Что такое предупреждение тикетов?
Предупреждение тикетов — это термин, описывающий ситуацию, когда компания использует клиентский портал или базу знаний, чтобы предоставлять своим клиентам ответы на их вопросы даже тогда, когда эти вопросы возникают в нерабочее время. База знаний является идеальным способом снизить количество поступающих тикетов. На самые типичные вопросы можно ответить в разделе FAQ (англ. frequently asked questions – часто задаваемые вопросы) или в любом другом разделе, созданном компанией.
Базу знаний можно полностью настроить и адаптировать под конкретные потребности компании.
Узнайте подробнее о том, как компании могут использовать преимущества Клиентских Порталов и Баз Знаний.
Frequently asked questions
Что означает понятие 'предупреждение тикетов'?
Предупреждение тикетов означает, что в результате применения вашей компанией клиентского портала или базы знаний, операторам клиентского обслуживания будет поступать меньше тикетов. Коэффициент предупреждения тикетов или Коэффициент Самообслуживания рассчитывается как отношение общего количества взаимодействий клиентского самообслуживания к общему количеству пользователей, направивших в компанию тикеты клиентской поддержки. Чем этот коэффициент выше, - тем лучше.
Каким образом можно предупреждать тикеты?
Чтобы предупреждать появление тикетов, компания должна поддерживать клиентский портал или базу знаний. Эти инструменты позволяют предоставлять клиентам ответы, даже когда операторы клиентской поддержки недоступны. Это отличный способ сократить количество поступающих входящих звонков, особенно когда речь в них идет о часто повторяющихся вопросах или регулярно возникающих проблемах.
Какие преимущества дает предупреждение тикетов?
Чем выше коэффициент предупреждения тикетов, - тем лучше. Это означает, что в вашей базе знаний и клиентском портале достаточно подробной информации, чтобы клиенты с её помощью могли самостоятельно разрешать возникающие у них проблемы, без необходимости связываться с вашими операторами.