть может, пришло время набирать дополнительных сотрудников.

Преимущества использования виртуальной АТС

Снижение операционных расходов

Создание виртуального call-центра на базе виртуальной АТС является менее затратным, нежели создание классического call-центра. Почему? Виртуальный call-центр исключает все ненужные расходы (аренда, коммунальные платежи, уборка и обслуживание, и даже оборудование).

Единственное, за что придется платить, в случае применения виртуальной АТС, — это ежемесячная абонентская плата за использование программного обеспечения (при условии, что у нанятых сотрудников уже есть компьютеры и стабильное интернет-соединение).

Вдобавок к этому, с помощью виртуальной АТС, Ваши специалисты смогут работать с клиентами из любой точки земного шара (что также снижает расходы на персонал). То есть, по сути, компания может нанять специалистов где угодно, где стоимость рабочей силы ниже.

Повышение уровня удовлетворённости клиентов

Поскольку к виртуальным call-центрам можно подключать специалистов со всего мира, то Вы сможете оказывать поддержку на различных языках, которыми будут владеть Ваши специалисты. Так, Ваша компания сможет помогать клиентам на разных языках и в различных часовых поясах.

Благодаря этому, Вы сможете добиться работы Вашего call-центра в режиме 24/7/365 и дать клиентам возможность получать поддержку на своем родном языке, отличном от Вашего. В результате, Вы повысите уровень удовлетворенности своих клиентов.

Гибкая рабочая среда

Важнейшее качество, которое отличает виртуальную АТС — это гибкость. В том смысле, что операторы Вашего call-центра смогут, при необходимости, отвечать на звонки, откуда угодно, — даже из дома.

К примеру, в силу определенных личных причин Ваш специалист вынужден оставаться дома. К примеру, у него дома делают ремонт ванной. Если бы у Вас был обычный call-центр, то этому сотруднику пришлось бы брать отгулы.

Однако, в случае с виртуальной АТС, Ваш специалист сможет одновременно и отвечать на звонки, и руководить работой бригады отделочников, работая из дома.

Кроме того, большинство Виртуальных АТС предлагают клиентам мобильные приложения, чтобы можно было оказывать клиентскую поддержку на ходу. Если специалисту приходится отлучиться от компьютера на короткое время, он все равно сможет отвечать на звонки со своего мобильного телефона, с помощью приложения виртуальной АТС для телефона.

Каким образом виртуальная АТС сможет помочь Вам?

С помощью виртуальной АТС, Вы сможете повысить уровень своей клиентской поддержки, удовлетворенность клиентов и продажи.

Пример использования №1: Функционал обратного звонка

С функцией обратного звонка, Ваши клиенты смогут запрашивать обратный звонок на телефон, с которого они звонят, если они не желают ждать в очереди на соединение. Как это работает? Система регистрирует их место в очереди на соединение с оператором и, когда их очередь наступает, уведомляет представителя службы клиентской поддержки о необходимости перезвонить этому клиенту.

И в чем польза обратного звонка?

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Мы выяснили, что Ваши клиенты — люди занятые, и они бы хотели, что их время уважали. На самом деле, исследование Forrester показало, что 66% клиентов называют самым лучшим, что может сделать для них компания в плане клиентской поддержки, — ценить их время.

Предоставление клиентам возможности запрашивать обратный звонок — отличный способ показать им, что Вы цените их время. Им не придется ожидать в очереди, выслушивая повторяющиеся сообщения автоответчика или музыку. Вместо этого, они могут продолжить заниматься своими делами, в ожидании своего обратного звонка.

Повышение уровня обслуживания клиентов

Запустив виртуальную АТС с функцией обратного звонка, Вы можете снизить длительность ожидания в очереди на соединение со специалистом и повысить качество своей клиентской поддержки. Почему это важно? Клиенты, как правило, нетерпеливы и не готовы долго ждать соединения с оператором.

В действительности, исследование PRWeb показало, что почти 60% клиентов считают, что даже одна минута ожидания в очереди — это слишком долго. Поэтому, обеспечив клиентам возможность обратного вызова, Вы сокращаете свои очереди.

Снижение стресса у сотрудников

Специалисты по работе с клиентами работают в состоянии сильного стресса, особенно, если они знают, что кто-то постоянно ожидает на линии, чтобы поговорить с ними. Однако если менеджер понимает, что клиент запросил обратный звонок и занялся своими делами, такое понимание существенно снижает уровень стресса.

Снижая уровень стресса, Вы также снижаете и риск профессионального выгорания, что означает, что Ваши специалисты, раз за разом, смогут оказывать Вашим клиентам безупречную поддержку.

Пример использования №2: Интерактивное голосовое меню (IVR)

Интерактивное голосовое меню, также известное как IVR, — это технология, которая позволяет людям взаимодействовать с управляемой компьютером телефонной станцией с помощью голоса или нажатием определенных клавиш на своих телефонах.

Функционал IVR повышает качество клиентского сервиса по двум причинам:

Маршрутизация звонков в нужные отделы

Перенаправляя звонки в нужные отделы и на конкретных специалистов клиентской поддержки с самого начала, Вы исключаете возникновение раздражения клиентов. Почему?

Если клиент звонит в Вашу компанию и специалист принимает звонок, не обладая какой-либо предварительной информацией, сотруднику придется выслушать проблему клиента, для того чтобы определить, на какой отдел следует этого клиента переключить.

После этого, специалисту придется переключить клиента на нужный отдел, где клиенту снова нужно будет объяснять суть своей проблемы новому представителю службы клиентской поддержки компании. Клиента это может раздражать, особенно, если звонок перенаправляется больше одного раза.

Внедрив в Вашу виртуальную АТС голосовое меню IVR, Вы позволите своим клиентам самостоятельно выбирать нужный отдел, в зависимости от их вопроса. Им всего лишь придется прослушать все варианты меню и нажать нужную кнопку на клавиатуре телефона. Так, Вы одновременно избавляетесь от возможного раздражения клиентов и экономите рабочее время своих сотрудников.

Возможность операторов просматривать CRM

Задействовав IVR, Вы повышаете качество своих услуг, поскольку эта система позволяет специалистам Вашей клиентской поддержки предварительно знакомиться с информацией о клиенте, прежде чем общаться с ним.

Благодаря CRM, менеджеры могут просматривать контактные данные клиентов, историю их покупок и предыдущего взаимодействия с Вашей компанией. Как только специалист все это изучит, он будет готов принять звонок, уже будучи в курсе и всех вопросов, с которыми столкнулся этот клиент, и предложенных решений.

Это позволяет совершенствовать клиентскую поддержку и повышать удовлетворенность клиентов, поскольку, получая более индивидуальную и компетентную поддержку, клиенты чувствуют, что компания ценит их.

Пример использования №3: Возможности удержания клиентов

Виртуальную АТС можно использовать не только на входящих звонках. Но и с исходящими вызовами. Если все настроить правильно, виртуальная АТС может работать как инструмент активных продаж.

В действительности, продвинутые системы виртуальной АТС, например LiveAgent, обладают рядом встроенных функций (таких как CRM), способных превратить Ваш call-центр в идеальный инструмент продаж (допродажи, кросс-продажи) и выстраивания взаимоотношений с клиентами.

К примеру, когда Вы замечаете (благодаря функциям аналитики и отчетов), что клиент начинает отваливаться, Вы можете проявить инициативу и связаться с ним, чтобы попытаться сохранить Ваши взаимоотношения.

Как выбрать виртуальную АТС?

Выбор виртуальной АТС может оказаться непростым делом, особенно, если Вы недавно в бизнесе и только начинаете формировать стратегию работы с клиентами. Однако если следовать приведенным ниже шагам, Вы легко сможете выбрать себе виртуальную АТС, как подходящую под Ваши потребности, так и умещающуюся в Ваш бюджет.

Шаг №1: запишите свои требования

Первым делом, следует записать все те требования, которые Вы предъявляете к такой системе. Чтобы понять, чего Вы, на самом деле, ждете от программы, задайте себе вопросы, аналогичные вот этим.

• Что я хочу получить от виртуальной АТС?
• Мне нужна только виртуальная АТС, или полноценная система Help Desk со встроенным функционалом ВАТС?
• Буду ли я работать и с входящими, и с исходящими звонками?
• Нужно ли мне сложное меню IVR?
• Нужно ли мне подключать к виртуальной АТС несколько телефонных номеров? Или достаточно одного номера?

Шаг №2: Изучите потенциальное программное обеспечение

Следующий шаг — провести масштабное исследование в сети Интернет.

Посмотрите сравнения на порталах с обзорами и отзывы пользователей

Изучите сравнительные анализы различных систем (по удобству и простоте использования, цене, функционалу и т.п.)

на следующих сайтах с отзывами пользователей:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp
• G2

На каждом из этих сайтов Вы сможете также найти письменные и видео отзывы пользователей. Изучите их, чтобы понимать, насколько пользователи той или иной системы довольны программой и клиентским обслуживанием ее разработчика.

Посмотрите видео на YouTube

Видео на YouTube — великолепный способ вживую увидеть, как работает тот или иной программный продукт. Взгляните на видео-инструкции, которые выкладывают разработчики и на видео-отзывы отдельных пользователей YouTube. Так Вы сможете понять, как выглядит пользовательский интерфейс и насколько удобно пользоваться системой.

Спросите специалистов в профессиональных группах на Facebook, LinkedIn, Quora или Product Hunt.

Спросить мнение людей о различных виртуальных АТС также является отличным способом выяснить, подходит ли Вам тот или иной программный продукт. Другие профессиональные маркетологи, специалисты по работе с клиентами и менеджеры по продажам наверняка испробовали различные системы и смогут предостеречь Вас, в случае, если Вы выбрали систему, которая выглядит привлекательно, но имеет проблемы с функционалом.

Шаг №3: Запросите бесплатную пробную версию

Попробуйте все функции

После того, как Вы закончили свое исследование и сузили круг потенциальных систем ВАТС, которые выглядят многообещающе, настало время запросить бесплатный ознакомительный период для каждого из выбранных программных продуктов. В течение этого периода, Вам следует постараться испытать на деле как можно больше функций и интеграций, чтобы окончательно выяснить, действительно ли данный программный продукт работает, как заявлено, и подходит для Вашей компании.

Запросите продление пробной версии при необходимости

Если бесплатного пробного периода недостаточно для того, чтобы протестировать все функции и принять решение о программном обеспечении, запросите продление бесплатной пробной версии. Большинство поставщиков программного обеспечения будут рады продлить Вам пробную версию в надежде превратить Вас в клиента.

Шаг №4: Закажите демонстрацию

Напишите список вопросов

И последний шаг — заказать демонстрацию. Перед демонстрацией, обязательно запишите все вопросы, которые у Вас накопились к системе виртуальной АТС. Это могут быть вопросы о функционале программного обеспечения, о ценообразовании, дополнениях, о руководстве пользователя и о компаниях, которые данным продуктом пользуются.

Задавайте вопросы и делайте заметки

Во время демонстрации задайте все Ваши вопросы специалисту компании. Делайте заметки и обращайте особое внимание на примеры использования, приводимые торговым представителем системы. Если эти примеры сильно отличаются от реалий и целей Вашей компании, обязательно спросите представителя о том, как данный программный продукт сможет помочь конкретно Вам с Вашими индивидуальными требованиями и задачами.

Если Вас устраивают отзывы, презентация и обслуживание, Вы можете приобрести подписку на программное обеспечение. Если Вы не удовлетворены, закажите демонстрацию у другого поставщика программного обеспечения, пока не найдете того, который Вам подходит.

Термины, связанные с call-центром (виртуальной АТС)

Приложение call-центра Программный комплекс контактного центра Виртуальная АТС Время ожидания  IVR Очередь Техническая поддержка Talk Протокол Tel Голос

Назад к глоссарию