SLA

Что такое SLA?

SLA — это аббревиатура, означающая соглашение об уровне услуг (от англ. Service Level Agreement).

Компания может установить политики соглашений об уровне услуг, чтобы сотрудникам было проще отслеживать уровень указания услуг и соответствовать целевым показателям клиентской поддержки компании. Об определенных уровнях оказания услуг (SLA) компании, как правило, договариваются со своими деловыми партнерами.

В большинстве случаев, SLA задает количество времени, которое отводится на ответ по тикету или на его полное решение. Если компания не соблюдает свои политики SLA, возникают нарушения SLA. Очень часто, такие нарушения влекут штрафные санкции, связанные с этими нарушениями, поскольку у многих организаций, особенно больших компаний и корпораций, правила SLA определены в письменной форме.

Соглашения SLA работают в системе Liveagent , как сочетание Уровней и Правил SLA.