Бесплатная пробная версия

Поддержка клиентов

Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something

Cambridge Dictionary

Что же такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов — это комплекс услуг, которые компания предоставляет своему клиенту. Она также является частью системы управления взаимоотношениями с клиентами. Компании используют Help Desk систему для поддержки своих клиентов. Таким образом, клиенты могут обратиться в компанию по разным каналам связи: по электронной почте, по телефону или через живой чат.

Компании помогают с установкой продукта, а также учат им пользоваться. Более того, они делают все, чтобы помочь клиентам с решением проблем и ответить на все вопросы.

В чем же разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов?

Основное различие между ними заключается в том, что обслуживание клиентов подразумевает в основном техническую помощь. Таким образом, компания помогает решить любой технический вопрос/проблему, с которой сталкивается клиент в процессе пользования продуктом/услугой. С другой стороны, обслуживание клиентов заключается в том, чтобы помочь клиенту пользоваться продуктом/услугой в полной объёме. Именно здесь начинается взаимодействие с клиентами и развитие отношений с ними. А в этом и заключается наибольшая ценность.

Если вы хотите узнать больше об этом, читайте о Сравнении обслуживания клиентов с поддержкой клиентов.

Почему поддержка клиентов так важна?

Поддержка клиентов является чрезвычайно важным моментом, потому что благодаря ей создается лояльная клиентская база. Однако есть и другие преимущества.

Преимущества, которые вы получаете, если предоставляете хорошую поддержку клиентов:

  • Рост объёмов продаж
  • Лучший доход
  • Удовлетворённость клиентов
  • Лояльность клиентов
  • Эффективный рабочий процесс

Какие наиболее эффективные каналы связи для поддержки клиентов?

Живой чат

Живой чат является важной частью каждого программного обеспечения для поддержки клиентов. Он даёт возможность вашим специалистам по работе с клиентами общаться в чате или просто налаживать отношения с клиентами в режиме реального времени. Считается, что миллениалы – единственные, кто использует живой чат. Однако, есть и другие возрастные группы, которые пользуются живым чатом. Не откладывайте живой чат на потом, иначе упустите важное.

Если вы хотите узнать больше об этом, читайте LiveAgent – Живой чат.

Электронная почта

Электронная почта является обычной и основной частью любой клиентской поддержки. Кто-то считает, что это слишком медленная форма связи для поддержки. Почему? Ну просто, потому что решение вопросов/проблем часто занимает больше времени. Тем не менее, электронная почта доступна во всем мире и все ещё является довольно популярным каналом связи.

Если вы хотите узнать больше об этом, читайте LiveAgent – Электронная почта. 

Телефонная связь

Телефонная связь также является одним из предпочтительных способов обращения в службу поддержки клиентов. Этим каналом пользуются клиенты, которые не очень хорошо разбираются в технике или просто предпочитают все обговорить по телефону (человеческий фактор).

Если вы хотите узнать больше об этом, читайте LiveAgent – Телефонная связь.

Социальные сети (SoMe)

Facebook, Instagram, Twitter – это всего лишь несколько платформ, где клиенты взаимодействуют друг с другом. Более того, именно там они могут заинтересоваться вашим брендом/компанией. Ответы на запросы клиентов или оказание помощи клиентам через социальные сети сегодня играет важную роль в любой клиентской поддержки. Программное обеспечение для обслуживания клиентов, а именно ПО от LiveAgent, поможет вам управлять SoMe-запросами через единый интерфейс. Таким образом, вы сможете оперативно отвечать на запросы и взаимодействовать с самыми разными клиентами.

Если вы хотите узнать больше об этом, читайте LiveAgent – Социальные сети.

Клиентский портал/Портал самообслуживания

В бизнесе очень важно иметь клиентский портал/портал самообслуживания в режиме 24/7. Поэтому, несмотря на то, доступны ли ваши агенты по работе с клиентами или нет, ваши клиенты всё равно получают необходимую поддержку. Это можно сделать с помощью статей в Базе знаний, которые содержат руководства, информацию о продуктах, видео и многое другое.

Если вы хотите узнать больше об этом, читайте LiveAgent – База знаний.

Что такое программное обеспечение для поддержки клиентов?

Программное обеспечение для поддержки клиентов, а именно ПО от LiveAgent, создает благоприятный рабочий процесс для ваших агентов по работе с клиентами, который делает их более эффективными и действенными в то же время. Огромным преимуществом является то, что специалисту по работе с клиентами не нужно переключаться между интерфейсами во время работы. В результате, он имеет возможность отвечать на запросы клиентов со всех каналов с одного места. Все вышеперечисленные каналы включены в систему LiveAgent.

Другие функции LiveAgent:

  • CRM-система
  • Шаблонные сообщения/Сообщение с фиксированным форматом
  • Объединить тикеты/запросы
  • Правила/Соглашения SLA
  • Обзор аналитики
  • Видеочат с клиентами, а также с коллегами

Если вы хотите узнать больше, прочитайте обо всех Функциях LiveAgent здесь.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к глоссарию

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.