Бесплатная пробная версия

Система тикетов в Help Desk

Что такое система тикетов в Help Desk?

Это программное обеспечение, которым пользуются Ваши специалисты клиентской поддержки. Оно помогает им общаться с клиентами через единый интерфейс. Эта система будет для Вас идеальным решением, если Ваша компания работает в различных платформах. Как только Ваш клиент обращается к Вам, Вы можете оперативно решить его вопросы в программном комплексе по работе с клиентами, таком как LiveAgent.

Почему стоит использовать систему тикетов в Help Desk?

Основной целью сотрудников клиентской поддержки является формирование долгосрочных и лояльных взаимоотношений с клиентами. Одним из действенных способов добиться этой цели является использование системы тикетов программного комплекса Help Desk. В нее входят все необходимые для быстрого разрешения вопросов клиентов инструменты. Администратор Вашей системы Help Desk может создавать правила и задавать параметры SLA. С их помощью, запросы клиентов будут направляться в нужные отделы, на их решение будет отводиться определенное количество времени, кроме того, Вы сможете воспользоваться еще рядом преимуществ. С этой системой у Вас появится возможность в значительной мере автоматизировать рабочие процессы в Вашей службе клиентского обслуживания.

Система тикетов в Help Desk
Отделы

Преимущества:

  • Конкурентное преимущество
  • Довольные клиенты
  • Довольные специалисты по работе с клиентами
  • Рост продаж
  • Удержание клиентов
  • Лояльность клиентов
  • Рост прибыли
  • Идеальный порядок хранения информации
  • Более доступная служба клиентской поддержки

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.

Barney B.

Как работает система тикетов в Help Desk?

Когда в систему тикетов попадает сервисный запрос от клиента, этот запрос автоматически преобразуется в тикет. Этот запрос может поступать из онлайн-чата, электронной почты, социальных сетей, по телефону или другим каналам.

Далее, специалисты по работе с клиентами работают с этим тикетом и разрешают его. В тикете специалист может видеть всю информацию о клиенте. Так, он сможет оперативно и качественно этому клиенту помочь.

Пример тикета

Каковы основные функции эффективной системы тикетов в Help Desk?

  • База знаний: позволяет Вам создавать для Ваших клиентов контент / статьи. Сегодня большинство клиентов предпочитает самостоятельно находить нужную информацию на сайте. Поэтому наличие статей с пошаговыми инструкциями может существенно повысить эффективность работы службы клиентского сервиса. Кроме того, эти статьи могут быть и для служебного пользования Ваших специалистов, то есть они не будут доступны клиентам.

  • Автоматизация, в том числе уровни SLA (соглашения об уровне услуг). Уровни SLA – это важная функция, которую следует обязательно настроить, чтобы работать с клиентскими запросами эффективно. Например, Вы можете установить время, отводимое на Первый Ответ. И, если в течение этого периода времени никто не ответит на тикет, он будет помечен просроченным.

  • Теги: позволяют создавать уникальные настройки и схемы рабочих процессов, а также используются в отчетах. Более того, благодаря тегам Вы сможете эффективнее пользоваться Правилами, Правилами Времени и уровнями SLA.

  • Отчеты о работе сотрудников: если Вы желаете отслеживать результаты работы Ваших сотрудников, эта функция станет для Вас важнейшим инструментом, способным отслеживать все основные показатели работы. К примеру, отвеченные тикеты, награды, звонки, среднее время открытого тикета и многие другие. Чтобы ознакомиться со всеми показателями, которые можно отслеживать в отчетах о результатах работы сотрудников, перейдите на страницу Отчет о работе сотрудников.

  • Внутренние заявки и заметки: эта функция очень удобна для персонала. В первую очередь, она позволяет специалистам поддержки общаться между собой посредством тикетов. Это дает возможность решать проблемы легче и быстрее. Во-вторых, тикет можно переназначить другому сотруднику. К примеру, если необходимо передать тикет сотруднику с более широкими полномочиями, либо в другой отдел. В-третьих, с этой функцией Вы можете оставить заметку для себя самого. Преимущество этого функционала заключается в том, что внутренние тикеты и заметки не видны и не доступны клиентам. Благодаря этому, общение по ним может происходить быстро и гладко.

  • Универсальный ящик для входящих: этот функционал позволяет Вам и Вашим сотрудникам просматривать тикеты из единого интерфейса. Мы говорим о тикетах, сформированных из электронной почты, Twitter, Slack, Facebook, с клиентских форумов, из онлайн чата, из call-центра и из сообщений, поступающих по другим каналам взаимодействия.

Другие дополнительные функции, о которых полезно знать:

  • Многоканальное общение с клиентами
  • Данные клиентов, организованные в рамках единого интерфейса
  • Объединение диалогов / тикетов
  • Заготовки сообщений и предопределенные сообщения
  • Мобильное приложение, чтобы иметь возможность работать с тикетами откуда угодно
  • Система тикетов с поддержкой множества языков
  • Экспорт тикетов в форматы PDF/HTML и CSV
  • Пересылка электронной почты

Посетите нашу страницу с перечнем доступных функций, чтобы узнать подробнее.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.

FREE TRIAL
Назад к глоссарию

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.