Бесплатная пробная версия

Философия обслуживания клиентов

Что такое философия обслуживания клиентов?

Философия обслуживания клиентов — это стратегия. Она разрабатывается для сотрудников, обеспечивающих обслуживание клиентов. В ее основе — служение клиентам. Если обслуживание клиентов не на должном уровне, бизнес не будет процветать. Одна из целей каждой организации — служить клиентам наилучшим образом. Для достижения этой цели необходима сильная стратегия.

Преимущества реализации философии обслуживания клиентов:

  • удержание клиентов,
  • лояльность клиентов,

  • привлечение клиентов,
  • эффективность рабочих процессов,
  • рост прибыли.

Как написать философию обслуживания клиентов?

Начните с миссии, видения и ценностей

Понимание/запись этих основополагающих элементов поможет точно сформулировать положения вашей компании. Сотрудники, обслуживающие клиентов, представляют вашу компанию. Обычно они первыми контактируют с клиентами. Представители отдела обслуживания клиентов — это голос компании. Наличие четкой миссии, видения и ценностей поможет вам обучить сотрудников отдела обслуживания клиентов поступать должным образом.

Миссия — это причина существования компании. Она должна быть четко сформулирована, предпочтительно в нескольких предложениях. Это поможет вашим сотрудникам, а в конечном счете и вашим клиентам, понять, кем вы являетесь в качестве компании.

Видение — это то, чего ваша компания хочет достичь. Ваши цели на будущее.

Ценности: один из инструментов, который поможет вам записать ценности компании, — исследование рынка. Понимание клиентов — ключ к написанию философии обслуживания клиентов. Исследование рынка может помочь вам определить необходимые улучшения и ценности клиентов. Помните, ценности компании и ценности клиентов не должны расходиться.

Сделайте возможность самопомощи частью философии

Одна из целей любой компании — обеспечивать исключительное обслуживание клиентов. Непременно запишите, КАК вы это делаете. Один из способов обеспечения великолепного обслуживания клиентов — обеспечение возможности самопомощи. К примеру, предоставление статей базы знаний или раздела с ответами на часто задаваемые вопросы. Это позволит клиентам с легкостью и без особых усилий находить нужные ответы и руководства. Вашим сотрудникам отдела обслуживания клиентов будет поступать меньше запросов. Такой подход снижает возможности создания плохого клиентского опыта и способствует повышению коэффициента удержания клиентов.

The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works

Jeff Bezos

Будьте честны

Самое важное при написании философии обслуживания клиентов — честность. Если у вашей компании есть недостатки, признайтесь себе в этом. Создайте видение, подчеркивающее всё хорошее, что вы даете людям, или демонстрирующее улучшения, над которыми вы работаете. Но не обещайте то, чего не можете дать. Это позволит вам сформировать правильные ожидания в отношении вашей компании.

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может помогать вам реализовывать философию обслуживания клиентов?

Один из способов улучшить обслуживание клиентов — обеспечить быстроту и простоту получения клиентами нужной помощи. Часто это довольно сложно сделать из-за большого количества платформ, используемых вашими сотрудниками для общения с клиентами. Программное обеспечение вроде LiveAgent позволяет работать со всеми запросами из одного интерфейса.

Ниже приведены еще некоторые полезные особенности LiveAgent:

  • Все запросы, получаемые с помощью онлайн-чата, электронной почты, кол-центра и социальных сетей, в одном интерфейсе.

  • Возможность создания статей базы знаний (центра обслуживания клиентов).

  • Все данные клиентов в одной системе.
  • Возможность объединения запросов клиентов.
  • Автоматизация распределения запросов клиентов.
  • Отслеживание работы сотрудников.
  • Возможность упрощения рабочих процессов сотрудников благодаря соглашениям об уровне услуг и правилам, касающимся времени.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к глоссарию

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.