Что такое SLA?
SLA — это аббревиатура, означающая соглашение об уровне услуг (от англ. Service Level Agreement).
Компания может установить политики соглашений об уровне услуг, чтобы сотрудникам было проще отслеживать уровень указания услуг и соответствовать целевым показателям клиентской поддержки компании. Об определенных уровнях оказания услуг (SLA) компании, как правило, договариваются со своими деловыми партнерами.
В большинстве случаев, SLA задает количество времени, которое отводится на ответ по тикету или на его полное решение. Если компания не соблюдает свои политики SLA, возникают нарушения SLA. Очень часто, такие нарушения влекут штрафные санкции, связанные с этими нарушениями, поскольку у многих организаций, особенно больших компаний и корпораций, правила SLA определены в письменной форме.
Соглашения SLA работают в системе Liveagent , как сочетание уровней и правил SLA.
Frequently asked questions
Что означает термин 'SLA'?
Соглашение об уровне услуг (или SLA - англ. service level agreement) определяет уровень обслуживания, который ожидается от поставщика. Оно устанавливает параметры, измеряющие качество обслуживания. В нем также определяются компенсационные меры или штрафные санкции, если обозначенных показателей уровня обслуживания предоставлено не будет. Это один из ключевых элементов договора.
Какую роль играют SLA?
SLA позволяют в едином документе объединить информацию обо всех услугах и об их ожидаемой надежности и доступности. В них определяются показатели, ответственность и ожидания. SLA разрабатываются в целях защиты обеих сторон договора и должны соответствовать бизнес-задачам и имеющим в компании место процедурам, процессам и регламентам.
Можно ли устанавливать SLA в системе LiveAgent?
В системе LiveAgent можно устанавливать SLA. Для этого необходимо перейти в 'Конфигурацию', выбрать раздел 'Автоматизация', затем - 'SLA', после чего нажать 'Создать уровень'. Далее нужно совершить необходимые настройки и сохранить, после чего окно можно закрыть.