Взаимоотношения с клиентами

Что такое взаимоотношения с клиентами?

Взаимоотношения с клиентами — это особый тип взаимоотношений. Они начинаются в момент, когда клиент начинает вести дела с вашей компанией. Каждая компания отвечает за удовлетворенность и лояльность клиентов. Каждое взаимодействие клиента с компанией сказывается на взаимоотношениях с клиентами. Взаимоотношения с клиентами включают поддержку продаж, техническую поддержку и маркетинговые коммуникации. Качество взаимоотношений с клиентами можно оценить благодаря уровню удовлетворенности клиентов.

Преимущества хороших взаимоотношений с клиентами:

• конкурентное преимущество,
• удержание клиентов,
• лояльность клиентов,
• увеличение дохода,
• новые клиенты,
• узнаваемость бренда,
• удовлетворенность клиентов.

Каковы принципы хороших взаимоотношений с клиентами?

• Активное слушание.
• Проявление эмпатии.
• Персонализированный клиентский опыт.

• Понимание/знание своих клиентов — использование CRM-системы.

Как строить взаимоотношения с клиентами?

Автоматизируйте процессы

Для удержания клиентов вашей компании необходимо внедрить автоматизированные процессы.

В целях данного объяснения давайте разделим их на категории. Возможна «внутренняя автоматизация» и «внешняя автоматизация». Внутренняя автоматизация необходима для обеспечения бесперебойного осуществления внутренних процессов. К примеру, в LiveAgent вы можете настроить автоматическое распределение тикетов. Это будет способствовать эффективной работе сотрудников вашей службы поддержки.

С другой стороны, «внешняя автоматизация», например, процессов маркетинга по электронной почте, может помочь вам оставаться на связи с клиентами. У обоих типов автоматизации процессов есть кое-что общее: они помогают удерживать клиентов, хоть и разными способами.

Обеспечьте доступ к данным клиентов сотрудникам различных отделов

Для обеспечения безопасного доступа к данным клиентов вы можете использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов. Такое программное обеспечение поможет вам создавать соглашения об уровне услуг (SLA), правила и многое другое. Благодаря этому доступ к информации о клиентах будет предоставляться только уполномоченным сотрудникам/отделам.

Персонализируйте опыт каждого клиента

Вот несколько способов персонализации опыта клиентов:

• обращайтесь к клиенту по имени,
• используйте данные о клиенте для обеспечения лучшего опыта,
• во время общения с клиентом сохраняйте позитивный настрой,
• обеспечьте возможность самообслуживания.

Общайтесь

Общение — ключевой элемент любых взаимоотношений, в том числе взаимоотношений с клиентами. Для построения взаимоотношений с клиентами вам необходимо общаться с клиентами на различных платформах. К примеру, на Facebook, Twitter, с помощью электронной почты или в реальной жизни. Каждая платформа может оказаться полезной! И именно здесь в игру обычно вступает отдел обслуживания клиентов.

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может способствовать построению взаимоотношений с клиентами?

Сотрудникам отдела обслуживания клиентов может быть сложно справляться со всеми запросами клиентов. Вдобавок вашим сотрудникам нужно взаимодействовать с клиентами в различных социальных сетях. В таких условиях программное обеспечение для обслуживания клиентов может помочь с приоритизацией запросов. Более того, оно может обеспечить возможность с легкостью отвечать на посты и комментарии в социальных сетях и на других платформах.

• 

• 

Программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как LiveAgent, может автоматически распределять запросы. Вы можете настроить параметры в соответствии с потребностями своей компании. Это позволит вам общаться с клиентами и одновременно отвечать на обычные запросы клиентов.

Если хотите узнать больше о LiveAgent, ознакомьтесь со всеми его функциями.

Назад к глоссарию