Бесплатная пробная версия

Голос клиента

Что такое голос клиента?

Голос клиента – это процесс выявления ожиданий и предпочтений клиента. Это форма обратной связи от клиента, в которой он делится информацией о своих впечатлениях от продукта компании.

Обратная связь фиксируется посредством телефонных звонков или сообщений электронной почты, которые, как правило, инициируются отделом маркетинга компании. Благодаря этому процессу, компания может улучшить свою репутацию и свои продукты так, чтобы они соответствовали ожиданиям клиентов. Благодаря этой обратной связи, клиенты получают положительные впечатления от продуктов, которые они приобретают, поскольку компания предпринимает шаги к тому, чтобы совершенствовать эти продукты.

<![CDATA[]]>

FAQ

Что такое голос клиента?

Голос клиента означает процесс получения информации о связанных с Вашими услугами ожиданиях и предпочтениях клиентов, как положительных, так и отрицательных. Благодаря этому процессу, мы можем получать данные, как по количественным, так и по качественным показателям.

Почему голос клиента важен?

Голос клиента имеет крайне важное, быть может, даже важнейшее значение. Выслушивая своих клиентов, Вы можете обеспечить следующее: клиент остается с Вашим брендом, он понимает, что его мнение имеет для компании большое знание, прибыль растет, Вы опережаете конкурентов. Кроме того, довольный клиент будет бесплатно продвигать Ваш бренд.

Как можно улучшить оценки, получаемые через голос клиента?

Чтобы улучшить показатели в голосе клиента, можно внедрить ряд процессов или начать использовать инструменты, которые облегчат Вашу работу. В первую очередь, Вы можете автоматизировать клиентскую поддержку. Благодаря этому, можно добиться более высокой производительности труда, поскольку повторяющиеся задачи более не будут отнимать Ваше рабочее время. Когда большое количество клиентов обращается с одним и тем же вопросом, на такие запросы можно отвечать автоматически, либо, в самом крайнем случае, таких клиентов можно перенаправлять в раздел с часто задаваемыми вопросами. Во-вторых, клиент может пользоваться самыми различными каналами общения. Следовательно, будет неплохо внедрить многоканальный инструмент, с помощью которого можно будет отслеживать всю историю взаимодействия с ним из единого интерфейса. Третий важный момент – это очень хорошая система управления работой с клиентами. Вам необходимо искать решение, позволяющее управлять человеческими ресурсами в сочетании с применением системы оценки KPI и системы отчетов. И последнее – независимость от IT-отделов. Смысл в том, что все действия и процедуры должны быть достаточно просты в работе и настройке и не требовать специальных знаний, чтобы их можно было осуществлять непосредственно в отделе клиентской поддержки.

Как получить голос клиента?

Голос клиента можно фиксировать, с помощью разнообразных инструментов. Вот примеры таких инструментов: 1. Форма опроса клиентов, в которой Вы задаете вопросы, имеющие существенное для Вашего бренда значение. Опросы могут быть более сложными и состоять из нескольких разделов. Все зависит от той информации, которую Вы желаете получить. 2. Фильтры, с помощью которых можно сортировать информацию. Фильтры можно настраивать, например, по недовольным клиентам, по результату общения с клиентом, по разомкнутому циклу или по наличию незакрытого запроса. 3. Предупреждение о голосе клиента. Благодаря этой функции, Вы будете получать уведомления о поступившей обратной связи. 4. Формирование отчетов. С помощью отчетов, Вы сможете отслеживать и анализировать все происходящие события.

Назад к глоссарию

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.