Голос клиента – это процесс выявления ожиданий и предпочтений клиента. Это форма обратной связи от клиента, в которой он делится информацией о своих впечатлениях от продукта компании.
Обратная связь фиксируется посредством телефонных звонков или сообщений электронной почты, которые, как правило, инициируются отделом маркетинга компании. Благодаря этому процессу, компания может улучшить свою репутацию и свои продукты так, чтобы они соответствовали ожиданиям клиентов. Благодаря этой обратной связи, клиенты получают положительные впечатления от продуктов, которые они приобретают, поскольку компания предпринимает шаги к тому, чтобы совершенствовать эти продукты.
<![CDATA[]]>Голос клиента означает процесс получения информации о связанных с Вашими услугами ожиданиях и предпочтениях клиентов, как положительных, так и отрицательных. Благодаря этому процессу, мы можем получать данные, как по количественным, так и по качественным показателям.
Голос клиента имеет крайне важное, быть может, даже важнейшее значение. Выслушивая своих клиентов, Вы можете обеспечить следующее: клиент остается с Вашим брендом, он понимает, что его мнение имеет для компании большое знание, прибыль растет, Вы опережаете конкурентов. Кроме того, довольный клиент будет бесплатно продвигать Ваш бренд.
Чтобы улучшить показатели в голосе клиента, можно внедрить ряд процессов или начать использовать инструменты, которые облегчат Вашу работу. В первую очередь, Вы можете автоматизировать клиентскую поддержку. Благодаря этому, можно добиться более высокой производительности труда, поскольку повторяющиеся задачи более не будут отнимать Ваше рабочее время. Когда большое количество клиентов обращается с одним и тем же вопросом, на такие запросы можно отвечать автоматически, либо, в самом крайнем случае, таких клиентов можно перенаправлять в раздел с часто задаваемыми вопросами. Во-вторых, клиент может пользоваться самыми различными каналами общения. Следовательно, будет неплохо внедрить многоканальный инструмент, с помощью которого можно будет отслеживать всю историю взаимодействия с ним из единого интерфейса. Третий важный момент – это очень хорошая система управления работой с клиентами. Вам необходимо искать решение, позволяющее управлять человеческими ресурсами в сочетании с применением системы оценки KPI и системы отчетов. И последнее – независимость от IT-отделов. Смысл в том, что все действия и процедуры должны быть достаточно просты в работе и настройке и не требовать специальных знаний, чтобы их можно было осуществлять непосредственно в отделе клиентской поддержки.
Голос клиента можно фиксировать, с помощью разнообразных инструментов. Вот примеры таких инструментов: 1. Форма опроса клиентов, в которой Вы задаете вопросы, имеющие существенное для Вашего бренда значение. Опросы могут быть более сложными и состоять из нескольких разделов. Все зависит от той информации, которую Вы желаете получить. 2. Фильтры, с помощью которых можно сортировать информацию. Фильтры можно настраивать, например, по недовольным клиентам, по результату общения с клиентом, по разомкнутому циклу или по наличию незакрытого запроса. 3. Предупреждение о голосе клиента. Благодаря этой функции, Вы будете получать уведомления о поступившей обратной связи. 4. Формирование отчетов. С помощью отчетов, Вы сможете отслеживать и анализировать все происходящие события.
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.