Что такое обратный звонок службы клиентской поддержки?
Обратный звонок службы клиентской поддержки — это функция, входящая в функционал меню IVR (англ. interactive voice response – интерактивное голосовое меню), которое, в свою очередь, входит в состав виртуальной АТС. Если вкратце, то эта функция представляет собой автоматический обратный звонок, который полностью выполняется комплексом виртуальной АТС.
Зачем клиентам запрашивать обратный звонок?
Клиенты запрашивают обратный звонок по трем основным причинам:
- Они не хотят ждать, пока их звонок находится на удержании
- Линия занята / очередь ожидания слишком длинна
- Нет доступных операторов, которые могли бы ответить на звонок (к примеру, если звонок совершается в нерабочее время)
Как работает функция автоматического обратного звонка?
Обычно, как только клиент запрашивает обратный звонок, текущий вызов прерывается. Однако система сохраняет телефонный номер этого абонента и помещает его в очередь вызовов. Когда подходит очередь этого номера, система автоматически набирает его и соединяет этого клиента с назначенным оператором службы поддержки.
Чем полезна функция обратного звонка?
Обратные звонки могут быть полезны, поскольку с их помощью можно:
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов
- Облегчить клиентам жизнь
- Снизить число сброшенных звонков
- Уменьшить очереди ожидания на соединение со специалистом
- Увеличить продажи
- Повысить производительность труда специалистов клиентской поддержки
- Получить дополнительную аналитическую информацию о работе вашего call-центра
Как можно настроить эту функцию в системе LiveAgent?
Чтобы начать пользоваться функцией обратного звонка системы IVR, вам необходимо подключить к вашей учетной записи LiveAgent телефонный номер VoIP. После подключения номера, вам потребуется сформировать сценарий IVR и загрузить сообщения голосового меню. Перейдите к этой статье, чтобы изучить полную инструкцию по настройке интерактивного голосового меню.
Далее, в соответствии с этой инструкцией, вам будет нужно добавить сценарий обратного звонка в ваш сценарий IVR. Как только это будет сделано, нажимайте “сохранить” и протестируйте, как работает эта функция, позвонив на телефонный номер, который вы подключили к своей учетной записи LiveAgent.
Прослушайте сообщения голосового меню и нажмите требуемую цифру на клавиатуре (например, “Нажмите 4, чтобы запросить обратный звонок”). Ваш звонок должен немедленно прерваться, а на панели управления LiveAgent должен активироваться звонок, который будет звонить до тех пор, пока специалист не примет его. Как только звонок примут, система LiveAgent автоматически перезвонит на Ваш номер, инициировав автоматический обратный звонок.
