Бесплатная пробная версия

Система управления претензиями клиентов

Впечатляйте ваших клиентов и повышайте уровень их удовлетворенности.
  • ✓ Настройка бесплатно   
  • ✓ Клиентское обслуживание 24/7    
  • ✓ Банковская карта не нужна    
  • ✓ Отмена в любой момент
Используется в
Forbes logo
airbus logo
slido зеленый
Nascar logo
Анимация в заголовке
Программное обеспечение клиентской поддержки

Работа с претензиями является одним из важных элементов бизнес-стратегии любой компании. Системы управления клиентскими претензиями — это официальные инструменты приема, фиксации и разрешения клиентских жалоб. Работа с претензиями состоит из трех основных фаз: приема жалобы, анализа проблемы и применения (внедрения) выработанного решения.

В настоящей статье мы рассмотрим ведущие системы управления жалобами клиентов, доступные сегодня на рынке, а также остановимся на их различиях.

Что такое система управления клиентскими претензиями?

  • Предоставляет владельцам и руководству компаний необходимые инструменты отслеживания всех клиентских жалоб и претензий, а также решений по ним.
  • Позволяет компаниям более эффективно взаимодействовать с клиентами в различных каналах общения.
  • Дает владельцам бизнеса уверенность в том, что все жалобы и претензии клиентов обрабатываются быстро и с использованием утвержденных шаблонов.
  • Предоставляет возможность отслеживать претензии в режиме реального времени и видеть, какой отдел несет ответственность за работу с тем или иным тикетом.
  • Принимает претензии в централизованную систему управления, которую компании могут использовать для непрерывного анализа и оптимизации с использованием облачных сервисов.
  • Позволяет успешно отслеживать эффективность работы персонала при работе с претензиями клиентов.

Как работают системы управления клиентскими претензиями?

Системы работы с претензиями клиентов позволяют компаниям получать обратную связь. Эту обратную связь (отзывы) компании могут использовать, чтобы разрешать возникающие у клиентов проблемы и сокращать количество таких проблем в будущем. Кроме того, функционал таких программных систем позволяет пользователям самостоятельно искать в базах данных знаний ответы на возникшие у них вопросы, прежде чем обращаться к представителю службы клиентской поддержки.

Функция отзывов и предложений в программном комплексе клиентской поддержки - LiveAgent
Функция отзывов и предложений системы LiveAgent

Разные программные продукты используют различные инструменты для приема отзывов и общения с клиентами в разнообразных социальных сетях и иных онлайн-каналах. Эффективнее работать с претензиями клиентов позволяет компаниям ряд показателей и отчетов, таких как:

  • Индекс удовлетворенности клиентов
  • Соглашение об уровне обслуживания
  • Целевые показатели уровня обслуживания

Собранные данные сохраняются в системе CRM для их последующего анализа и для совершенствования взаимодействия с клиентами по жалобам в будущем.

Итак, каким же образом системы управления претензиями клиентов позволяют обеспечить более высокое качество клиентской поддержки.

  • Клиенты могут направлять вам жалобы непосредственно, либо в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter.
  • Системы управления претензиями позволяют отправлять в ответ возможные варианты решения или запросы на представление дополнительной информации.
  • При необходимости, с клиентами работают операторы, которые быстро разрешают претензию клиента.

Составляющие систем управления претензиями клиентов

Подбирая и оценивая различные системы управления клиентскими претензиями, ваши специалисты должны быть хорошо знакомы с основными, необходимыми вашей компании компонентами таких систем.

Работа с тикетами

Функционал работы с тикетами позволяет операторам клиентского обслуживания эффективно отвечать на клиентские запросы из единого интерфейса. Когда специалист клиентского обслуживания получает жалобу от клиента, поступившую в любом канале, это взаимодействие преобразуется системой в тикет. Операторы всегда могут найти все тикеты в универсальном ящике для входящих сообщений, который позволяет отвечать клиентам быстро и эффективно. В универсальном ящике для входящих тикеты можно назначать на рассмотрение конкретным операторам или отделам. Работа с тикетами позволяет существенно улучшить работу персонала, обеспечивая высокий уровень организации всего общения и совершенствуя процессы управления задачами.

Функционал работы с тикетами в программном комплексе Help Desk - LiveAgent

Онлайн чат

Онлайн чат позволяет вам оперативно общаться в чате с вашими клиентами, когда у них возникает какая-нибудь проблема, требующая вашего внимания. Функционал автоматизации позволяет разрешать проблемы клиентов быстро и эффективно, либо же, если сделать этого в автоматическом режиме не удалось, — переключать разговор на нужного специалиста клиентской поддержки. Более того, лучшие образцы программного обеспечения управления клиентскими претензиями позволяют помогать клиентам, как с помощью классического текстового чата, так и с использованием видео- и аудио-чата. Онлайн чат является одним из наиболее популярных каналов для отслеживания клиентских жалоб и претензий, для управления отзывами и для управления контролем качества.

Call-центр

Программное обеспечение управления претензиями клиентов позволяет вашим специалистам помогать нуждающимся клиентам по телефону. По мере поступления звонков, система распределяет их среди доступных операторов. Если же у вас не будет системы управления call-центром, вы не сможете принимать входящие звонки или должным образом распределять сотрудников.

Call-центр в LiveAgent

Управление социальными сетями

Компонент работы с социальными сетями системы управления претензиями клиентов позволяет принимать жалобы клиентов, поступающие в различных каналах социальных сетей. Маркетологи и специалисты клиентской поддержки могут использовать эту информацию для совершенствования работы с претензиями и более качественного управления онлайн-присутствием компании.

Клиентский портал

Клиентские порталы позволяют настраивать хорошо структурированные информационные ресурсы (порталы) для ваших клиентов. С помощью этих порталов вы можете делиться с клиентами информацией, а также отвечать на их претензии и жалобы. Благодаря наличию клиентских порталов с форумами сообществ пользователей, информационными базами данных и разделами часто задаваемых вопросов клиентам меньше и реже приходится разговаривать со специалистами клиентской поддержки по телефону.

Функция мультибазы знаний в программном обеспечении клиентского портала - LiveAgent

База знаний

Базы знаний являются неотъемлемой частью клиентских порталов и в любое время предоставляют клиентам простой и удобный доступ к информации. Лучшие программные комплексы по работе с жалобами клиентов позволяют вам управлять одновременно несколькими базами знаний, давая вам возможность обеспечить лучшую работу с клиентскими претензиями.

Ключевые функции эффективной системы управления претензиями клиентов

Следующие ключевые функции позволяют обеспечить эффективность системы управления клиентскими претензиями:

  • Email-уведомления (при направлении автоматических ответов).
  • Возможность отследить предыдущие жалобы или претензии данного клиента.
  • Операторы могут отслеживать претензии, что позволяет обеспечить доступное общение между компанией и клиентом.
  • Клиенты могут в любое время находить ответы на свои вопросы.
  • Аналитика жалоб и обращений клиентов позволяет усовершенствовать дальнейшие взаимодействия.
  • Четыре основные категории претензий клиентов: постоянные, регулярные, критические и новые.

Внедрив в работу вашей компании эффективную систему управления клиентскими претензиями, вы сможете максимально оперативно разрешать эти претензии. Программное обеспечение управления клиентскими претензиями должно включать в себя следующие функции:

Штампы времени

Штампы времени прикрепляются к информации о взаимодействиях с клиентами и фиксируют время обращения клиента в компанию, а также время получения им ответа на жалобу. Эти данные могут пригодиться для обеспечения юридической безопасности. Существуют два основных типа штампов времени: цифровые и аналоговые.

  • Цифровые штампы фиксируют время с использованием технических решений, таких как компьютерные системы, системы GPS или спутники.
  • Аналоговые штампы времени — это отметки о времени, создаваемые в определенных ситуациях кем-то вручную.

Эскалация задач

Эскалация задач в системах управления претензиями клиентов позволяет увеличивать приоритет определенных жалоб. Эскалация возможна в среде командной работы, где большинство задач решается несколькими сотрудниками. Простым примером здесь может послужить назначение телефонному звонку более высокого приоритета, когда речь идет о звонке пользователя, пользующегося платной подпиской, по отношению к звонку пользователя, не имеющего подписки.

Создание-правила-в-LiveAgent

Претензии клиентов и контактная информация

При отправке жалобы программный комплекс управления клиентскими претензиями попросит клиента оставить определенную информацию о себе. Эта информация может включать в себя имя клиента, номер телефона, адрес электронной почты, а также описание возникшей проблемы — то есть, ту информацию, которая позволит компании в дальнейшем оперативно связаться с клиентом и разрешить его проблему, получив необходимые сведения о ней. Такой способ работы позволяет обеспечить качественный клиентский опыт, отличный уровень удовлетворенности клиентов и, в целом, — высокий уровень качества клиентского обслуживания.

Уведомления для всех вовлеченных в процесс управления претензиями сторон

О поступлении новой претензии эффективный программный комплекс уведомит всех необходимых сотрудников и менеджеров, как только система эту претензию зафиксирует. В число таких уведомлений входят:

  • Уведомление оператору, который назначен ответственным за рассмотрение претензии.
  • Уведомление оператору, который назначен ответственным за разрешение претензии.
  • Уведомление сотруднику, в обязанности которого входит подтверждение любых предпринимаемых действий.

Эти уведомления позволяют обеспечить, чтобы все задействованные стороны и участники процесса были в курсе ситуации и не могли пренебречь своими обязанностями.

Автоматизированные email-уведомления о задачах для руководства и заинтересованных сторон

Автоматические email-уведомления о задачах позволяют экономить время и обеспечивают, чтобы претензии рассматривались оперативно. К примеру, автоматическое уведомление о задаче может быть отправлено при поступлении новой жалобы от клиента, чтобы кто-то из сотрудников мог эту жалобу без промедления рассмотреть.

Уведомления-электронной-почты-LiveAgent

Портал клиентского самообслуживания

Автоматизированные функции можно использовать и на вашем портале клиентского самообслуживания. К примеру, этот портал дает возможность корректно и по назначению распределять клиентские жалобы, что позволяет клиентам чувствовать себя услышанными. Кроме того, применение инструментов управления уровнем клиентской удовлетворенности, позволяющих отслеживать и управлять жалобами, может давать компаниям дополнительные преимущества, выражающиеся в повышении лояльности клиентов.

Гибридный поток тикетов

Гибридный поток тикетов содержит все традиционные характеристики тикетов, включая суть клиентской жалобы и другую важнейшую информацию. Этот инструмент позволяет сохранять всё взаимодействие с определенным клиентом в одном тикете под одним ID. При этом оператор будет иметь перед собой всю полноту информации о проблеме, вне зависимости от канала, который клиент использует для общения.

Клиентские сведения

Использование системы управления претензиями клиентов в вашей компании позволяет оператору мгновенно видеть всю информацию о клиенте, обратившемся с претензией, над которой этот оператор работает. Эти сведения о клиентах предоставляют вам необходимый контекст, позволяющий вам быстро и эффективно оказывать поддержку и обслуживание, необходимые для оперативного и качественного разрешения проблемы.

CRM-LiveAgent

Как выбрать лучшую систему управления клиентскими претензиями

Вам следует изучить, какими системами управления клиентскими жалобами пользуются другие компании, относящиеся к вашей сфере деятельности. Узнав о рабочих процессах ваших конкурентов, вы можете приступать к исследованию собственных потребностей. Вам наверняка нужна система, являющаяся гибкой, позволяющая обеспечивать превосходный клиентский опыт, и которая будет функционировать сообразно получаемым вами типам претензий.

Обязательства

Выбирая систему управления клиентскими претензиями, необходимо учитывать расходы, связанные с использованием этого программного обеспечения. Используя тот или иной программный продукт, вы подписываетесь на определенный тарифный план, предусматривающий схему оплаты за каждого вашего пользователя в месяц, а также зависящий от выбранного уровня обслуживания и размера вашего бизнеса. Некоторые программные системы, такие как LiveAgent, позволяют вам приобретать годовую подписку на тарифные планы.

Стоимость

Выбирая систему управления клиентскими претензиями, компаниям необходимо учитывать применяемые в рассматриваемых вариантах модели ценообразования. Большинство систем управления жалобами клиентов предлагают вам различные уровни обслуживания и позволяют выбирать функционал, соответствующий вашим потребностям и бюджету. Стоимость конечного программного продукта будет зависеть от выбранного функционала, а также от количества операторов, которые будут этой системой пользоваться.

Tired of searching?

Are you still looking for software that will help you improve your customer service? LiveAgent may be the solution for you!

Try LiveAgent

Клиентская поддержка

Выбирая систему работы с клиентскими претензиями, вам необходимо обеспечить вашим специалистам возможность оперативно помогать клиентам в различных каналах общения. Поэтому хорошим вариантом будет система управления клиентскими претензиями с круглосуточной клиентской поддержкой и онлайн чатом, особенно, если у вас большое количество удаленных операторов, работающих в разных часовых поясах.

Выбор способов связи

Убедитесь, что выбираемые система управления клиентскими претензиями и система управления качеством обеспечивают вашим клиентам различные способы связи с вами: электронная почта, онлайн чат, телефон или другие. Система управления клиентскими жалобами должна позволять рассерженным клиентам быстро с вами связаться.

Возможность расширения/сокращения

Вы должны иметь возможность управлять командой специалистов по работе с клиентскими претензиями, какого бы размера эта команда ни была, и где бы в пределах Земного шара ни располагалась. Вне зависимости от нынешнего размера вашей компании, вам необходимо программное обеспечение, способное удовлетворить как текущие, так и любые будущие потребности вашего бизнеса.

Возможности совместной работы

Работаете ли вы с клиентами на телефоне или общаетесь с ними в чате, вам необходима система управления клиентскими претензиями с возможностями совместной работы. Используя омниканальное программное обеспечение, вы можете еще больше увеличить эффективность работы вашего персонала и его взаимодействия с клиентами.

Омниканальный обзор в LiveAgent
Омниканальный обзор в LiveAgent

Ограничения программного обеспечения

Чтобы выбрать для вашей компании лучшую систему управления претензиями клиентов, вы должны знать об имеющихся в рассматриваемых программных продуктах ограничениях. К примеру, учитывайте текущее количество ваших сотрудников и выбирайте тот программный продукт, который будет наилучшим образом служить вашим клиентам, как с точки зрения каналов связи, так и с точки зрения возможностей работы с входящими звонками, поддержки видеосвязи или текстового чата. Кроме того, обязательно убедитесь, что выбранный программный продукт не ограничивает сложившиеся в вашей компании бизнес-практики и процессы, а также не повлияет на контроль и управление качеством.

Демонстрационные версии систем управления клиентскими претензиями

Выбирая систему управления работой с клиентскими претензиями, прежде чем остановить свой выбор на каком-то определенном программном продукте, вам необходимо полноценно познакомиться с этим продуктом. Сделать это лучше всего позволяет демонстрационная версия, благодаря которой вы своими глазами увидите, как система работает и позволяет добиваться поставленных перед ней целей. В течение демонстрационного периода ваши сотрудники будут иметь возможность задавать любые возникающие у них вопросы и смогут хорошенько вникнуть во все нюансы использования системы управления клиентскими претензиями, до того как вы её купите. Прежде чем платить деньги, убедитесь, что выбранный программный продукт способен удовлетворить все потребности вашей службы клиентского сервиса.

Успевать выполнять всю необходимую в клиентском обслуживании работу — задача не из простых. Тем не менее, воспользовавшись демонстрационной версией LiveAgent, вы заранее сможете познакомиться с обширным перечнем продвинутых функций и возможностей и попробовать их все своими руками, прежде чем на что-то подписываться. Нужно иметь в виду, что демонстрационные версии программного обеспечения — это лишь демонстрация того, как система функционирует, и ничего более. Однако демо-версии позволяют изнутри увидеть то, как программное обеспечение работает в реальной жизни.

Looking for the right CCM software?

LiveAgent offers wide range of features and integrations so everyone can find what they need. Wanna see it for yourself?

Try LiveAgent now

Какая система управления клиентскими претензиями является лучшей?

LiveAgent — это лучшее программное обеспечение управления клиентскими претензиями и наиболее надежное программное решение для работы с клиентскими отзывами, потому что оно обладает:

  • Удобным пользовательским интерфейсом
  • Превосходным соотношением цена/ценность для владельцев бизнеса
  • Эффективными инструментами отчетов, позволяющими измерять тенденции в продуктах

Другие конкуренты, такие как Zendesk, предлагают пользователям похожие функции и различные тарифные планы. Кроме того, оптимизированный для мобильных устройств интерфейс системы Apptivo способен синхронизироваться с другими приложениями на вашем телефоне, чтобы вам не приходилось повторно вводить пароли.

Процессы управления отзывами пользователей в Apptivo очень напоминают аналогичные процессы в системе LiveAgent, однако они в меньшей степени ориентированы на обратную связь от пользователей. Кроме того, в состав Apptivo не входят такие удобные для пользователей возможности, как интеграция чата или push-уведомления, которые имеются в LiveAgent. Еще одним конкурентом является программный комплекс TeamSupport, предлагающий командам и компаниям полнофункциональные возможности клиентского обслуживания и поддержки. В эту систему встроены более 200 процессов управления отзывами. С другой стороны, эта система не так удобна в использовании, как другие аналоги.

Преимущества использования систем управления претензиями клиентов

Приоритетом №1 для большинства компаний является превосходное клиентское обслуживание их клиентов. Это было доказано уже не раз и не два. Превосходная же работа с претензиями клиентов ведет к качественному улучшению процессов продаж, повышению лояльности клиентов, а также стимулирует позитивное клиентское сарафанное радио. Для того чтобы иметь возможность наилучшим образом обрабатывать жалобы клиентов, вам необходима самая лучшая система управления клиентскими претензиями.

Системы управления претензиями клиентов используют инструменты аналитики для сбора и анализа данных, поступающих с жалобами. Позитивные и негативные отзывы содержат сведения о поведении клиентов, позволяющие в будущем улучшить клиентское взаимодействие.

Функция аналитического обзора в программном комплексе клиентского обслуживания - LiveAgent

Внедрение систем управления претензиями клиентов

Внедрение системы управления клиентскими претензиями выполняется просто и быстро и может существенно улучшить эффективность работы вашей службы клиентского сервиса. Настройка такой системы не требует большого количества времени или денег и может быть выполнена в связке с вашими текущими системами и ресурсами. После того, как вы внедрите систему работы с жалобами клиентов в ваш рабочий процесс, необходимо научиться управлять ей. Вам необходимо будет обучить ваших сотрудников максимально эффективно использовать новую систему, чтобы обеспечить клиентов максимально качественным обслуживанием и поддержкой. Возможно, что вам придется обновить какое-то из вашего программного обеспечения, а также оплачивать ежемесячную подписку за каждого оператора, поэтому будьте готовы понести определенные расходы.

Стоимость систем управления клиентскими претензиями

Стоимость у всех систем управления клиентскими претензиями разная. Некоторые программные продукты такого рода предлагают бесплатные версии или бесплатные ознакомительные периоды, другие предлагают лишь разнообразные платные тарифы. Модели ценообразования также различаются, однако, как правило, чем больше у вас работает операторов, тем меньше будет стоимость программного продукта за одного оператора.

ТОП-20 систем управления претензиями клиентов

Чтобы помочь вашей небольшой, среднего размера или крупной компании эффективнее и лучше работать с претензиями, мы подготовили для вас список из 20 лучших систем управления претензиями клиентов. Среди них наверняка вы найдете решение, которое будет максимально соответствовать потребностям вашей службы по работе с претензиями, а мы выделили в каждом из приведенных программных решений его основные функции, плюсы, минусы, а также указали информацию о стоимости.

1. LiveAgent

LiveAgent — это превосходная система управления претензиями клиентов (и не только). Эта система предоставляет вашей команде все необходимые инструменты для связи с вашими клиентами и улучшения взаимодействия с ними.

Главная страница LiveAgent

Рекомендовано для сферы электронной коммерции, от небольших до крупных компаний

Программный комплекс LiveAgent способен помогать малым, средним и крупным компаниям справляться с их задачами в претензионной работе. Высокая эффективность системы достигается за счет возможности оперативно взаимодействовать с клиентами, используя инструменты омниканальной поддержки, а также оценивать результаты работы команды с помощью инструментов аналитики. Кроме того, программный комплекс LiveAgent интегрируется с множеством провайдеров услуг IP-телефонии. А ещё в его состав входит лучший на рынке виджет чата.

Ключевые функции

  • Претензии фиксируются напрямую в едином журнале обращений, доступном на панели управления LiveAgent и обеспечивающем лучшее управление качеством обслуживания.
  • Этот программный продукт позволяет клиентам прикреплять к своим жалобам счета-фактуры, информацию о заказе и скриншоты.
  • Шаблоны ответов на претензии клиентов позволяют экономить время операторов, автоматически отвечая с помощью часто используемых фраз и информации.
  • Рассмотрение жалоб руководители могут назначать конкретным операторам, что позволяет ускорить процесс их разрешения.
  • Операторы могут отслеживать изменения в статусе жалоб на панели управления с помощью таких функций, как управление статусами претензий, уведомления об изменениях, а также списки задач.
  • Клиенты автоматически уведомляются по электронной почте обо всех изменениях, связанных с рассмотрением их претензий.

Плюсы

  • LiveAgent позволяет общаться с клиентами онлайн.
  • Удобство внедрения в ежедневные рутинные процессы.
  • Возможность управлять всеми каналами клиентского общения из одного инструмента.

Минусы

  • Некоторые варианты внедрения могут касаться специфического ПО.
  • Необходимость осуществлять тонкую настройку функций.
  • Хотя небольшим компаниям может быть достаточно и бесплатной версии, для масштабирования может потребоваться переход на платную подписку.

Стоимость

Программный комплекс LiveAgent является одним из очень немногих продуктов, в дополнение к бесплатному ознакомительному периоду предлагающих еще и бесплатную версию системы с ограниченным функционалом. В LiveAgent предусмотрено несколько уровней обслуживания и цен, в т.ч. тарифы за $15, $29 и $49 в месяц. Для подключения бесплатного ознакомительного периода LiveAgent не требуется вводить данные банковской карты.

2. Apptivo

Согласно информации, приведенной на сайте Apptivo, этот программный продукт позволяет повышать уровень клиентской удовлетворенности посредством управления работой с претензиями. Кроме того, эту систему отличает от других облачных программных продуктов наличие инструмента привлечения лидов, а также специальной формы ‘web-to-lead’ (из веб в лиды).

Главная страница Apptivo

Рекомендовано для небольших компаний, стремящихся к тонкой настройке своей работы

Систему Apptivo отличает от других похожих решений то, что она обладает обширными возможностями тонкой настройки и позволяет выбирать необходимые вашему бизнесу функции по более низким тарифам. Кроме того, система Apptivo совместима с Google, что делает её подходящим вариантом для небольших компаний, желающих самостоятельно настраивать управление работой с клиентскими претензиями.

Ключевые функции

  • Управление клиентскими контактами из единого интерфейса.
  • Отслеживание истории взаимодействия с клиентами.
  • Возможность назначать операторам и представителям обеспечение дополнительной связи (follow-up) по клиентским претензиям.
  • Отслеживание взаимодействий с клиентами, в т.ч. даты, времени и ответственного оператора.
  • Отслеживание статуса претензий клиентов.
  • Добавление заметок к вложениям и документам в клиентских жалобах.
  • Принимайте жалобы от клиентов по электронной почте, либо настраивайте формы обратной связи на вашем сайте, чтобы клиенты могли оставлять свои претензии там.

Плюсы

  • Понятный и информативный дизайн.
  • Полезные инструменты обучения и обслуживания клиентов.
  • Возможности тонкой настройки действий с клиентскими претензиями.

Минусы

  • В зависимости от вашей системы, интеграция ПО может оказаться сложной.
  • Создание шаблонов электронной почты может оказаться сложным для понимания.
  • Отсутствует ряд функций, стандартных для такого рода ПО.

Стоимость

В программном комплексе Apptivo имеется бесплатная версия с ограниченным функционалом. Расценки на платные тарифы Apptivo начинаются от $10 за одного пользователя с доступом к функционалу системы в месяц. Разработчик Apptivo также предлагает бесплатный ознакомительный период использования ПО на тот случай, если до покупки вы хотите попробовать в работе все функции этой системы по работе с клиентскими претензиями.

3. TeamSupport

TeamSupport представляет собой программный комплекс, позволяющий компаниям работать с клиентскими претензиями и разрешать их с помощью пакета инструментов обеспечения доступа, управления отзывами и работы с претензиями.

Главная страница TeamSupport

Рекомендовано для технологических компаний из сектора B2B

Программный комплекс управления претензиями TeamSupport рекомендован для компаний, занимающихся клиентским обслуживанием в секторе B2B. Из ряда других подобных решений этот программный продукт выделяет большой выбор встроенных отчетов. В TeamSupport клиенты легко могут направлять свои отзывы, как непосредственно в систему, так и с использованием сторонних инструментов.

Ключевые функции

  • Пользователи могут, как направлять тикеты анонимно, так и регистрироваться для отправки с использованием своих email-адресов.
  • Команды специалистов получают уведомления, когда новые тикеты поступают в систему и назначаются для осуществления доп. связи (follow-up) с клиентом.
  • При необходимости тикеты можно переназначать на других членов команды.
  • Командам доступны аналитические сведения по клиентским жалобам, такие как количество клиентов, наиболее частые проблемы по линейкам продуктов и отделам.
  • Пользователи могут добавлять во все тикеты индивидуальные заметки.
  • Пользователи могут публиковать на порталах клиентского обслуживания объявления, видимые всем клиентам.
  • Всякий раз, когда оператор обновляет статус тикета, клиент получает об этом уведомление, содержащее возможность просмотреть историю общения по этому тикету.

Плюсы

  • Простая интеграция с Outlook за доступную цену.
  • Возможность работы, как с входящими, так и с исходящими тикетами.
  • Простота внедрения и развертывания.

Минусы

  • Запутанный и неинтуитивный процесс настройки.
  • В определенной степени ограниченный функционал и возможности.
  • В чате может обрываться связь.

Стоимость

Программный комплекс TeamSupport предлагает тарифные планы с различными наборами функций за $50 и $69 за одного пользователя в месяц. К сожалению, в системе TeamSupport не предусмотрена бесплатная версия, однако имеется бесплатный ознакомительный период.

4. Freshservice

Компании применяют систему управления претензиями Freshservice для эффективной работы с клиентскими жалобами, их анализа и формирования отчетов по работе с ними. В системе имеется также мобильное приложение, позволяющее операторам работать с клиентскими претензиями на ходу.

Главная страница Freshservice

Рекомендовано для применения службами клиентской поддержки в IT-сфере

Программный комплекс Freshservice выделяется своей ориентированностью на обеспечение службам клиентской поддержки IT-компаний возможности эффективно работать с клиентскими претензиями. Обладающую обширным функционалом управления процессами в сфере IT систему Freshservice можно применять в компаниях любого размера.

Ключевые функции

  • Возможность общаться с клиентами посредством локально устанавливаемой телефонной системы.
  • Аудиозапись телефонных разговоров.
  • Отслеживание и дополнительная связь (follow-up) по претензиям от начала и до конца.
  • История работы с претензиями.
  • Отслеживание действий и рабочие процессы утверждения.
  • Управление call-центром.

Плюсы

  • Стремящаяся помочь команда поддержки и регулярные обновления.
  • Автоматизация рабочих процессов под конкретные потребности.
  • Простой в использовании интерфейс.

Минусы

  • Некоторые компоненты трудны в использовании.
  • Отсутствует ряд стандартных для такого рода ПО функций.
  • Сервисы перевода могут быть непоследовательны.

Стоимость

Программный комплекс Freshservice предлагает 21-дневный ознакомительный период. Кроме того, в системе предусмотрены платные тарифы стоимостью $19, $49, $79 и $99 в месяц с возможностью приобрести, в том числе, и годовую подписку. Для получения доступа ко всем имеющимся функциям придется перейти на более дорогостоящий тариф. При этом в системе Freshservice есть возможность подключать дополнительных операторов по $0,20 за одного оператора в месяц. Бесплатной версии в программном комплексе Freshservice нет.

5. Zendesk

Zendesk представляет собой систему управления претензиями клиентов, позволяющую отслеживать и отвечать на клиентские жалобы, и заявляет о себе как об одной из ведущих программных систем на этом рынке.

Главная страница Zendesk

Рекомендовано за возможности обеспечить гибкость бизнеса

Система управления претензиями от Zendesk разработана с целью помочь компаниям сохранить по мере их роста свойственную им гибкость. Программный комплекс Zendesk позволяет компаниям легко связываться с клиентами, выявлять проблемы и разрешать их максимально возможно оперативно. Кроме того, система Zendesk интегрируется с другими важнейшими сервисами в сфере работы с клиентами, в т.ч. маркетинговыми сервисами, для обеспечения высокого уровня гибкости бизнеса.

Ключевые функции

  • Автоматическое назначение кейсов посредством добавления к ним тегов и комментариев.
  • Возможность маршрутизировать клиентские жалобы на наиболее подходящих операторов клиентского сервиса.
  • Поддержка более 40 языков.
  • Брендам доступны уникальные центры помощи, каналы поддержки и бизнес-правила.
  • Омниканальная клиентская поддержка.
  • Цепи обратной связи позволяют операторам отслеживать прогресс в их кейсах в различных каналах клиентской поддержки.

Плюсы

  • Надежные инструменты отчетов и аналитики.
  • Обширный функционал.
  • Функционал чата, телефонии и работы с видео.

Минусы

  • Иногда в системе возникают сложности при подгрузке данных.
  • Связаться с операторами Zendesk может оказаться непросто.
  • Не на всех тарифах имеется достаточный функционал.

Стоимость

Zendesk предлагает большое количество функциональных возможностей на всех уровнях обслуживания: за $19, $49, $79 и $99. В системе управления клиентскими претензиями Zendesk предлагается бесплатный ознакомительный период. Но бесплатной версии в системе Zendesk нет, а для того чтобы получить индивидуальное предложение по необходимому вам функционалу, придется связаться непосредственно с разработчиком.

6. Avochato

Программный комплекс управления клиентскими претензиями Avochato позволяет регистрировать и изучать претензии клиентов, а также принимать необходимые для их разрешения меры. Это программное обеспечение разработано с учетом пользовательских исследований и ориентировано на то, как клиенты используют свои программы.

Главная страница Avochato

Рекомендовано для компаний, работающих с СМС-сообщениями

Работа с Avochato не требует навыков программирования, а сама система может использоваться командами специалистов различных размеров. Avochato можно рекомендовать компаниям, которые связываются со своими клиентами с помощью текстовых сообщений. Программный комплекс Avochato хорошо подойдет относящимся к различным сферам деятельности компаниям, применяющим в своей работе текстовые сообщения, например, реэлторским и страховым агентствам, интернет-магазинам и автодилерам.

Ключевые функции

  • Операторы могут одновременно вести множество диалогов.
  • Автоматизированные возможности работы с текстовыми сообщениями и чатом.
  • Возможность автоматически отправлять сообщения, в зависимости от различных факторов, таких как триггеры.
  • Интеграция с такими системами, как Slack, Salesforce и Microsoft Teams.
  • Лучший в классе функционал безопасности и надежные интеграции позволяют управлять работой крупных команд по всему миру.

Плюсы

  • Эффективная клиентская поддержка и удобство отправки сообщений.
  • Настраиваемые поля для массовых рассылок
  • Аналитика по сообщениям.

Минусы

  • По номерам для текстовых сообщений можно звонить, что может стать проблемой.
  • Отсутствуют возможности интеграции с системами управления репутацией.
  • Связываться с клиентами можно только по принципу один-на-один.

Стоимость

В системе Avochato предусмотрено несколько уровней цен с различным функционалом. Бесплатной версии у этого программного обеспечения нет, но есть бесплатный 14-дневный ознакомительный период. Кроме того, предлагаются версии системы за $19 и $35. Если в вашей учетной записи более десяти пользователей, вам потребуется связаться с разработчиком Avochato для получения индивидуального ценового предложения.

7. HappyFox

Happyfox — это система управления претензиями, позволяющая компаниям совершенствовать клиентское обслуживание.

Главная страница Happyfox

Рекомендовано за удобный функционал работы с тикетами

В отличие от конкурентов, программный комплекс HappyFox облегчает кросс-платформенное управление благодаря наличию удобного в использовании интегрированного функционала работы с тикетами.

Ключевые функции

  • Интеграция различных каналов приема претензий от клиентов, в т.ч. телефонии, электронной почты и чата.
  • Этот программный комплекс управления клиентскими претензиями позволяет категоризировать последние по типу товара или услуги.
  • Happyfox предоставляет возможность просматривать историю претензий.
  • Клиенты могут просматривать информацию о претензиях, поданных как ими самими, так и другими клиентами.
  • Копия каждой назначенной сотруднику претензии сохраняется в профиле программного комплекса управления претензиями этого конкретного сотрудника с указанием статуса претензии и всех других важных сведений.
  • Функционал управления претензиями HappyFox обеспечивает соблюдение сроков ответа по претензиям.

Плюсы

  • Возможность настройки автоматизированных ответов.
  • Формы тикетов можно настраивать индивидуально.
  • Возможность отслеживать запросы на обслуживание и поддержку.

Минусы

  • Требуется обучение персонала работе в системе, что может потребовать существенного количества времени.
  • Сложная настройка системы.
  • Недостаточные возможности управления базой знаний.

Стоимость

В программном комплексе Happyfox представлены несколько уровней сервиса и стоимости. Хотя в системе и есть бесплатный ознакомительный период, полностью бесплатной версии продукта нет. Для получения ценового предложения вам необходимо связаться непосредственно с разработчиком системы Happyfox.

8. Freshdesk

Freshdesk — это программный комплекс управления претензиями, позволяющий компаниям отслеживать, отвечать и разрешать проблемы клиентов. Кроме того, клиентский портал системы Freshdesk обеспечивает обширные возможности соединения с социальными сетями и удобство перехода от проблемы к претензии.

Главная страница Freshdesk

Рекомендовано за возможности ИИ

Программный комплекс Freshdesk могут использовать компании любых размеров. Обширный функционал и разнообразие тарифных планов позволяют подобрать подходящий вариант для любого бизнеса. На фоне других подобных решений систему Freshdesk выделяют доступные расценки, возможности использования ИИ и чат-ботов. Кроме того, поскольку система Freshdesk работает также и на всех мобильных устройствах, ваши специалисты клиентского сервиса могут пользоваться этим решением когда угодно и откуда угодно.

Ключевые функции

  • Пользователи могут приоритизировать и отслеживать созданные в системе Freshdesk претензии.
  • Омниканальная система клиентской поддержки.
  • Портал самообслуживания позволяет как операторам, так и клиентам мгновенно получать необходимую помощь.
  • Интеграция Freshdesk с Freshrelease обеспечивает функционал управления проектами.
  • Интеграция Freshdesk с PagerDuty позволяет более эффективно работать с эскалациями и инцидентами.
  • Для более оперативного разрешения тикетов есть возможность автоматизации на основе сценариев.

Плюсы

  • Возможность для разных сотрудников работать над разными проблемами из одной электронной почты.
  • Удобные возможности онлайн-обучения.
  • Простота синхронизации со сторонними приложениями и сервисами.

Минусы

  • В диалогах не отображается название команды.
  • Ряд важнейших функций либо отсутствует, либо доступен на более дорогих тарифах.
  • Более низкая скорость работы программного обеспечения.

Стоимость

Стоимость системы Freshdesk рассчитывается ежемесячно, исходя из количества использующих её операторов. На выбор предлагаются четыре тарифных плана: бесплатный тариф + три платных – за $18, $47 и $83. Функционал на всех тарифах, за исключением самого дорогостоящего, ограничен. При этом есть возможность снизить стоимость, если платить за год вперед. В программном комплексе Freshdesk предлагается бесплатный ознакомительный период, позволяющий познакомиться со всеми функциями системы.

9. Front

Front — это система управления клиентскими претензиями, позволяющая компаниям отслеживать поступающие от клиентов претензии и жалобы. Система Front анализирует входящие претензии, определяет наиболее проблемные участки и облегчает для клиентов процесс запроса помощи по определенным проблемам.

Система ^управления претензиями^ клиентов

Рекомендовано за подход к работе в стиле ‘Стол Справок’

Система Front предлагает удобный для клиентов интерфейс в стиле стола справок, и это выделяет данный продукт на фоне аналогов. Программный комплекс Front можно порекомендовать в качестве системы работы с претензиями для небольших и среднего размера компаний. Система Front способна отлично выполнять свою функцию управления претензиями в компании любого размера, однако в более крупных организациях использовать её сложнее.

Ключевые функции

  • Автоматическая маршрутизация звонков.
  • Коммуникационный узел позволяет компаниям предоставлять индивидуальное обслуживание в широком масштабе.
  • У вас есть возможность сформировать маршрут эскалации претензии, а также создать классификатор типов претензий для использования при их первичной обработке.
  • Пользователи могут делиться историей взаимодействия по претензиям с остальной командой.
  • Легко интегрируется с существующими программными комплексами клиентской поддержки, обеспечивая доступность работы с претензиями.
  • Наличие хранилища и базы данных с возможностью поиска для хранения истории клиентских претензий.

Плюсы

  • Удобство общения, как с внутренними, так и с внешними командами.
  • Возможность делиться, назначать, комментировать, откладывать и заново разрешать проблемы.
  • Инструмент совместной работы с входящими, обеспечивающий документирование всех сообщений и удобный доступ.

Минусы

  • Нишевые ограничения.
  • Большой риск ошибиться с местом назначения файлов и документов системе.
  • Отсутствует база данных знаний.

Стоимость

Система Front предлагает три тарифных плана, каждый со своим набором функций: стоимостью $19 и $49 в месяц за одного оператора. Подписку можно оплачивать на ежегодной основе, а, если вас интересует самый дорогостоящий тариф, вам необходимо связаться непосредственно с разработчиком для получения ценового предложения.

10. Zoho Desk

Программный комплекс Zoho Desk позволяет любой компании или бренду эффективно и из единой платформы управлять претензиями клиентов с помощью приложения чата, аудиозаписи звонков в call-центре, тикетов клиентской поддержки и множества других функций.

Система ^управления претензиями^ клиентов

Рекомендовано за возможности работы с большими объемами запросов

Систему Zoho Desk можно рекомендовать небольшим и среднего размера компаниям. Функционал управления претензиями этой системы может хорошо подойти компаниям, которым приходится иметь дело с большими объемами клиентских запросов, например, в сфере розничной торговли или гостеприимства. Выделяет программный комплекс Zoho Desk на фоне аналогичных решений её система отслеживания клиентских проблем.

Ключевые функции

  • Возможности совместной работы разных команд специалистов и отслеживание статистики по претензиям в рамках омниканальной поддержки.
  • Возможность для разных команд работать совместно.
  • Аналитика предоставляет вам сведения и результат.
  • Панель мониторинга с информацией для операторов и руководителей.
  • Выстраивайте общение с клиентами с помощью Зии, контекстуального искусственного интеллекта.
  • Автоматизация простых и повторяющихся задач

Плюсы

  • Возможность легко назначать тикеты и отслеживать клиентскую поддержку.
  • Возможность просматривать все действия и историю по каждому тикету.
  • Взаимодействие в различных каналах из одной системы.

Минусы

  • Тикеты нельзя отсортировать по учетной записи.
  • Отсутствуют предупреждения при передаче тикета от одного оператора к другому.
  • Ограниченные возможности автоматизации веб-форм.

Стоимость

В Zoho Desk представлены четыре уровня обслуживания, бесплатная версия с ограниченным функционалом и тарифы стоимостью $14, $23 и $40 за одно рабочее место оператора в месяц. Разработчик Zoho Desk также предлагает бесплатный 15-дневный ознакомительный период.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews — это лучший инструмент для получения уникальных онлайн-отзывов с использованием системы управления клиентскими претензиями. Кроме того, в системе имеются функции, помогающие операторам работать с клиентскими жалобами.

Главная страница GetMoreReviews

Рекомендовано для компаний, которым необходимо генерировать отзывы

Платформа GetMoreReviews может помочь малым и средним компаниям генерировать клиентские отзывы, поэтому её можно рекомендовать компаниям, стремящимся достичь 5-звездочных оценок. Кроме того, в состав системы входит функционал управления претензиями клиентов.

Ключевые функции

  • Возможность генерировать онлайн-отзывы для вашего бизнеса.
  • Процесс работы с претензиями происходит в централизованном ящике для входящих претензий, который служит единой точкой доступа.
  • Матрица эскалации претензий позволяет вам определять и назначать серьезность претензии, категорию претензии и тип претензии.
  • Обработчик негативных отзывов и функция напоминания об отзыве.

Плюсы

  • Удобная возможность для клиентов оставлять обратную связь на публичном форуме.
  • Компетентный и стремящийся помочь персонал клиентской поддержки.
  • Удобные возможности отправки запросов на представление отзыва.

Минусы

  • В ряде случаев система тяжеловата, и в ней может быть трудно разобраться.
  • Нет возможности удалить одновременно большое количество контактов.
  • Запросы на представление отзыва могут задерживаться.

Стоимость

По окончании 14-дневного бесплатного ознакомительного периода стоимость системы GetMoreReviews составит $99 в месяц. В состав этого тарифного плана также входит бесплатная индивидуальная настройка продукта. Поскольку никакого контракта не заключается, отменить подписку вы можете в любой момент.

12. Qualtrics CustomerXM

Программный комплекс управления клиентскими претензиями Qualtrics CustomerXM в ходе разрешения претензий дает клиентам право голоса. Эта система управления претензиями предоставляет клиентам простые и удобные возможности направлять претензии в самых разных форматах, в том числе, через социальные сети, а также в традиционных каналах приема претензий, таких как телефонная связь и электронная почта.

Главная страница Qualtrics

Рекомендовано за эффективные инструменты клиентской поддержки

Программный комплекс Qualtrics CustomerXM предоставляет эффективные инструменты клиентского обслуживания компаниям, которым требуется возможность работать с претензиями в надежном программном решении. И, хотя системой Qualtrics CustomerXM могут пользоваться компании любого размера, она в большей степени подходит среднего размера и крупным компаниям. Из-за функциональных возможностей и стоимости этого программного продукта, для малых предприятий может найтись более приемлемый вариант.

Ключевые функции

Интуитивная панель управления, позволяющая облегчить прием претензий и предоставляющая клиентам возможность оставлять обратную связь в любом канале. Собранные данные используются для упрощения процесса сбора претензий, клиентам предоставляется возможность оставлять обратную связь в любом канале. Портал клиентского самообслуживания по претензиям позволяет клиентам самостоятельно разрешать возникшие у них проблемы. Без проблем принимайте претензии в любых каналах: в чате, в социальных сетях, по электронной почте или по телефону. Измеряйте уровень удовлетворенности разрешением претензий с помощью индекса потребительской лояльности, анкет, опросов, голосований и вопросников.

Плюсы

  • Возможность направлять клиентам опросы для прохождения.
  • Расширенный функционал, специфичный для платформы.
  • Возможность легко отслеживать опыт клиентов и сотрудников.

Минусы

  • В режиме ручного скачивания в панели управления возникают ошибки.
  • Нет возможности изменять владельцев опросов.
  • Систему трудно освоить, для достижения лучшего результата требуется обучение в команде.

Стоимость

Qualtrics CustomerXM — это программное обеспечение не для всех, поскольку система доступна по подписке стоимостью от $1 500 в год. Кроме того, в системе Qualtrics CustomerXM имеется бесплатная версия с сильно ограниченным функционалом, а также предлагается бесплатный ознакомительный период.

13. Issuetrak

Issuetrak — это программный комплекс управления претензиями, который ведет мониторинг и отслеживание данных по клиентским претензиям и помогает компаниям совершенствовать их товары и услуги. Система работы с претензиями Issuetrak предоставляет компаниям портал работы с претензиями, а также инструменты совместного доступа к претензиям, которые дают организациям возможность быстро и эффективно эти претензии отслеживать и разрешать.

Рекомендовано за функционал отслеживания проблем и управления процессами

Программный комплекс Issuetrak можно рекомендовать компаниям почти любого размера, однако он более всего подходит для команд разработчиков agile. Система Issuetrak позволяет работать с различными типами клиентских претензий, однако специализация этой программы — аналитика. Руководители могут отслеживать претензии, поступающие на различных рынках, и назначать их на рассмотрение в подходящие отделы.

Ключевые функции

  • Локальная система управления претензиями, позволяющая компаниям управлять претензиями своих клиентов.
  • Компании могут фиксировать, отслеживать и разбираться в сути претензий своих клиентов.
  • Информация о тенденциях в клиентских претензиях.
  • Шаблоны претензий — это уникальные структуры претензий, создаваемые для удовлетворения потребностей компаний в работе с претензиями и жалобами клиентов.
  • Претензии можно в автоматическом режиме распределять по категориям, что позволяет экономить время и снижать риск возникновения человеческих ошибок.
  • Визуально отображайте претензии с помощью специальных претензионных карт.

Плюсы

  • Позволяет предоставлять клиентам доступ, показывая им то, что вы хотите, чтобы они видели.
  • Можно поручить работу с вашим тикетом кому-то другому.
  • Возможность выгружать необработанные данные по любой необходимой теме.

Минусы

  • Назначает запросы по тикетам, в то время как операторы уже работают с другими клиентами.
  • Системе не хватает неограниченных возможностей индивидуальной настройки.
  • Сложная установка.

Стоимость

В системе представлен бесплатный для использования тариф, не ограниченный по числу пользователей. Кроме того, доступен также бесплатный ознакомительный период. Стоимость платных тарифов начинается от $59 в месяц. Однако получить более конкретное ценовое предложение можно, лишь связавшись со службой поддержки компании.

14. Desk360

Система управления претензиями Desk360 позволяет автоматизировать процесс регистрации претензий. Функция генерации отчетов по статусам этого программного комплекса разработана для создания в режиме реального времени отчетов по статусам претензий для компаний и их клиентов. Компании одним щелчком мыши могут просматривать сведения о претензиях, их историю, а также предпринятые в отношении претензий действия.

Главная страница Desk360

Рекомендовано за генерирование отчетов по претензиям

Программный комплекс Desk360 предлагает омниканальную клиентскую поддержку в десяти различных каналах. Система Desk360 рекомендована для компаний, которым нужны автоматические отчеты по претензиям клиентов, позволяющие в режиме реального времени просматривать статусы клиентских жалоб. Это делает систему Desk360 хорошим вариантом для небольших и среднего размера компаний, стремящихся оптимизировать работу с претензиями клиентов.

Ключевые функции

  • Одобрение рабочих процессов по претензиям и контроль маршрутизации.
  • Регистрация и категоризация претензий.
  • Правила эскалации претензий, основанные на приоритете, продукте, регионе и т.п.
  • Уведомления-предупреждения о статусах претензий.
  • Масштабируемое программное решение для компаний любых размеров.
  • Клиенты могут оставлять ценные отзывы о товарах и услугах компании.

Плюсы

  • Предупредительная команда клиентской поддержки, с которой нетрудно связаться.
  • Полезный, функциональный и простой в использовании программный продукт.
  • Простота интеграции с другими платформами, например, с системами взаимодействия на основе ИИ.

Минусы

  • Телефонные разговоры не преобразуются в тикеты автоматически.
  • Ограниченная поддержка платформы с модулем управления клиентом в приложении.
  • Отсутствует ряд важных функций, другим функциям необходима доработка.

Стоимость

Стоимость системы Desk360 может различаться. В системе есть бесплатная версия с ограниченным функционалом, версия за $24 с большинством функций, а также премиальный тариф. Чтобы узнать расценки на последний, вам придется связаться непосредственно с разработчиком Desk360.

15. HelpDesk

Система управления клиентскими претензиями HelpDesk — это компьютерная программа, позволяющая техническим специалистам работать с претензиями клиентов и отчитываться по ним. Кроме того, система HelpDesk сочетается с другими способами взаимодействия, такими как телефонная связь и почтовые сервера, и обеспечивает корректное сохранение всей информации о каждой клиентской претензии.

Главная страница HelpDesk

Рекомендовано за возможности проактивной командной работы

Программный комплекс HelpDesk прекрасно справляется с задачами системы управления клиентскими претензиями и позволяет разным командам работать сообща. Крупные организации используют это программное обеспечение для отслеживания и мониторинга клиентских запросов, жалоб и отзывов. Разрешение клиентских проблем внутри компании позволяет сокращать расходы и повышать уровень клиентской удовлетворенности.

Ключевые функции

Базы знаний / разделы часто задаваемых вопросов с возможностью индексации и поиска по ключевым словам или фразам. Встроенные и настраиваемые формы тикетов клиентской поддержки, в которые поступает и хранится важнейшая клиентская информация. Процесс взаимодействия с клиентами управляется эффективными рабочими процессами. Встроенные и настраиваемые формы тикетов клиентской поддержки, позволяющие собирать о клиентах важнейшие сведения, такие как контактная информация, ID клиента и описание возникшей проблемы.

Плюсы

  • Простая для понимания операторов система, доступ к которой возможен в режиме онлайн.
  • Доступность клиентской поддержки.
  • Автоматизированные функции.

Минусы

  • Отсутствует поле ввода для даты истечения срока.
  • В папку со спамом попадают нормальные письма.
  • Отсутствуют возможности омниканальной поддержки.

Стоимость

Для получения ценового предложения необходимо связаться непосредственно с разработчиком HelpDesk. Кроме того, разработчик HelpDesk предлагает бесплатный ознакомительный период использования своего продукта.

16. Bitrix24

Bitrix24 — это облачная система управления клиентскими претензиями, предлагающая эффективные возможности работы с ними. Этот программный продукт клиентской поддержки позволяет пользователям фиксировать клиентские претензии и вопросы, разбивая их на поля тикета, категории и представления и обеспечивая к ним доступ для всей компании из единого интерфейса портала.

Главная страница Bitrix24

Рекомендовано за организованный подход

Программный комплекс Bitrix24 лучше всего подходит компаниям, от небольших до средних по размеру, которым необходима система управления клиентскими претензиями, позволяющая обрабатывать претензии более эффективно, быстро и организованно.

Ключевые функции

  • Возможность отслеживать все клиентские взаимодействия из одной программы, при этом клиенты могут оставлять отзывы и получать уведомления.
  • В программный комплекс входит удобная в использовании система поиска, фильтры и уведомления о событиях.
  • В Bitrix24 представлен функционал отчетов для измерения эффективности работы, позволяющий дорабатывать и расширять рабочие процессы.
  • Система управления тикетами включает в себя полнофункциональную базу знаний, в которой пользователи могут искать ответы на часто задаваемые вопросы.

Плюсы

  • Автоматизация процессов продаж.
  • В одной платформе можно работать с лидами, поступившими из разных источников.
  • Планирование рабочей нагрузки.

Минусы

  • В системе есть ряд ошибок.
  • Неудобный для навигации интерфейс.
  • Отсутствует структурированность отчетов.

Стоимость

В системе имеется, как бесплатный ознакомительный период, так и бесплатная версия. Кроме этого, в системе представлены тарифы за $49, $99 и $199. Локальные версии программной системы доступны за $2990 и $24990.

17. i-Sight

Программный комплекс i-Sight помогает компаниям определять первопричины сбоев в их системах. Это программное обеспечение может быть использовано для исследования большинства проблем, возникающих в процессе клиентского обслуживания, таких как сбои оборудования, проблемы в работе персонала, разногласия по выставленным счетам и др.

Главная страница iSight

Рекомендовано за возможности выявления тенденций в клиентских запросах

Система i-Sight создана, чтобы давать возможность перенаправлять информацию для анализа из различных источников в центральную базу знаний. Поскольку это ПО ориентировано на анализ данных, оно отлично подойдет для небольших компаний, стремящихся к развитию и выявлению тенденций во взаимодействии с клиентами.

Ключевые функции

  • Отслеживание претензий клиентов, позволяющее обеспечить удовлетворенность клиентов при работе с разными отделами.
  • Корректирующие и предупреждающие действия (CAPA).
  • Соответствие требованиям HIPAA и FDA.
  • Архивация и сохранение взаимодействий с клиентами.
  • Функционал предупреждений и эскалации претензий.
  • Возможности управления данными позволяют вам эффективнее отслеживать претензии клиентов.

Плюсы

  • Стремящаяся помочь служба клиентского сервиса.
  • Возможность вести журнал отслеживания.
  • Операторы клиентской поддержки доступны круглосуточно.

Минусы

  • Находить предыдущие претензии может оказаться непросто.
  • При недоступности систем, программное обеспечение также становится недоступным.
  • Отсутствует ряд функций, стандартных для такого рода ПО.

Стоимость

Чтобы получить ценовое предложение по i-Sight, необходимо связаться непосредственно с разработчиком этого ПО.

18. Wowdesk

Wowdesk — это программный комплекс управления клиентским обслуживанием, помогающий компаниям совершенствовать свои взаимоотношения с клиентами, повышая эффективность их клиентской поддержки.

Система ^управления претензиями^ клиентов

Рекомендовано для растущих компаний

Программный комплекс Wowdesk рекомендован растущим компаниям, работающим над комплексным развитием своих взаимоотношений с клиентами в различных каналах общения, таких как телефония, электронная почта, чат и социальные сети. Программный комплекс Wowdesk можно использовать во всех сферах деятельности, от розничной торговли до здравоохранения.

Ключевые функции

Функционал отслеживания клиентских претензий позволяет вашей команде отслеживать претензии, поступающие в разные отделы.

Настраиваемое на соответствие вашему корпоративному стилю брендирование.

Функционал аудита проблем и управления формами.

Автоматизированная маршрутизация звонков для повышения эффективности работы вашего call-центра.

Функционал управления call-центром, позволяющий управлять работой как удаленных, так и офисных команд операторов.

Плюсы

  • Эффективный инструмент работы с отчетами.
  • Поддержка электронной почты, чата, Facebook и Twitter.
  • Стремящаяся помочь служба клиентского сервиса.

Минусы

  • Чтобы освоиться в системе требуется обучение.
  • Для работы требуется определить правила ваших рабочих процессов.
  • Мобильное приложение обладает меньшим функционалом, чем веб-версия.

Стоимость

В системе Wowdesk имеется бесплатная версия, а также бесплатный ознакомительный период. Стоимость платных тарифов составляет $6, $30 или $60 за одно рабочее место оператора в месяц.

19. JIRA Service Management

Программный комплекс JIRA Service Desk — это превосходное решение для отслеживания из единого интерфейса проблем, запросов и вопросов клиентов. Система обладает обширным и эффективным функционалом, таким как настраиваемые рабочие процессы, гибкие настраиваемые отчеты, интегрированные статьи базы знаний, а также возможности отслеживания времени.

Главная страница системы JIRA Service Management

Рекомендовано за возможности завершения задач

Система JIRA Service Management была разработана как платформа отслеживания проблем, предоставления отчетов и формирования кейсов в клиентской поддержке, позволяющая отделам сервисного обслуживания компаний быстро справляться со своими задачами. Систему можно рекомендовать небольшим и среднего размера компаниям.

Ключевые функции

  • Ресурсы клиентской поддержки и управления проблемами для вашей команды специалистов.
  • Управление IT-активами, изменениями и лицензиями.
  • Управление базами знаний, позволяющими клиентам быстро получать ответы на свои вопросы.
  • Функционал отслеживания соответствия позволяет обеспечить соблюдение корпоративных стандартов в клиентской поддержке.

Плюсы

  • Возможность отправки уведомлений при назначении или завершении задач.
  • Простой и грамотно организованный рабочий процесс.
  • Возможности тонкой индивидуальной настройки.

Минусы

  • Отсутствуют некоторые функции, являющиеся стандартными для другого аналогичного программного обеспечения.
  • Отсутствие интеграций в ваших приложениях.
  • Работа с тикетами может оказаться для некоторых пользователей трудновыполнимой.

Стоимость

Система предлагает бесплатный ознакомительный период, а также бесплатную версию с ограниченным функционалом, рассчитанную на команду до трёх операторов. На тарифе за $20 вы сможете организовать работу команды из 4-15 операторов, а работа команд большего размера доступна только на тарифе за $40.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud — это корпоративная облачная программная платформа клиентского обслуживания. Она позволяет компаниям обеспечивать дифференцированное клиентское обслуживание в формате 1-на-1 по телефону, электронной почте, в чате, в веб-интерфейсе и в социальных каналах.

Главная страница Salesforce

Рекомендовано за лучшие возможности взаимодействия с использованием данных в режиме реального времени

Система Salesforce позиционирует себя как первую систему, позволяющую компаниям для взаимодействия с клиентами использовать получение и анализ данных в режиме реального времени. А также как систему, позволяющую компаниям предоставлять индивидуальное клиентское обслуживание в режиме реального времени.

Ключевые функции

  • Инструменты управления call-центром.
  • Скрипты, аудиозапись и ведение журнала звонков.
  • Заготовки ответов, позволяющие вам автоматически отвечать на претензии.
  • Настраиваемое брендирование для вашего бизнеса.
  • Входящий call-центр с функционалом геотаргетинга.

Плюсы

  • Идеальное решение для формирования клиентоориентированных рабочих процессов.
  • Возможность легко отслеживать продажи.
  • Возможность фиксировать все клиентские потребности.

Минусы

  • Ограниченные возможности форматирования.
  • Интерфейс может показаться непонятным.
  • Периодические проблемы со стабильностью.

Стоимость

Разработчик системы Salesforce Service Cloud предлагает бесплатный ознакомительный период, однако для получения информации по расценкам вам придется связаться с ним непосредственно.

Программное обеспечение управления претензиями в сравнении

Оценивая различные программные системы работы с клиентскими претензиями для вашей компании, вам необходимо понять, какие конкретно функции позволят вам эффективнее работать с претензиями клиентов. Ниже мы привели для вас шорт-лист систем управления клиентскими претензиями, которые, по нашему мнению, являются лучшими системами такого рода из представленных сегодня на рынке, а также объяснили, что именно делает эти системы подходящими вариантами для вашего бизнеса.

LiveAgent

Эффективность программного комплекса LiveAgent обеспечивается надежным порталом клиентского самообслуживания, в котором применяется ряд инструментов. В число этих инструментов входит быстрый виджет чата, позволяющий клиентам оперативно связываться в чате с представителями клиентской поддержки. Кроме того, программный комплекс LiveAgent предлагает вам полнофункциональную виртуальную АТС, позволяющую организовать ваших операторов клиентского сервиса в call-центр на базе IP-телефонии (VoIP). При этом ВАТС LiveAgent является единственной, предлагающей неограниченную аудиозапись телефонных разговоров. Система управления тикетами программного комплекса LiveAgent автоматически преобразует все взаимодействия с вашими клиентами по вопросам клиентского обслуживания в подробные тикеты. Эти тикеты можно легко и быстро сортировать, фильтровать и распределять по нужным отделам. Функция гибридного потока тикетов, использующая омниканальные возможности клиентской поддержки, позволяет вам взаимодействовать с клиентами в различных каналах общения из единого интерфейса программного комплекса.

Avochato

Avochato — это программный комплекс управления клиентскими претензиями, созданный для работы в режиме онлайн с проблемами из сферы клиентского обслуживания. Система Avochato позволяет вам работать с претензиями, начиная от момента поступления и заканчивая моментом разрешения, из единого программного интерфейса. Программный комплекс Avochato интегрируется с популярными системами CRM и предлагает компаниям функционал, позволяющий обеспечивать высокую степень удовлетворенности клиентов благодаря быстрому и эффективному разрешению возникающих у них проблем. Кроме этого, систему Avochato от других аналогичных программных продуктов на рынке отличает возможность работы с персонализированными СМС-сообщениями в больших масштабах.

Zendesk

Программный комплекс Zendesk можно устанавливать на серверах клиента, что избавляет от потребности в постоянном представителе службы клиентского сервиса. Отличает систему Zendesk от конкурентов то, что для её использования не требуется большого количества аппаратуры или технических знаний. Программный комплекс Zendesk может отлично помогать компаниям любого размера, особенно тем, которые находятся в фазе активного роста и развития.

Zoho Desk

Zoho Desk — это программный комплекс управления клиентскими претензиями, разработанный с прицелом на клиентское обслуживание. Система позволяет операторам клиентского обслуживания легко и просто просматривать информацию о клиентах, историю её изменения, историю взаимодействия с клиентами и т.п. Программный комплекс Zoho Desk помогает командам клиентского обслуживания обеспечивать более качественную клиентскую поддержку, совершенствуя клиентский опыт на всем пути клиента, с момента отправки тикета и вплоть до его разрешения.

Freshdesk

Система управления клиентскими претензиями Freshdesk — хороший выбор для компаний, стремящихся расширить свои возможности в клиентском обслуживании. Этот программный продукт — отличный способ предоставлять превосходное клиентское обслуживание, не имея в компании круглосуточной службы клиентской поддержки. Это означает, что работа с претензиями клиентов не ложится на плечи существующих сотрудников, что и отличает программный комплекс Freshdesk от конкурентов.

Есть ли смысл в ознакомительной версии программного обеспечения управления клиентскими претензиями?

Да! Ознакомительная версия системы управления претензиями клиентов позволяет вам пользоваться всеми функциями и возможностями системы. С другой стороны, доступ к системе прекращается после окончания ознакомительного периода — возобновить доступ можно, приобретя этот программный продукт. Бесплатные ознакомительные версии/периоды программного обеспечения позволяют вам лучше понять его возможности, ближе познакомиться с его функционалом. Кроме того, использование ознакомительной версии позволит вам увидеть, как тот или иной программный продукт впишется в работу вашего коллектива.

Stand out from your competitors with a strong
customer service culture

Заключение

Лучшая универсальная система работы с претензиями клиентов

На рынке представлено великое множество систем управления претензиями клиентов, однако система LiveAgent предлагает самый лучший функционал. LiveAgent — это универсальный программный комплекс клиентского обслуживания, позволяющий компаниям с помощью предоставляемых инструментов аналитики эффективнее управлять работой своих операторов и клиентами. Кроме того LiveAgent предоставляет сотрудникам возможность из одного интерфейса работать с контактами, задачами, чатами и претензиями компании, и систему LiveAgent можно использовать в связке с любым чат-провайдером, таким как Google Talk или Facebook Messenger. Также система LiveAgent обладает мобильными возможностями и позволяет операторам работать с клиентскими претензиями с мобильных устройств.

Обязанности в сфере клиентского обслуживания - создание статей базы знаний

Оптимальная по цене система управления клиентскими претензиями

Программный комплекс LiveAgent предоставляет лучшее соотношение цены и функциональных возможностей и обеспечивает команды клиентской поддержки всеми необходимыми инструментами для успешного взаимодействия с клиентами. Гибкая и открытая архитектура программного комплекса LiveAgent обеспечивает превосходное удобство и комфорт использования, которые делают этот программный продукт идеальным вариантом для компаний любого размера — от стартапов со всего одним оператором до больших офисов, в которых работает более 200 сотрудников. Программный комплекс LiveAgent предлагает своим клиентам несколько уровней обслуживания, в число которых входят бесплатная версия и бесплатный ознакомительный период.

Программный комплекс управления клиентскими претензиями с наивысшими оценками пользователей

Качественная клиентская поддержка является обязательным условием работы многих компаний, а программный комплекс LiveAgent — это система управления претензиями клиентов с наивысшими на рынке оценками пользователей — средняя оценка составляет 5 звезд из 5 возможных.

Отзывы о LiveAgent на сайте Capterra, по состоянию на декабрь 2021 г.
Отзывы о LiveAgent на сайте Capterra, по состоянию на декабрь 2021 г.

Самая простая система управления клиентскими претензиями с точки зрения настройки, использования и интеграции

Система управления клиентскими претензиями эффективна только тогда, когда её легко можно интегрировать в текущие рабочие процессы вашей компании, легко настроить, и когда вашим специалистам по работе с клиентами легко в ней работать. Система работы с клиентскими претензиями LiveAgent очень проста в эксплуатации, требует лишь минимального обучения и очень легко и быстро настраивается. На самом деле, программный комплекс LiveAgent позволит вашим операторам начать обрабатывать претензии клиентов в первый же день. Повышенная доступность, простота использования и настройки, а также превосходная цена делают систему LiveAgent самым доступным программным продуктом такого рода на рынке.

FAQ

What is the complaint management process?

The complaint management support process is designed to help investigate and resolve complaints within an organization and should have a defined scope to include all issues presented. Complaint management systems involve all levels of the business to investigate and resolve complaints. Additionally, data collected can improve your service in the future.

Why is a complaint management system important?

A complaint management system is essential to a business for several reasons. Firstly, having a documented process can help you improve your products and services by identifying which areas are not meeting customer needs. A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members. In addition, understanding how customers feel about your products and services may help you make changes before they complain.

What is a complaints management policy?

A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members.

What are the five key factors of complaints handling?

There are five key factors relevant to the efficient management of customer complaints; set up clear guidelines, understand how different customers behave, develop complaint handling procedures, ensure company staff receive practical training, learn from mismanaged cases and take steps to prevent them from recurring.

How do you create a complaint management system?

Define what kinds of complaints exist and how agents should handle them. Write the complaint management policies, procedures, and forms (how to ask for feedback and how it will be responded to). Enforce these policies consistently and fairly through all levels of the organization. Analyze the data gathered from both employees and customers to identify trends, strengths, weaknesses, etc. Implement changes as needed by updating your documentation and employee training materials over time as you discover areas that need improvement.

What to do if you are unhappy with your customer complaint management system after purchasing?

You should always try a free trial version of customer complaint management software to make sure it fits your needs. If you are not happy with your customer complaint software, you should immediately contact their customer support team. The policies of each company may differ.

Find the best customer service software

LiveAgent can help you manage customer complaints with its wide range of tools, and therefore making it great choice for businesses of all sizes. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию