Бесплатная пробная версия

Взаимоотношения с клиентами

Что такое взаимоотношения с клиентами?

Customer relationship - the way in which a business and its customers feel and behave towards each other over a period of time, and the effect of this on the business.

Cambridge dictionary

Взаимоотношения с клиентами — это особый тип взаимоотношений. Они начинаются в момент, когда клиент начинает вести дела с вашей компанией. Каждая компания отвечает за удовлетворенность и лояльность клиентов. Каждое взаимодействие клиента с компанией сказывается на взаимоотношениях с клиентами. Взаимоотношения с клиентами включают поддержку продаж, техническую поддержку и маркетинговые коммуникации. Качество взаимоотношений с клиентами можно оценить благодаря уровню удовлетворенности клиентов.

Преимущества хороших взаимоотношений с клиентами:

  • конкурентное преимущество,
  • удержание клиентов,
  • лояльность клиентов,
  • увеличение дохода,
  • новые клиенты,
  • узнаваемость бренда,
  • удовлетворенность клиентов.

Каковы принципы хороших взаимоотношений с клиентами?

  • Активное слушание.
  • Проявление эмпатии.
  • Персонализированный клиентский опыт.
  • Понимание/знание своих клиентов — использование CRM-системы.

Как строить взаимоотношения с клиентами?

Автоматизируйте процессы

Для удержания клиентов вашей компании необходимо внедрить автоматизированные процессы.

В целях данного объяснения давайте разделим их на категории. Возможна «внутренняя автоматизация» и «внешняя автоматизация». Внутренняя автоматизация необходима для обеспечения бесперебойного осуществления внутренних процессов. К примеру, в LiveAgent вы можете настроить автоматическое распределение тикетов. Это будет способствовать эффективной работе сотрудников вашей службы поддержки.

Взаимоотношения с клиентами
Тикеты автоматически распределяются по отделам

С другой стороны, «внешняя автоматизация», например, процессов маркетинга по электронной почте, может помочь вам оставаться на связи с клиентами. У обоих типов автоматизации процессов есть кое-что общее: они помогают удерживать клиентов, хоть и разными способами.

Обеспечьте доступ к данным клиентов сотрудникам различных отделов

Для обеспечения безопасного доступа к данным клиентов вы можете использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов. Такое программное обеспечение поможет вам создавать соглашения об уровне услуг (SLA), правила и многое другое. Благодаря этому доступ к информации о клиентах будет предоставляться только уполномоченным сотрудникам/отделам.

Персонализируйте опыт каждого клиента

Вот несколько способов персонализации опыта клиентов:

  • обращайтесь к клиенту по имени,
  • используйте данные о клиенте для обеспечения лучшего опыта,
  • во время общения с клиентом сохраняйте позитивный настрой,
  • обеспечьте возможность самообслуживания.

Общайтесь

Общение — ключевой элемент любых взаимоотношений, в том числе взаимоотношений с клиентами. Для построения взаимоотношений с клиентами вам необходимо общаться с клиентами на различных платформах. К примеру, на Facebook, Twitter, с помощью электронной почты или в реальной жизни. Каждая платформа может оказаться полезной! И именно здесь в игру обычно вступает отдел обслуживания клиентов.

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может способствовать построению взаимоотношений с клиентами?

Сотрудникам отдела обслуживания клиентов может быть сложно справляться со всеми запросами клиентов. Вдобавок вашим сотрудникам нужно взаимодействовать с клиентами в различных социальных сетях. В таких условиях программное обеспечение для обслуживания клиентов может помочь с приоритизацией запросов. Более того, оно может обеспечить возможность с легкостью отвечать на посты и комментарии в социальных сетях и на других платформах.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как LiveAgent, может автоматически распределять запросы. Вы можете настроить параметры в соответствии с потребностями своей компании. Это позволит вам общаться с клиентами и одновременно отвечать на обычные запросы клиентов.

Если хотите узнать больше о LiveAgent, ознакомьтесь со всеми его функциями.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к глоссарию

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.