Некоторые компании любят хорошо озадачить LiveAgent. Огромные онлайн-бизнеса, связанные с электронной коммерцией, как например Contrado и их сестринская компания Bags Of Love нуждаются в надежной платформе, которая способна быть наравне с их клиентами. Именно это они нашли в LiveAgent.
Внедрение LiveAgent началось в сентябре 2016 года. Вызов, который стоял перед Contrado, был очень большой: как 12 агентов службы поддержки должны эффективно обслужить свою огромную клиентскую базу, состоящую из почти 228 000 (!) предприятий и покупателей? Звучит невероятно? Ничего подобного. Давайте посмотрим на реальные цифры и покажем вам полное подтверждением работоспособности концепции.
Contrado существует с 2002 года. За 14 лет своего существования они расширились на 9 разных стран. Напомним, что Contrado использует только один экземпляр LiveAgent, чтобы охватить их все. Превосходная служба поддержка Contrado способна разрешить 8 000 тикетов в месяц. Эта цифра становится ещё более невероятной, если ей рассматривать в контексте – основным каналом поддержки для них является старый добрый телефон. Каждый месяц агенты обрабатывают почти nbsp;3 000 звонков. Поскольку они, по-видимому, любят вызовы, добавим к этому более чем 3 800 общений в живых чатах за тот же период.
“Тот факт, что наша продукция (персонализированная печать на ткани, одежда и другие предметы, такие как одеяла или подушки) — это ручная работа. Мы выделяемся на фоне других производителей благодаря качеству нашей работы и заботе, которую каждый сотрудник демонстрирует по отношению к нашей продукции внутри компании. Ручная работа в Великобритании в настоящее время не распространена. Наши клиенты ожидают от нас не только потрясающей продукции, но и блестящей поддержки. Именно здесь наша служба поддержки клиентов является непревзойдённой. У нас работает команда из 12 агентов, и мы поддерживаем 18 сайтов в 9 странах. Нам необходимо максимально увеличить количество контактов, чтобы не только увеличить продажи, но и обеспечить лучшее предпродажное и послепродажное обслуживание, а также обеспечить лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.”
Очевидно, что с количеством все в порядке, но как насчет самого главного – клиентского опыта? Ну что ж, расслабьтесь, потому что неважно, какая нагрузка, качество присутствует всегда. Удовлетворённость клиентов Contrado находится на уровне 97% и продолжает расти, так как они внедрили LiveAgent в качестве своего основного и единственного инструмента поддержки. Outlook просто больше не удовлетворяет их требования ☺ Довольно понятно почему, если вы спросите нас.
“Обработка электронной почты значительно улучшилась. Мы уже использовали другую чат-систему до этого и также могли проверить на звонках, однако электронная почта обрабатывалась в Outlook, который был не очень удобным инструментом поддержки клиентов. Кроме того, не было возможности измерить производительность агентов. Теперь действия агентов стали более конкретными и целенаправленными, сосредоточены на повышении производительности и качества обслуживания”, – сказал Гвеннель Хоудайер.”
Статистика Contrado
“SГлавной целью было рационализация наших методов контактирования. Кроме того, повысилась продуктивность работы агентов, так как работа тщательно проверяется”, – сказал Гвеннель.
А как насчет конкретных функций?
“Интеграция с Facebook & Twitter потрясающая ! У нас есть 13 веб-сайтов в 9 странах, и мы можем легко отвечать на сообщения в Facebook и Twitter из одного места. Мы также любим продвинутые отчеты, такие как аналитический обзор (Analytics overview), отчеты о производительности (Performance reports), агентские отчеты (Agent reports) и рейтинг агентов (agents ranking). Наш обслуживающий персонал любит сообщение с фиксированным форматом.”
Давайте не будем забывать о мощной автоматизации с точки зрения Cоглашения по сервисному обслуживанию (SLA)/Правил, которые позволяют нам быть в курсе, когда агент получает хороший или плохой отзыв. Это особенно замечательная функция, позволяющая нам постоянно улучшать уровень обслуживания.
Компания Contrado разделила организацию на отделы в соответствии с их сайтами и языками:
Внедрение новых процессов и контроль качества, как правило, заставляют сотрудников нервничать. Изменения никогда не воспринимаются легко, поэтому мы спросили: Как прошло внедрение?
“Вся команда на удивление хорошо и быстро адаптировалась к LiveAgent. Этот инструмент действительно хорошо разработан и позволяет нам обрабатывать с чат & электронную почту & и телефонные звонки в одном месте и с помощью одного единственного инструмента для продажи тикетов, который позволяет легко автоматизировать такие задачи, как присвоение тегов, их распределение и разрешение и т.д. Мы просто стали лучше и быстрее.”
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
С нами можно связаться в разные дни