Разговор

Что такое разговор?

Разговор с клиентом — это цепочка писем, которыми представитель отдела по работе с клиентами обменивается с клиентом. Разговор может состояться в форме разговора в чате, разговора по электронной почте или обычного телефонного разговора. Вы также можете создавать разговоры (иначе называемые тикетами) с использованием личных сообщений Facebook и твитов.

Как разговаривать с клиентами:

• поприветствуйте клиента,
• представьтесь,
• проявляйте вежливость,
• проявляйте уверенность,
• направляйте разговор в правильное русло,
• дайте клиенту знать, что вы ему поможете,
• при необходимости приносите извинения,
• проявляйте терпение,
• активно слушайте,
• предоставляйте фактическую информацию,
• не перебивайте клиента без необходимости,
• проявляйте позитивный настрой.

Пример хорошего и плохого разговора с клиентом:

ПЛОХОЙ РАЗГОВОР: Мы не предоставляем такую функцию.

ХОРОШИЙ РАЗГОВОР: Хотя сейчас у нас нет такой функции, мы рады, что вы к нам обратились. При осуществлении улучшений мы стремимся учитывать мнения и предложения клиентов.

Рекомендации по общению с рассерженным клиентом:

• сохраняйте спокойствие;
• проявляйте эмпатию;
• не принимайте слова клиента на свой счет;
• попросите прощения за неудобства;
• повторите/подытожьте слова клиента. Это показывает, что вы проактивно слушаете. Это также может помочь прояснить проблему клиента;
• объясните шаги, которые вы собираетесь предпринять;
• предложите несколько вариантов в качестве решения и позвольте клиенту сделать выбор;
• если даете клиенту какое-либо обещание, непременно исполните его.

Какие существуют типы диалога с клиентом?

Диалог обычно состоится между представителем отдела по работе с клиентами и клиентом.

Классический тип диалога — личный диалог. Но существуют и другие важные формы диалога.

Вот несколько типов диалога:

• по телефону,

• по электронной почте,

• с помощью социальных сетей,

• с помощью онлайн-чата.

Компании следует подумать о подходящем подходе для каждого типа диалога. Что еще важнее, компания должна обеспечить возможность связи на каждой платформе.

Как начать разговор с потенциальным клиентом?

Вот несколько способов завязать разговор:

• задайте отвлеченный вопрос (никаких призывов к покупке),
• задайте вопрос о работе/интересах клиента,
• похвалите клиента,
• скажите что-нибудь о погоде,
• задайте вопрос о планах клиента на выходные.

Как улучшить общение с клиентами с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов?

Разговоры с клиентами должны быть спокойными, лаконичными и личными. Программное обеспечение для обслуживания клиентов упрощает повседневную работу ваших агентов службы поддержки, в частности, обработку запросов клиентов. Программное обеспечение, такое как LiveAgent, способно помогать вашим клиентам и агентам различными способами.

Функции, которые вы можете использовать для улучшения общения с клиентами:

• используйте готовые сообщения,
• используйте предопределенные ответы,
• добавляйте гифки,
• добавляйте ссылки,
• рекомендуйте клиентам статьи из базы знаний,
• используйте сохраненные данные о клиенте для беспроблемного, лаконичного и легкого общения.

Использование программного обеспечения для обслуживания клиентов способствует росту продаж, удержанию клиентов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Назад к глоссарию