Бесплатная пробная версия

Разговор

Что такое разговор?

Conversation is a discussion with someone about a particular subject.

Cambridge dictionary

Разговор с клиентом — это цепочка писем, которыми представитель отдела по работе с клиентами обменивается с клиентом. Разговор может состояться в форме разговора в чате, разговора по электронной почте или обычного телефонного разговора. Вы также можете создавать разговоры (иначе называемые тикетами) с использованием личных сообщений Facebook и твитов.

Пример разговора (тикета) в LiveAgent

Как разговаривать с клиентами:

  • поприветствуйте клиента,
  • представьтесь,
  • проявляйте вежливость,
  • проявляйте уверенность,
  • направляйте разговор в правильное русло,
  • дайте клиенту знать, что вы ему поможете,
  • при необходимости приносите извинения,
  • проявляйте терпение,
  • активно слушайте,
  • предоставляйте фактическую информацию,
  • не перебивайте клиента без необходимости,
  • проявляйте позитивный настрой.

Пример хорошего и плохого разговора с клиентом:

ПЛОХОЙ РАЗГОВОР: Мы не предоставляем такую функцию.

ХОРОШИЙ РАЗГОВОР: Хотя сейчас у нас нет такой функции, мы рады, что вы к нам обратились. При осуществлении улучшений мы стремимся учитывать мнения и предложения клиентов.

Рекомендации по общению с рассерженным клиентом:

  • сохраняйте спокойствие;
  • проявляйте эмпатию;
  • не принимайте слова клиента на свой счет;
  • попросите прощения за неудобства;
  • повторите/подытожьте слова клиента. Это показывает, что вы проактивно слушаете. Это также может помочь прояснить проблему клиента;
  • объясните шаги, которые вы собираетесь предпринять;
  • предложите несколько вариантов в качестве решения и позвольте клиенту сделать выбор;
  • если даете клиенту какое-либо обещание, непременно исполните его.

It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.

Mark Cuban

Какие существуют типы диалога с клиентом?

Диалог обычно состоится между представителем отдела по работе с клиентами и клиентом.

Классический тип диалога — личный диалог. Но существуют и другие важные формы диалога.

Вот несколько типов диалога:

Компании следует подумать о подходящем подходе для каждого типа диалога. Что еще важнее, компания должна обеспечить возможность связи на каждой платформе.

Как начать разговор с потенциальным клиентом?

Вот несколько способов завязать разговор:

  • задайте отвлеченный вопрос (никаких призывов к покупке),
  • задайте вопрос о работе/интересах клиента,
  • похвалите клиента,
  • скажите что-нибудь о погоде,
  • задайте вопрос о планах клиента на выходные.

Как улучшить общение с клиентами с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов?

Разговоры с клиентами должны быть спокойными, лаконичными и личными. Программное обеспечение для обслуживания клиентов упрощает повседневную работу ваших агентов службы поддержки, в частности, обработку запросов клиентов. Программное обеспечение, такое как LiveAgent, способно помогать вашим клиентам и агентам различными способами.

Функции, которые вы можете использовать для улучшения общения с клиентами:

  • используйте готовые сообщения,
  • используйте предопределенные ответы,
  • добавляйте гифки,
  • добавляйте ссылки,
  • рекомендуйте клиентам статьи из базы знаний,
  • используйте сохраненные данные о клиенте для беспроблемного, лаконичного и легкого общения.

Использование программного обеспечения для обслуживания клиентов способствует росту продаж, удержанию клиентов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.

FREE TRIAL
Назад к глоссарию

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.