Бесплатная пробная версия

Система управления тикетами клиентской поддержки

Что такое система управления тикетами клиентской поддержки?

Это программное обеспечение, которым пользуются ваши специалисты клиентской поддержки. Оно помогает им общаться с клиентами через единый интерфейс. Эта система будет для вас идеальным решением, если ваша компания работает в различных платформах. Как только ваш клиент обращается к вам, вы можете оперативно решить его вопросы в программном комплексе по работе с клиентами, таком как LiveAgent.

Почему стоит использовать систему управления тикетами клиентской поддержки?

Основной целью сотрудников клиентской поддержки является формирование долгосрочных и лояльных взаимоотношений с клиентами. Одним из действенных способов добиться этой цели является использование системы управления тикетами программного комплекса Help Desk. В нее входят все необходимые для быстрого разрешения вопросов клиентов инструменты. Администратор вашей системы Help Desk может создавать правила и задавать параметры SLA. С их помощью, запросы клиентов будут направляться в нужные отделы, на их решение будет отводиться определенное количество времени, кроме того, вы сможете воспользоваться еще рядом преимуществ. С этой системой у вас появится возможность в значительной мере автоматизировать рабочие процессы в вашей службе клиентского обслуживания.

Система управления тикетами клиентской поддержки
Отделы

Преимущества:

  • Конкурентное преимущество
  • Довольные клиенты
  • Довольные специалисты по работе с клиентами
  • Рост продаж
  • Удержание клиентов
  • Лояльность клиентов
  • Рост прибыли
  • Идеальный порядок хранения информации
  • Более доступная служба клиентской поддержки

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads. ú>

Barney B.

Как работает система управления тикетами клиентской поддержки?

Когда в систему тикетов попадает сервисный запрос от клиента, этот запрос автоматически преобразуется в тикет. Этот запрос может поступать из онлайн чата, электронной почты, социальных сетей, по телефону или другим каналам.

Далее, специалисты по работе с клиентами работают с этим тикетом и разрешают его. В тикете специалист может видеть всю информацию о клиенте. Так, он сможет оперативно и качественно этому клиенту помочь.

Каковы основные функции эффективной системы управления тикетами клиентской поддержки?

  • База знаний: позволяет вам создавать для ваших клиентов контент / статьи. Сегодня большинство клиентов предпочитает самостоятельно находить нужную информацию на сайте. Поэтому наличие статей с пошаговыми инструкциями может существенно повысить эффективность работы службы клиентского сервиса. Кроме того, эти статьи могут быть и для служебного пользования ваших специалистов, то есть они не будут доступны клиентам.
  • Автоматизация, в том числе уровни SLA (соглашения об уровне услуг). Уровни SLA – это важная функция, которую следует обязательно настроить, чтобы работать с клиентскими запросами эффективно. Например, вы можете установить время, отводимое на Первый Ответ. И, если в течение этого периода времени никто не ответит на тикет, он будет помечен просроченным.
  • Теги: позволяют создавать уникальные настройки и схемы рабочих процессов, а также используются в отчетах. Более того, благодаря тегам вы сможете эффективнее пользоваться Правилами, Правилами Времени и уровнями SLA.
  • Agent reports: If you would like to keep a track of your agent’s performance, this key feature will show you all the important metrics. For instance; answered tickets, rewards, calls, open average time, and more. If you would like to know all of the agent report metrics, read Agent Report.
  • Internal tickets/notes: This feature is effective for agents. Firstly, it enables your agents to communicate through tickets internally. It solves problems faster and easier. Secondly, you can assign a ticket to another agent. For instance, if you need to refer him to escalations or a different department. Thirdly, this feature can also create a note for yourself. The benefit is that all the internal tickets/notes aren’t visible to customers. This enables smooth and fast communication.
  • Универсальный ящик для входящих: этот функционал позволяет вам и вашим сотрудникам просматривать тикеты из единого интерфейса. Мы говорим о тикетах, сформированных из электронной почты, Twitter, Slack, Facebook, с клиентских форумов, из онлайн чата, из call-центра и из сообщений, поступающих по другим каналам взаимодействия.

Другие дополнительные функции, о которых полезно знать:

  • Многоканальное общение с клиентами
  • Данные клиентов, организованные в рамках единого интерфейса
  • Объединение диалогов / тикетов
  • Заготовки сообщений и предопределенные сообщения
  • Мобильное приложение, чтобы иметь возможность работать с тикетами откуда угодно
  • Система тикетов с поддержкой множества языков
  • Экспорт тикетов в форматы PDF/HTML и CSV
  • Пересылка электронной почты

Посетите нашу страницу с перечнем доступных функций, чтобы узнать подробнее.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.

Назад к глоссарию Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.