Что означает время решения?
Время решения – это количество времени, потребовавшееся на разрешение тикета. Отсчет его начинается в момент, когда тикет поступает в вашу систему Help Desk. И заканчивается, когда специалист клиентской поддержки либо клиент нажмут кнопку ‘Пометить решённым’. В некоторых случаях, тикеты могут помечаться как завершенные автоматически, в соответствии с определенным и работающем в фоновом режиме правилом.
Самый типичный пример автоматического закрытия тикета — когда клиент пишет в службу поддержки по какому-то вопросу, специалист поддержки направляет ему ответ в тикете, после чего клиент больше не отвечает. Как правило, в такой ситуации, запущенное правило пометит тикет завершенным, если от клиента не поступит новых сообщений в течение нескольких дней.
Frequently asked questions
Что такое время решения?
Время решения - это количество времени, прошедшее от момента поступления клиентского запроса до момента, когда этот запрос оказывается полностью разрешен, и оператор нажимает на кнопку 'Пометить решённым' (иногда это действие может совершаться в автоматическом режиме с помощью выполняемого фоновым процессом специального правила).
Как можно рассчитать время решения?
Для того чтобы рассчитать время решения, поделите общую продолжительность всех звонков на количество обработанных клиентских запросов.
Как ускорить время решения?
Для того чтобы ускорить время разрешения, следует, в первую очередь, обеспечить высококачественное клиентское обслуживание. Операторы должны быть, как необходимым образом подготовлены к выполнению своей работы, так и должны обладать необходимыми инструментами, помогающими в этой работе. Благодаря программному комплексу LiveAgent работу можно автоматизировать, операторы могут управлять всем общением с клиентами из одного интерфейса и иметь доступ к отчетам.