Бесплатная пробная версия

Работа с клиентами во время пандемии коронавируса

Обеспечивать отличное клиентское обслуживание и, одновременно, безопасность своих сотрудников во время пандемии коронавируса может быть непросто. Самое главное — сохранять спокойствие и организованность, и находить нестандартные решения. Читайте далее, чтобы получить пару советов о том, как вести бизнес в это непростое время.

логотип клиенты forbes
логотип клиенты airbus
slido зеленый
логотип клиенты nascar
логотип esky цвет
логотип клиенты usc
COVID-19 definition

Что такое коронавирус?

COVID-19 — это новый коронавирус, появившийся в Китае в декабре 2019 года. COVID-19 передается от человека человеку по воздуху. Симптомы включают кашель, жар и затруднение дыхания. В некоторых случаях, вирус может быть смертельным. Наибольшему риску подвержены люди пожилого возраста и люди с уже имеющимися сердечно-сосудистыми и респираторными заболеваниями.

Чтобы избежать заражения вирусом, необходимо воздерживаться от контактов с другими людьми, часто мыть руки, закрывать тканью рот во время кашля и чихания, избегать прикосновений к глазам, носу и рту.

Как он влияет на работу компаний?

Коронавирус уже оказал негативное влияние на глобальную экономику. Фондовый рынок просел, были введены карантин и запреты на путешествия. Из-за паники в некоторых районах все товары продуктовых магазинов были полностью раскуплены.

В целях предотвращения распространения пандемии, многие европейские правительства распорядились о временном закрытии всех компаний и организаций не первостепенной важности (кроме аптек, продуктовых магазинов, почтовых отделений и медицинских учреждений).

affect on business

Как подготовить бизнес к пандемии коронавируса

Мы понимаем, что не всю работу можно выполнять удаленно. Однако если вы занимаетесь онлайн-коммерцией или предоставляете услуги SaaS, значительная часть работы может выполняться из дома. Ваши специалисты службы поддержки, разработчики, продажники и маркетологи могут забрать свои рабочие компьютеры домой и продолжить выполнять свою работу удаленно. В сущности, от этого ничего не изменится. Если, конечно, ваши сотрудники добросовестны и могут сами себя мотивировать на работу.

offer compensations

Предложите компенсацию, пойдите на компромисс

Если не можете отгружать свою продукцию или предоставлять свои услуги (например, если занимаетесь авиаперевозками и на работу вашей компании повлиял запрет на полеты), предложите клиентам компромиссное решение в качестве компенсации. К примеру, если вы не можете вернуть деньги, предложите клиентам ваучеры. Ваучеры должны соответствовать стоимости первоначальных покупок клиентов, и клиентам должна быть предоставлена возможность воспользоваться ими в будущем.

Если вы будете улаживать проблемы таким образом, клиенты наверняка отнесутся к вам с большим пониманием, будут в меньшей степени разочарованы и более склонны снова покупать ваши товары/услуги в будущем.

mitigate losses

Сократите расходы

Во времена, подобные нынешним, важно сокращать расходы. Сосредоточьтесь на том, что работает прямо сейчас. Предложите сотрудникам взять творческий отпуск, позвольте им подумать о новых прибыльных проектах, за счет снижения чистой прибыли компании обеспечьте сотрудникам чувство стабильности и безопасности, или введите пакеты и подписки, которые принесут меньше прибыли в долгосрочной перспективе, но помогут избежать проблем с потоком денежных средств в текущий момент времени. Сейчас необходимо сохранять спокойствие и принимать мудрые решения.

work

Выполните работу, на которую никогда не хватает времени

Сосредоточьтесь на вещах, на которые раньше не хватало времени. Возможно, сейчас самое время сделать полный редизайн сайта, который вы все время откладывали. Или снова начать вести блог. Будьте креативны, ведь всегда есть куда расти.

Влияние на индустрию поддержки клиентов

customer care refunds

Сплошные возвраты

Работая с отменами и возмещениями, важно учитывать человеческий аспект бизнеса, сохранять гибкость и стремление понять клиента.

ticket load

Чрезмерное количество тикетов

Количество тикетов будет большим. Важно решать максимальное количество вопросов с первого раза: это позволит сократить число поступающих тикетов в долгосрочной перспективе.

overloaded calls

Перегрузка чатов/телефонов

Справляйтесь с длинными очередями звонков и чата, с помощью умной маршрутизации, функционала IVR и пре-чат форм. Обеспечьте своим сотрудникам достаточно времени и пространства, необходимых, чтобы собираться с мыслями и эффективно отвечать на запросы клиентов.

decreased satisfaction

Недовольство клиентов

Не теряйте мотивацию, помните: нынешнее снижение удовлетворенности клиентов временно. Постарайтесь придумать новые способы взаимодействия с клиентами, способные превратить негативный опыт в позитивный.

get inspired

Вдохновляйтесь

Ищите источники вдохновения, такие, например, как Martinus, — книжный магазин в Словакии, продолжающий обслуживать клиентов онлайн. Специалисты службы клиентской поддержки этого магазина рекомендуют потенциальным покупателям подборки книг во время сессий видеочата. Это ново, интересно и эффективно.

Перераспределяйте ресурсы

Количество тикетов велико и продолжает расти, поэтому важно, при необходимости, переводить в команды службы поддержки сотрудников из других отделов. Даже если переводимые сотрудники плохо знают продукт и техническую сторону работы с запросами, они все равно могут быть полезны: направляйте им самые простые вопросы вроде «Как сбросить пароль?» или «Как изменить мой тариф?».

Такой подход позволит опытным сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на более сложных и важных запросах. Это решение также является выигрышным для всех: клиентам не придется ждать, а вы сможете задействовать имеющуюся рабочую силу и обойтись без временных увольнений и найма новых сотрудников.

adjust resources
adjust shifts

Скорректируйте смены сорудников

Когда количество тикетов чрезвычайно велико, важно скорректировать рабочие смены специалистов клиентской поддержки таким образом, чтобы служба поддержки была доступна круглосуточно. Если скорректировать смены невозможно, подумайте, как вы можете обеспечивать поддержку клиентов, когда ваши сотрудники недоступны. Базы знаний, форумы, пошаговые инструкции, офлайн-чаты, контент на YouTube — подойдет все, что способно помочь клиентам самостоятельно решить проблему.

Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Увеличьте штат специалистов

Если у вас есть возможность временно нанять дополнительных удаленных специалистов клиентской поддержки, непременно так и поступите. Многие люди недавно потеряли работу и сейчас находятся в тяжелом финансовом положении, так что ваша вакансия их наверняка заинтересует.

increase availability
canned messages

Создайте заготовки сообщений

Использование заготовок сообщений и автоматизация некоторых ответов на электронные сообщения — отличный способ быстрого разрешения тикетов. К примеру, заготовку сообщения можно автоматически направлять всем, кто обращается за возвратом средств. Такое сообщение должно включать заранее подготовленный текст, пошагово описывающий процесс получения клиентом возмещения, и ответы на часто задаваемые вопросы в отношении этого процесса.

Лучший клиент - это довольный клиент

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

badges

Воспользуйтесь функционалом предварительного просмотра набираемого текста

Все, что способно сэкономить вам время в период поступления огромного числа тикетов, — большой плюс для вас. Используйте продвинутые инструменты Help Desk, например, предварительный просмотр набираемого текста в режиме реального времени — функцию, позволяющую видеть, что клиент пишет в чате, до того, как он отправит сообщение. Благодаря этой функции, у вас будет дополнительное время, чтобы просмотреть предыдущие заказы клиента, его тикеты и другую важную информацию, необходимую для оказания клиенту должной помощи.

Real time typing
liveagent tools

Сохраняйте спокойствие

Главный вывод из всего вышеизложенного в том, что нужно сохранять позитивный настрой и мотивацию. Ищите нестандартные решения, способные помочь как вашим клиентам, так и вашим сотрудникам. Помните, что все неприятности — временные и, что скоро все вернется на круги своя.

Если вам нужна Help Desk система на русском языке, соответствующая всем требованиям удаленной работы, попробуйте LiveAgent. Наш программный комплекс объединяет в себе виртуальную АТС, систему управления тикетами и встроенный онлайн чат.

Причины, по которым компании перешли на LiveAgent

  • “Он настолько богат функциями и превосходит мою 5-летнюю подписку на zendesk. Поэтому я и перешел. Очень хорошее соотношение цены и качества для меня как владельца малого бизнеса.” Альберт

  • “Сначала я попробовал Zendesk, но после нескольких часов настроек и попыток разобраться в модели ценообразования я понял, что это не для меня. Вместо этого я начал использовать LiveAgent и должен сказать, что пока я очень доволен. У системы именно то количество настроек, которое я хочу, и я еще не нашел то, что невозможно было бы сделать. Сама поддержка отличная и обычно отвечает на ваши вопросы через пару минут.” Эрик

  • “Мы перешли на LiveAgent из ZenDesk… и не собираемся возвращаться…Удивительно доступные цены и отзывчивая команда поддержки, которая помогает нам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Во-вторых, продвинутый уровень автоматизации, который буквально заменил необходимость в  Zapier, поскольку есть большое количество интеграций. Плюс они также дают очень много псевдонимов электронной почты для связи.” Аарон

  • “У нас и наших клиентов постоянно возникали проблемы с ZenDesk, но после изучения различных вариантов, мы выбрали LiveAgent, основываясь на отзывах пользователей и стоимости.” Адам

  • “Я использовал ZenDesk в течение многих лет и мне надоели эти электронные письма в стиле заявок и то, что я не могу прикреплять файлы к своим письмам, а только отправлять ссылки. Что мне нравится в LiveAgent: он отправляет электронные письма (не заявки), я могу прикреплять файлы, структурировать поток писем проще, чем в ZenDesk, могу общаться в чате и управлять электронными письмами из одного окна. Кроме того, LiveAgent поддерживает электронные таблицы в своих письмах и обладает отличной службой поддержки.” Влад

  • “Мы переключились на эту систему после многолетнего использования ZenDesk. Функционал потрясающий: формы обратной связи, онлайн-чат, базы данных, интеграция с социальными сетями — все в одном сервисе, и все эти модули хорошо продуманы и грамотно взаимодействуют между собой. Мне понравилось, что сервис стабильно работает даже на мобильных платформах (после ZenDesk для нас это огромный плюс).” Ольга

  • “Пробовал различные решения, включая Zendesk, Freshdesk и другие. Затем нашел LiveAgent. Отличный инструмент, хорошее соотношение цены и качества, простота использования, отличная поддержка и помощь с настройкой. И теперь, после нескольких лет использования, это по-прежнему лучшее решение, которое мы сделали при выборе инструмента поддержки.” Мишель

  • “Раньше я пользовался многими другими help desk системами, например LiveZilla, Zopim, Zendesk, Freshdesk, Desk.com и другими. LiveAgent превзошел их во всех отношениях: по цене, функциям, поддержке клиентов и мобильным функциям.” Харрисон

Вы будете в надежных руках!

Знаете, что общего у Huawei, BMW, Yamaha и O2? Правильно… это LiveAgent!

Попробовать сейчас бесплатно Не требуется вводить данные банковской карты

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию