Contrado

Некоторые компании любят хорошо озадачить LiveAgent. Огромные онлайн-бизнеса, связанные с электронной коммерцией, как например Contrado и их сестринская компания Bags Of Love нуждаются в надежной платформе, которая способна быть наравне с их клиентами. Именно это они нашли в LiveAgent.

Внедрение LiveAgent началось в сентябре 2016 года. Вызов, который стоял перед Contrado, был очень большой: как 12 агентов службы поддержки должны эффективно обслужить свою огромную клиентскую базу, состоящую из почти 228 000 (!) предприятий и покупателей? Звучит невероятно? Ничего подобного. Давайте посмотрим на реальные цифры и покажем вам полное подтверждением работоспособности концепции.

Contrado существует с 2002 года. За 14 лет своего существования они расширились на 9 разных стран. Напомним, что Contrado использует только один экземпляр LiveAgent, чтобы охватить их все. Превосходная служба поддержка Contrado способна разрешить 8 000 тикетов в месяц. Эта цифра становится ещё более невероятной, если ей рассматривать в контексте – основным каналом поддержки для них является старый добрый телефон. Каждый месяц агенты обрабатывают почти nbsp;3 000 звонков. Поскольку они, по-видимому, любят вызовы, добавим к этому более чем 3 800 общений в живых чатах за тот же период.

“Тот факт, что наша продукция (персонализированная печать на ткани, одежда и другие предметы, такие как одеяла или подушки) — это ручная работа. Мы выделяемся на фоне других производителей благодаря качеству нашей работы и заботе, которую каждый сотрудник демонстрирует по отношению к нашей продукции внутри компании. Ручная работа в Великобритании в настоящее время не распространена. Наши клиенты ожидают от нас не только потрясающей продукции, но и блестящей поддержки. Именно здесь наша служба поддержки клиентов является непревзойдённой. У нас работает команда из 12 агентов, и мы поддерживаем 18 сайтов в 9 странах. Нам необходимо максимально увеличить количество контактов, чтобы не только увеличить продажи, но и обеспечить лучшее предпродажное и послепродажное обслуживание, а также обеспечить лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.”

Очевидно, что с количеством все в порядке, но как насчет самого главного – клиентского опыта? Ну что ж, расслабьтесь, потому что неважно, какая нагрузка, качество присутствует всегда. Удовлетворённость клиентов Contrado находится на уровне 97% и продолжает расти, так как они внедрили LiveAgent в качестве своего основного и единственного инструмента поддержки. Outlook просто больше не удовлетворяет их требования ☺ Довольно понятно почему, если вы спросите нас.

“Обработка электронной почты значительно улучшилась. Мы уже использовали другую чат-систему до этого и также могли проверить на звонках, однако электронная почта обрабатывалась в Outlook, который был не очень удобным инструментом поддержки клиентов. Кроме того, не было возможности измерить производительность агентов. Теперь действия агентов стали более конкретными и целенаправленными, сосредоточены на повышении производительности и качества обслуживания”, – сказал Гвеннель Хоудайер.”

Статистика Contrado

Что изменилось после внедрения LiveAgent? Какие функции вам нравятся больше всего?

“SГлавной целью было рационализация наших методов контактирования. Кроме того, повысилась продуктивность работы агентов, так как работа тщательно проверяется”, – сказал Гвеннель.

А как насчет конкретных функций?

“Интеграция с Facebook & Twitter  потрясающая ! У нас есть 13 веб-сайтов в 9 странах, и мы можем легко отвечать на сообщения в Facebook и Twitter из одного места. Мы также любим продвинутые отчеты, такие как аналитический обзор (Analytics overview), отчеты о производительности (Performance reports), агентские отчеты (Agent reports) и рейтинг агентов (agents ranking). Наш обслуживающий персонал любит сообщение с фиксированным форматом.”

Давайте не будем забывать о мощной автоматизации с точки зрения Cоглашения по сервисному обслуживанию (SLA)/Правил, которые позволяют нам быть в курсе, когда агент получает хороший или плохой отзыв. Это особенно замечательная функция, позволяющая нам постоянно улучшать уровень обслуживания.

Компания Contrado разделила организацию на отделы в соответствии с их сайтами и языками:

Внедрение новых процессов и контроль качества, как правило, заставляют сотрудников нервничать. Изменения никогда не воспринимаются легко, поэтому мы спросили: Как прошло внедрение?

“Вся команда на удивление хорошо и быстро адаптировалась к LiveAgent. Этот инструмент действительно хорошо разработан и позволяет нам обрабатывать с чат & электронную почту & и телефонные звонки в одном месте и с помощью одного единственного инструмента для продажи тикетов, который позволяет легко автоматизировать такие задачи, как присвоение тегов, их распределение и разрешение и т.д. Мы просто стали лучше и быстрее.”

Гвеннель Хоудайер – Менеджер по вопросам клиентского опыта @ Contrado Imaging Ltd