Бесплатная пробная версия

Обслуживание клиентов во время пандемии коронавируса

Обеспечивать отличное обслуживание клиентов и одновременно безопасность своих сотрудников во время пандемии коронавируса может быть непросто. Самое главное — сохранять спокойствие и организованность и находить нестандартные решения. Если хотите узнать несколько рекомендаций о том, как вести бизнес в это непростое время, продолжайте читать.

логотип клиенты forbes
логотип клиенты airbus
slido зеленый
логотип клиенты nascar
логотип клиенты lyreco
логотип клиенты usc
Определение COVID-19

Что такое коронавирус?

COVID-19 — это новый коронавирус, появившийся в Китае в декабре 2019 года. COVID-19 передается от человека человеку по воздуху. Симптомы включают кашель, жар и затруднение дыхания. В некоторых случаях вирус может быть смертельным. Наибольшему риску подвержены люди пожилого возраста и люди с уже имеющимися сердечно-сосудистыми и респираторными заболеваниями.

Чтобы избежать заражения вирусом, необходимо воздерживаться от контактов с другими людьми, часто мыть руки, закрывать тканью рот во время кашля и чихания, избегать прикосновений к глазам, носу и рту.

Как это влияет на компании?

Коронавирус оказал негативное влияние на глобальную экономику. Фондовый рынок просел, были введены карантин и запреты на путешествия, из-за паники в некоторых районах все товары продуктовых магазинов были полностью раскуплены.

В целях предотвращения распространения пандемии многие европейские правительства распорядились о временном закрытии всех компаний и организаций непервостепенной важности (не относящихся к аптекам, продуктовым магазинам, почтовым отделениям, медицинским кабинетам).

негативное влияние на бизнес

Как подготовить бизнес к пандемии коронавируса

Мы понимаем, что не всю работу можно выполнять удаленно. Однако если вы занимаетесь онлайн-коммерцией или предоставляете SaaS-решение, большая часть работ может выполняться из дома. Ваши агенты службы поддержки, разработчики, продажники и маркетологи могут забрать свои компьютеры домой и продолжить выполнять свою работу удаленно. В сущности, от этого ничего не изменится. Если, конечно, ваши сотрудники являются добросовестными и умеют поддерживать свою мотивацию.

предложить компенсацию

Предложите компенсацию, пойдите на компромисс

Если не можете отгружать свою продукцию или предоставлять свои услуги (например, если занимаетесь авиаперевозками и на работу вашей компании повлиял запрет на полеты), предложите клиентам компромиссное решение в качестве компенсации. К примеру, если вы не можете вернуть деньги, предложите клиентам кредиты. Кредиты должны соответствовать стоимости первоначальных покупок клиентов, и клиентам должна быть предоставлена возможность воспользоваться ими в будущем.

Если будете улаживать проблемы таким образом, клиенты наверняка отнесутся к вам с большим пониманием, будут в меньшей степени разочарованы и более склонны снова покупать ваши товары/услуги в будущем.

минимизируйте потери

Сократите убытки

В подобные нынешним времена важно сокращать убытки. Сосредоточьтесь на том, что работает прямо сейчас. Предложите сотрудникам взять творческий отпуск, позвольте им подумать о новых прибыльных проектах, сократите прибыль компании, чтобы сотрудники чувствовали стабильность и безопасность, или введите пакеты и подписки, которое принесут меньше прибыли в долгосрочной перспективе, но помогут избежать проблем с потоком денежных средств сегодня. Сейчас необходимо сохранять спокойствие и принимать мудрые решения.

работа

Выполните работу, на которую никогда не хватает времени

Сосредоточьтесь на вещах, на которые раньше не хватало времени. Возможно, сейчас самое время разработать совершенно новый дизайн сайта. Или снова начать вести блог. Будьте креативны, ведь всегда есть куда расти.

Влияние на индустрию поддержки клиентов

поддержка клиентов помогает с возмещениями

Везде возмещения

Работая с отменами и возмещениями, важно учитывать человеческий аспект бизнеса, сохранять гибкость и стремление понять клиента.

объем заявок

Чрезмерное количество запросов

Количество запросов будет большим. Важно решать максимальное количество вопросов с первого раза: это позволит сократить количество запросов в долгосрочной перспективе.

перегруженные телефоны

Перегрузка чатов/телефонов

Справляйтесь с длинными очередями звонков и обращений через чат с помощью продуманной маршрутизации, IVR и форм перед чатом. Обеспечьте своим агентам время и пространство, необходимое, чтобы собираться с мыслями и эффективно отвечать на запросы клиентов.

снижение удовлетворенности

Недовольство клиентов

Не теряйте мотивацию, помните: нынешнее снижение удовлетворенности клиентов временно. Постарайтесь придумать новые способы взаимодействия с клиентами, способные превратить негативный опыт в позитивный.

вдохновиться

Вдохновляйтесь

Ищите источники вдохновения, такие, например, как Martinus, — книжный магазин в Словакии, продолжающий обслуживать клиентов онлайн. Агенты службы поддержки этого магазина рекомендуют потенциальным покупателям подборки книг во время сессий видеочата. Это ново, интересно и эффективно.

Перераспределяйте ресурсы

Количество запросов велико и продолжает расти, поэтому важно при необходимости переводить сотрудников в команды службы поддержки. Даже если переводимые сотрудники плохо знают продукт и техническую сторону работы с запросами, они всё равно могут быть полезны: направляйте им самые простые вопросы вроде «Как сбросить пароль?» или «Как изменить план подписки?».

Такой подход позволит опытным сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на более сложных и важных запросах. Такое решение также является выигрышным для всех: клиентам не придется ждать, а вы сможете задействовать имеющуюся рабочую силу и обойтись без временных увольнений и найма новых сотрудников.

перераспределить ресурсы
корректировка перемещений

Скорректируйте смены агентов

Когда количество запросов чрезвычайно велико, важно скорректировать смены агентов так, чтобы служба поддержки была доступна 24/7. Если скорректировать смены агентов невозможно, подумайте, как вы можете обеспечивать поддержку клиентов, когда ваши сотрудники недоступны. Базы знаний, форумы, статьи-инструкции, офлайн-чаты, контент на YouTube — подойдет всё, что способно помочь клиентам самостоятельно решить проблему.

Peter Komornik

«LiveAgent объединяет в себе превосходный онлайн-чат, тикет-систему и автоматизацию, что позволяет нам обеспечивать клиентам первоклассную поддержку».

Peter Komornik, CEO
лого slido черный

Увеличьте количество агентов

Если у вас есть возможность временно нанять агентов службы поддержки для удаленного выполнения работы, непременно так и поступите. Многие люди недавно потеряли работу и сейчас находятся в тяжелом финансовом положении, так что ваша вакансия их наверняка порадует.

увеличить доступность
готовые сообщения

Используйте готовые сообщения

Использование готовых сообщений и автоматизация некоторых ответов на электронные сообщения — отличный способ быстрого предоставления ответов на запросы. К примеру, готовое сообщение может автоматически отправляться всем, кто просит возмещения. Такое сообщение должно включать заранее подготовленный текст, пошагово описывающий процесс получения клиентом возмещения, и ответы на часто задаваемые вопросы в отношении возмещения.

Счастливые клиенты — лучшие клиенты

Мы предлагаем услуги переноса нашими сотрудниками ваших данных из большинства популярных решений для служб технической поддержки.

значки

Извлекайте пользу из просмотра набираемого текста в реальном времени

Всё, что способно сэкономить вам время в период поступления огромного числа запросов, — большой плюс. Используйте дополнительные инструменты для служб технической поддержки, например, просмотр набираемого текста в реальном времени — функцию, позволяющую видеть, что клиент пишет в чате, до того, как он отправит сообщение. Это дает дополнительное время для просмотра прошлых заказов, запросов и другой важной информации, необходимой для оказания клиенту помощи.

просмотр набираемого текста в реальном времени
сохраняйте спокойствие

Сохраняйте спокойствие

Главный вывод из всего вышеизложенного в том, что нужно сохранять позитивный настрой и мотивацию. Ищите нестандартные решения, способные помочь как вашим клиентам, так и вашим агентам. Помните, что все неприятности временные и что скоро всё вернется на круги своя.

Если вам нужно решение для службы технической поддержки, соответствующее всем требованиям удаленной работы, попробуйте LiveAgent. Наше программное обеспечение объединяет в себе центр обработки вызовов, тикет-систему и онлайн-чат.

Причины, по которым компании перешли на LiveAgent

Вы будете в хороших руках!

Знаете, что объединяет Huawei, BMW, Yamaha, O2 и Оксфордский университет? Верно! LiveAgent!

Попробовать сейчас бесплатно Кредитная карта не требуется.

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.