Онлайн-чат

Что такое Онлайн-чат?

Live chat, also known as live chat software, is an online communication tool that allows you to chat with your website visitors in real-time. Instead of calling or emailing your business, website visitors can chat with your customer support agents on your website.

Онлайн-чат
Пример разговора в онлайн-чате

Общение в онлайн-чате полностью на базе браузера. Чтобы начать чат, посетители сайта должны нажать на кнопку чата. Кнопка обычно находится в правом нижнем углу сайта. Как правило, кнопки онлайн-чата всплывают заранее, когда пользователи просматривают сайт. Это гарантирует, что посетители сайта будут знать, что в случае необходимости доступна поддержка в чате.

Какими функциями обладает онлайн-чата?

Every live chat software has different functionality. Some are part of a larger software called help desk software while others are purely live chat tools.

Основные функции онлайн-чата включают в себя сохранение записей разговоров, истории и проактивные приглашения в чат. Большинство инструментов онлайн-чата также предоставляют офлайн-формы, маршрутизацию чата и шаблонные сообщения. Они также поддерживают возможность совместного использования файлов и настройки кнопок чата.

Расширенные инструменты чата также предоставляют агентам возможность видеть набор текста в режиме реального времени. Он обеспечивает предварительный просмотр того, что клиент вводит в окно чата, прежде чем отправить свое сообщение.

Кто пользуется онлайн-чатом?

Программное обеспечение онлайн-чата используется как посетителями веб-сайта, так и агентами службы поддержки.

Посетители сайта, как правило, используют онлайн-чат, чтобы задавать вопросы во время покупок. Они также используют его, когда не могут найти информацию, которую ищут на Вашем сайте.

Customer support agents respond to the chats that are initiated by website visitors. Support agents can also initiate chats with the help of chatbots and automation (through proactive chat invitations.) 

Почему компании используют онлайн-чат?

Компании используют онлайн-чат в качестве канала связи для своих клиентов. Большинство клиентов не хотят разговаривать по телефону или долго ждать ответа по электронной почте.

Онлайн-чат – отличная альтернатива, потому что он позволяет Вашим клиентам практически мгновенно получать ответы на свои вопросы. Они могут общаться, не выходя из дома, и одновременно выполнять несколько задач.

Компании также используют онлайн-чат, чтобы показать своим клиентам, что они готовы прийти на помощь. Они делают это с помощью проактивных приглашений в чат, которые побуждают клиентов задавать вопросы.

It’s also great for increasing conversion rates and lowering operational costs. It’s also proven to improve customer satisfaction.

Превратите посетителей сайта в клиентов за считанные секунды

Онлайн-чат может повысить коэффициент конверсии. Поддерживая своих клиентов в режиме реального времени, вы можете помочь им принять решение во время совершения покупок. У них могут возникнуть вопросы о товарах, которые они хотят купить, и, если они не смогут найти ответов, они, вероятно, уйдут к конкурентам.

Предоставляя почти мгновенные ответы, Вы можете превратить посетителей сайта в реальных клиентов.

Низкие эксплуатационные расходы

Поскольку поддержка в онлайн-чате практически мгновенная, время рассмотрения обращений сокращается. В результате агенты могут отвечать на большее количество запросов за более короткое время.

Это снижает эксплуатационные расходы для Вашей команды поддержки и экономит Вам значительную сумму денег в долгосрочной перспективе.

Обеспечьте более высокую степень удовлетворенности клиентов

Клиенты нетерпеливы и хотят немедленных ответов на свои вопросы. В сочетании с опытными агентами и персонализированным обслуживанием, онлайн-чат может повысить удовлетворенность клиентов.

In fact, research suggests that 82% of customers are satisfied with their live chat experience, compared to just 61% of email users and 44% of phone users.

Онлайн-чат
Рейтинги удовлетворенности клиентов по каналам

Какие проблемы решает онлайн-чат?

Live chat helps businesses reduce abandoned cart rates, improve conversion rates, and improve response speeds.

Брошенные корзины

Покупатели бросают корзины покупок по многим причинам. Часто их вопросы остаются без ответа или процесс покупки слишком сложен. Когда покупатель застревает, он бросает свою корзину и уходит к конкуренту.

Используя программное обеспечение онлайн-чата, Вы можете решить проблемы потенциальных клиентов и оказать помощь в режиме реального времени.

Если клиент пытается связаться с Вами в онлайн-чате в нерабочее время, позже он все равно сможет получить ответ на свой вопрос.

Используя офлайн-формы, Вы можете получать вопросы в онлайн-чате от клиентов и отвечать на них по электронной почте. Это снижает усилия клиентов, поскольку позволяет им связываться с Вами, не покидая Вашего веб-сайта.

Низкий коэффициент конверсии

Почему посетители веб-сайта не делают последний шаг, чтобы стать реальным клиентом? Почему они просматривают страницу с ценами на Вашем сайте, чтобы просто покинуть ее?

Потому что они не убеждены или им не хватает информации. С помощью проактивных приглашений в чат Вы можете обратиться к сомневающимся потенциальным клиентам. Вы можете отвечать на любые их вопросы в режиме реального времени и продвигать их по воронке продаж.

Кроме того, Вы можете разместить кнопки чата на своем веб-сайте, чтобы потенциальные клиенты могли связаться с Вами самостоятельно.

Размещая их на своем веб-сайте, Вы показываете своим клиентам, что готовы помочь им по мере необходимости.

Онлайн-чат

Долгое разрешение запросов

Онлайн-чат может ускорить время разрешение запросов по двум причинам. Во-первых, он обеспечивает почти мгновенные ответы, а значит, запросы решаются быстро.

Во-вторых, агенты могут отвечать сразу на несколько чатов. Это означает, что клиенты могут получить ответ на свои вопросы сразу же, без ожидания.

Преимущества использования онлайн-чата

Онлайн-чат – обязательный инструмент. Вот самые большие преимущества, которые он может принести Вашему бизнесу:

1. Уменьшение расходов. Согласно исследованию Forrester, обслуживание клиентов в онлайн-чате на 17-30% дешевле, чем обслуживание клиентов по телефону.

2. Увеличение продаж. Онлайн-чат может увеличить доход за час чата на 48% и повысить коэффициент конверсии на 40%.

3. Повышение лояльности. По данным Oracle, 90% клиентов заявили, что онлайн-чат на веб-сайте дает им уверенность в законности бизнеса. Это также заставляет их чувствовать, что компания более склонна помочь им с любыми проблемами, которые могут возникнуть.

4. Поиск болевых точек клиентов. Онлайн-чат дает Вам уникальное представление о проблемах клиентов и, таким образом, помогает определить области, которые можно улучшить. Например, если несколько клиентов связываются с Вами по поводу проблемы с Вашим продуктом, это может указывать на его неисправность. Таким образом, Вам может потребоваться пересмотреть контроль качества и предпринять другие соответствующие действия.

5. Faster problem resolution. Live chat allows customer service agents to reply to multiple chats at once, and thus improves resolution times and decreases ticket loads.

6. Повышение удовлетворенности клиентов. Онлайн-чат удобен в использовании и, таким образом, повышает удовлетворенность клиентов. Клиентам больше не нужно часами ждать ответов на свои вопросы. Они могут выполнять несколько задач одновременно в чате и получать ответы практически сразу.

7. Конкурентное преимущество. Многие компании недооценивают силу онлайн-чата. Не будьте одним из них! Онлайн-чат на Вашем сайте может стать решающим фактором для многих клиентов, когда они не знают, у кого покупать – у Вас или у конкурентов?

Как онлайн-чат может помочь именно Вам? 3 варианта использования, которые Вы можете применить на практике уже сегодня

Онлайн-чат можно использовать для поддержки клиентов, маркетинга и продаж.

Live chat for marketing

При правильном использовании, онлайн-чат может стать отличным инструментом для привлечения потенциальных клиентов. Вероятно, тысячи посетителей сайта просматривают Ваш сайт каждый день. Однако большинство из них покидают его, не предпринимая никаких действий.

С помощью онлайн-чата Вы можете первым начать взаимодействовать с посетителями своего сайта, не дожидаясь их действий. Даже если посетители Вашего сайта общаются с Вами через онлайн-чат всего несколько минут, Вы все равно сможете собрать их контактную информацию.

Ее можно использовать позже, чтобы отправить электронное письмо с выгодным предложением, которое может заинтересовать их.

Live chat for sales

Research shows that when customers engage in a live chat conversation on a seller’s website, they’re 82% more likely to make a purchase and also spend more money.

Почему? У большинства покупателей возникают сомнения, когда они совершают покупки. Им необходимо подтверждение, чтобы понять, что продукт подходит и поможет решить их проблему. Когда они получают подтверждение после общения в чате с агентом службы поддержки, они чувствуют, что могут доверять бизнесу, и в среднем тратят на 13% больше.

Онлайн-чат также дает Вам возможность продать дополнительные товары. Если Вы отправите проактивное приглашение в чат до того, как у клиента появится возможность совершить покупку, Вы сможете продать ему дополнительные продукты, например, расширенную гарантию.

Live chat for customer support

Онлайн-чат – отличная альтернатива поддержке клиентов по телефону, электронной почте или в социальных сетях. Не все клиенты любят ждать при удержании вызова или ждать ответа по электронной почте.

Современный покупатель занят и нетерпелив. У них очень много дел. Таким образом, онлайн-чат – жизнеспособный вариант. Он позволяет клиентам одновременно выполнять несколько задач и получать ответы на свои вопросы практически сразу.

Таким образом, общение в режиме реального времени является предпочтительным вариантом обслуживания для более чем 41% клиентов. Однако не все компании предоставляют онлайн-чат. Здесь Вы можете получить преимущество перед конкурентами.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.ú>

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Как выбрать программное обеспечение онлайн-чата

Напишите свои требования

Выбор программного обеспечения онлайн-чата для своего бизнеса может оказаться испытанием. Как и при любой покупке, важно записать свои требования. Вы должны написать, какие проблемы Вам нужно решить, и какие функции могут Вам в этом помочь.

Why? Because live chat software is a versatile tool. No single tool is alike. Some are standalone solutions, while others are a part of more complex solutions such as help desk software.

Мы предлагаем сократить количество используемых Вами инструментов и программных обеспечений. Почему? По трем причинам.

1. Больше понесенных затрат.

2. Больше инструментов = больше входов, что означает больший риск для безопасности.

3. Больше инструментов = больше переключений между приложениями, что неэффективно и непродуктивно.

Таким образом, мы предлагаем выбрать программное обеспечение онлайн-чата, которое является частью программного обеспечения службы техподдержки, однако все зависит от Вас.

Изучите различные инструменты в Интернете

Once you’ve written down your requirements, you can start researching different software online. Take advantage of different review websites (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) and portals (Product Hunt) to get an idea of how each software works.

Изучите отзывы пользователей, удобство использования, поддержку клиентов, цены, простоту использования и функциональность.

Запросите демо или попробуйте бесплатную пробную версию

Once you’ve narrowed down to a few software that you want to use, it’s time to either book a demo or request a free trial.

Почему “либо”? Это зависит от Вашего стиля обучения. Если Вы предпочитаете во всем разбираться самостоятельно, пробная версия будет для Вас лучшим вариантом. Если Вы хотите пройти через настройку и функциональность, лучше использовать демонстрацию.

If you’ve opted for a free trial, set up the live chat on your existing website and see how it performs. Try customizing chat buttons, offline forms, and proactive chat invitations. If you have a different ticketing solution in place, try integrating it with your trial software. This will ensure that you can view chat transcripts and review them at a later time as needed.

Если бесплатный пробный период слишком короткий, для того, чтобы Вы смогли принять решение, запросите продление. Большинство поставщиков программного обеспечения будут рады продлить Вам пробную версию в надежде превратить Вас в клиента.

If you’ve opted for a demo, take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your goals, ask them how they can help you with your pain points.

Если Вас устраивают отзывы, презентация и обслуживание, попробуйте бесплатную пробную версию. Это даст Вам возможность ознакомиться с программным обеспечением, чтобы увидеть, подходит ли оно именно Вам.

По окончании бесплатного пробного периода Вы можете попросить продлить его или перейти на платный тариф.

Условия, связанные с онлайн-чатом

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  First Response Time  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.

Назад к глоссарию Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.