Система тикетов в Help Desk

Что такое система тикетов в Help Desk?

Это программное обеспечение, которым пользуются ваши специалисты клиентской поддержки. Оно помогает им общаться с клиентами через единый интерфейс. Эта система будет для вас идеальным решением, если ваша компания работает в различных платформах. Как только ваш клиент обращается к вам, вы можете оперативно решить его вопросы в программном комплексе по работе с клиентами, таком как LiveAgent.

• 

Почему стоит использовать систему тикетов в Help Desk?

Основной целью сотрудников клиентской поддержки является формирование долгосрочных и лояльных взаимоотношений с клиентами. Одним из действенных способов добиться этой цели является использование системы тикетов программного комплекса Help Desk. В нее входят все необходимые для быстрого разрешения вопросов клиентов инструменты. Администратор вашей системы Help Desk может создавать правила и задавать параметры SLA. С их помощью, запросы клиентов будут направляться в нужные отделы, на их решение будет отводиться определенное количество времени, кроме того, вы сможете воспользоваться еще рядом преимуществ. С этой системой у вас появится возможность в значительной мере автоматизировать рабочие процессы в вашей службе клиентского обслуживания.

Преимущества:

• Конкурентное преимущество
• Довольные клиенты
• Довольные специалисты по работе с клиентами
• Рост продаж
• Удержание клиентов
• Лояльность клиентов
• Рост прибыли
• Идеальный порядок хранения информации
• Более доступная служба клиентской поддержки

Как работает система тикетов в Help Desk?

Когда в систему тикетов попадает сервисный запрос от клиента, этот запрос автоматически преобразуется в тикет. Этот запрос может поступать из онлайн-чата, электронной почты, социальных сетей, по телефону или другим каналам.

Далее, специалисты по работе с клиентами работают с этим тикетом и разрешают его. В тикете специалист может видеть всю информацию о клиенте. Так, он сможет оперативно и качественно этому клиенту помочь.

• 

Каковы основные функции эффективной системы тикетов в Help Desk?

• База знаний: позволяет вам создавать для ваших клиентов контент / статьи. Сегодня большинство клиентов предпочитает самостоятельно находить нужную информацию на сайте. Поэтому наличие статей с пошаговыми инструкциями может существенно повысить эффективность работы службы клиентского сервиса. Кроме того, эти статьи могут быть и для служебного пользования ваших специалистов, то есть они не будут доступны клиентам.

• Автоматизация, в том числе уровни SLA (соглашения об уровне услуг). Уровни SLA – это важная функция, которую следует обязательно настроить, чтобы работать с клиентскими запросами эффективно. Например, вы можете установить время, отводимое на Первый Ответ. И, если в течение этого периода времени никто не ответит на тикет, он будет помечен просроченным.

• Теги: позволяют создавать уникальные настройки и схемы рабочих процессов, а также используются в отчетах. Более того, благодаря тегам вы сможете эффективнее пользоваться Правилами, Правилами Времени и уровнями SLA.

• Отчеты о работе сотрудников: если вы желаете отслеживать результаты работы ваших сотрудников, эта функция станет для вас важнейшим инструментом, способным отслеживать все основные показатели работы. К примеру, отвеченные тикеты, награды, звонки, среднее время открытого тикета и многие другие. Чтобы ознакомиться со всеми показателями, которые можно отслеживать в отчетах о результатах работы сотрудников, перейдите на страницу Отчет о работе сотрудников.

• Внутренние заявки и заметки: эта функция очень удобна для персонала. В первую очередь, она позволяет специалистам поддержки общаться между собой посредством тикетов. Это дает возможность решать проблемы легче и быстрее. Во-вторых, тикет можно переназначить другому сотруднику. К примеру, если необходимо передать тикет сотруднику с более широкими полномочиями, либо в другой отдел. В-третьих, с этой функцией вы можете оставить заметку для себя самого. Преимущество этого функционала заключается в том, что внутренние тикеты и заметки не видны и не доступны клиентам. Благодаря этому, общение по ним может происходить быстро и гладко.

• Универсальный ящик для входящих: этот функционал позволяет вам и вашим сотрудникам просматривать тикеты из единого интерфейса. Мы говорим о тикетах, сформированных из электронной почты, Twitter, Slack, Facebook, с клиентских форумов, из онлайн чата, из call-центра и из сообщений, поступающих по другим каналам взаимодействия.

Другие дополнительные функции, о которых полезно знать:

• Многоканальное общение с клиентами
• Данные клиентов, организованные в рамках единого интерфейса
• Объединение диалогов / тикетов
• Заготовки сообщений и предопределенные сообщения
• Мобильное приложение, чтобы иметь возможность работать с тикетами откуда угодно
• Система тикетов с поддержкой множества языков
• Экспорт тикетов в форматы PDF/HTML и CSV
• Пересылка электронной почты

Посетите нашу страницу с перечнем доступных функций, чтобы узнать подробнее.

Назад к глоссарию