Составление карты путешествия пользователя

Что такое Составление карты путешествия пользователя?

Составление карты путешествия пользователя – это аналитический процесс. Он требует от владельца или менеджера тщательного изучения всех точек соприкосновения с клиентами. Эти ориентиры могут быть; самообслуживание, онлайн-чат, страница часто задаваемых вопросов или электронная почта.

Что такое точка соприкосновения?

Точка соприкосновения с клиентом – это первая точка контакта клиента с Вашим брендом/веб-сайтом.

Какова цель составления карты путешествия пользователя?

Основная цель – сделать путешествие клиента легким и комфортным, чтобы оно соответствовало целям Вашей компании. Обычно цель – продажа. Итак, знание точек соприкосновения с клиентами помогает Вам улучшить процесс.

Клиентский опыт так же важен, как качество и стоимость продукта. Представьте, что Ваши клиенты уходят в середине пути к покупке. Это может произойти из-за того, что путь к покупке был запутанным или слишком длинным. Таким образом, анализ точек соприкосновения необходим, чтобы избежать ухудшения качества обслуживания клиентов.

Как составить карту путешествия?

• Создайте свой UX (клиент) образ
• Составьте список путей, по которым клиент может связаться с Вашей компанией (все точки соприкосновения)
• Изучите и поймите цели клиентов
• Подробно спланируйте путь Ваших клиентов
• Создавайте простые потоки – релевантные точки соприкосновения Вашего бренда и с клиентами

Не забывайте часто обновлять и проверять пути Ваших клиентов!

Как карта путешествий может помочь в обслуживании клиентов?

Давайте посмотрим на пример.

Ваш клиент не может найти конкретную информацию на Вашем сайте. Позже Вы узнаете, что это произошло потому, что точки соприкосновения были созданы неэффективно. Таким образом, качество обслуживания клиентов оставляет желать лучшего, и у Вашей службы поддержки появляется больше запросов. Как компания, Вы хотите по возможности избегать подобных ситуаций. Таким образом, создание простых и эффективных карт путешествий приведет к меньшему количеству запросов.

Но если у Вас по-прежнему много запросов клиентов, есть два способа уменьшить количество запросов по информации. Самый лучший и самый оптимальный способ – создать легкодоступные FAQ. Другой оптимальный способ – создавать статьи в базе знаний. В этих статьях Вы можете подробно объяснить важную информацию, которую ищут Ваши клиенты. Это помогает компании сократить количество ненужных запросов и улучшить путь к покупке.

Подробнее о Базе знаний.

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может помочь в составлении карты пути клиента?

Карта путешествия клиента может дать Вам представление о возможных ошибках. Вы можете исправить множество ошибок, изменив дизайн своего сайта. Но иногда этого недостаточно. В наше время самое главное — быть доступными для своих клиентов на любой платформе. Для этого Вашим агентам потребуется программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как LiveAgent. Такие функции, как Онлайн-чат, могут помочь клиентам совершить покупку на своем пути. Нет необходимости постоянно двигаться вперед и назад в процессе покупки.

• 

• 

Каковы другие преимущества программного обеспечения для обслуживания клиентов?

• Удержание клиентской базы
• Легкое и эффективное общение
• Онлайн-чат, звонки, электронная почта, запросы в социальных сетях в одном программном обеспечении
• Более высокий доход
• Лояльность клиентов
• Удовлетворенность клиентов
• Удовлетворенность агентов

Назад к глоссарию