Бесплатная пробная версия

Для чего нужно программное обеспечение по работе жалобами?

Жалобы клиентов — серьезная проблема клиентского обслуживания, с которой приходится сталкиваться любой компании. Поскольку взаимодействие с клиентами включает в себя, в том числе, и жалобы на возникающие проблемы и другие неприятные моменты у клиентов, для организации успешной работы, особенно важно понять, как с этим справляться.

Компании могут (и должны) рассматривать жалобы клиентов, используя хорошо организованные процедуры разрешения проблем. Если с жалобами работать правильно, то эти жалобы превратятся в дополнительные возможности для вашего бизнеса. А, если с ними работать исключительно хорошо, то вы сможете даже вернуть былое доверие клиентов и продолжить продавать им. Более того, обладая набором нужных инструментов, вы сможете превратить проблемные моменты клиентов в ваше преимущество. Например, вы сможете выявлять источники возникающих проблем и находить способы их устранения в будущем.

логотип клиенты forbes
логотип клиенты airbus
slido зеленый
логотип клиенты nascar
логотип esky цвет
логотип клиенты usc
изображение человека 3

Необходимо программное обеспечение для работы с жалобами?

Система LiveAgent — это полнофункциональное русскоязычное программное обеспечение для работы с жалобами, которое позволит вашей команде специалистов эффективно и профессионально справляться со сложными ситуациями. Оно предоставляет полноценный программный комплекс Help Desk, который объединяет в себе все ваши каналы общения с клиентами — электронную почту, онлайн чат, телефонию и социальные сети — в едином общем ящике для входящих.

Значимость жалоб

Если правильно обработать жалобу клиента, то положительный эффект от ее рассмотрения создаст сильную эмоциональную связь этого клиента с компанией или брендом, превратив его в постоянного. Вот интересная статистика, которая подтверждает это утверждение, и говорит о том, что люди почти в два раза чаще делятся плохим опытом, чем хорошим. Более того, дополнительные исследования показывают, что для сглаживания одного негативного опыта требуется 12 положительных.

Умение превратить потенциально неприятную ситуацию в положительное взаимодействие с клиентом — важнейшая составляющая работы с клиентами. Поэтому важно снабдить своих сотрудников всеми инструментами, которые им необходимы, чтобы преуспеть в этой нелегкой работе.

смайлик с грустным лицом
женщина намечает процесс на трех плакатах

Применяйте программное обеспечение для работы с жалобами

Программное обеспечение по работе с жалобами необходимо для того, чтобы легко решать проблемы клиентов. Оно позволяет сотрудникам службы клиентского обслуживания вести журналы жалоб клиентов и позволяет им классифицировать и отслеживать жалобы и работу с ними от начала до конца.

Такое ПО использует множество критериев для определения приоритетности жалоб, оповещения членов команды и выделения ресурсов для решения проблем. Оно также помогает вести записи для дальнейшего расследования и анализа.

Краткий обзор ключевых функций

Выбор программного обеспечения по работе с жалобами, которое лучше всего подойдет вашей компании, может занять много времени. Разные поставщики, продавая ПО с подобным названием, могут, на самом деле, предлагать совершенно различный функционал и модели обслуживания. Как же быстро найти подходящую систему?

Перед принятием решения, необходимо изучить несколько важных моментов, касающихся программного обеспечения по работе с жалобами. Для вашего удобства, мы составили список основных функций системы управления жалобами, которыми должно обладать любое хорошее программное обеспечение такого рода.

Подключение желаемого VoIP провайдер и контактов

Многоканальное решение

Правильный программный комплекс управления жалобами должен давать вам возможность предоставлять своим клиентам бесперебойную и последовательную поддержку по всем каналам общения (телефон, онлайн чат, электронная почта и социальные сети)

help desk невозможность одновременной работы с письмами

Классифицировать и расставлять приоритеты

Чтобы ваши специалисты службы клиентской поддержки могли эффективно обрабатывать большой объем запросов без ущерба для качества и скорости ответа, современные продвинутые системы используют автоматическое распределение и расстановку приоритетов клиентских запросов, на основе множества параметров (источник, тема, категория и др.)

Интеграции ценообразование

Централизованное управление

Чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание, важно хранить все записи о клиентах в одном месте, с возможностью просмотра и управления всеми данными о клиентах и взаимодействии с ними.

help desk без понятия о результатах работы команды

Трекеры и обновления

Служба поддержки может легко обрабатывать жалобы, с помощью программного обеспечения, которое позволяет сотрудникам различать проблемы с высоким и низким приоритетом, отслеживать ход решения проблем и получать уведомления о любых обновлениях или изменениях (включая умные уведомления, напоминания и т. д.)

Дополнительные преимущества

Использование правильной системы работы с жалобами может принести вашей компании дополнительные преимущества. Некоторые из них, например, повышение скорости разрешения проблем, могут практически сразу оказать значительное влияние на ваш рабочий процесс и производительность труда сотрудников. Другие, например, полезную аналитику и положительные изменения в имидже бренда, можно рассматривать как долгосрочные преимущества, помогающие в решении стратегических задач бизнеса в перспективе.

нарисованная женщина держит две сумки с покупками
женщина и мужчина намечают решение на доске

Повышение скорости разрешения

Если, общаясь с компанией по различным каналам связи, клиентам придется из раза в раз повторять разным специалистам одну и ту же информацию о своих проблемах, они могут разочароваться. Однако если в вашем отделе клиентской поддержки все данные о клиентах и всё общение с ними будет осуществляться из единого интерфейса, ваши сотрудники будут отлично подготовлены к решению проблем клиентов, независимо от канала связи, по которому те обращаются в компанию.

Благодаря ПО для работы с жалобами, ваши специалисты службы клиентской поддержки будут иметь гораздо более широкое представление о жалобах клиентов и станут подходить к их проблемам с нужной стороны. Имея всю полноту информации под рукой, они смогут точно выявлять источники проблем, а также оперативно отслеживать прогресс/статус их решения/исправления, еще до того, как клиент начнет делиться с ними подробностями.

Эффективная работа в команде

Предоставление доступа к информации о разрешении жалобы всем участникам процесса существенно упрощает взаимодействие людей из разных отделов. Позволяя сотрудникам работать над решением проблем вместе, буквально, в рамках одной и той же страницы системы, ПО для работы с жалобами обеспечивает централизованное общение и быстрый и легкий доступ к информации.

Стать ближе
открыть отчет mx0a

Информативная и полезная аналитика

Одновременно с повышением производительности труда, за счет использования программного обеспечения работы с жалобами, такой программный комплекс должен обеспечивать полноценный функционал отчетности и аналитики. Благодаря этим функциям, вы всегда будете владеть актуальной информацией о состоянии дел в вашей службе по работе с клиентами, а также видеть все слабые места в их работе. Благодаря этой информации, вы сможете запланировать мероприятия для устранения этих недочетов, а также определить ключевые схемы работы с сервисом.

Улучшение имиджа компании

Успешное разрешение жалоб клиентов приводит их к лояльности вашему бренду и повторным покупкам в будущем. Но, что еще более важно, эффективное общение с клиентами формирует эмоциональные связи, которые надолго сохраняются и способствуют формированию положительного имиджа компании, ее брендов и продуктов. В этом смысле, инвестиции в систему работы с жалобами приводят к улучшению репутации, повышению процента удержания клиентов и большей аудитории охвата при работе “сарафанного радио”, что в перспективе ведет к успеху компании.

открыть выделяться 1oag
мужчина и женщина получают награды

Мы облегчаем вам работу с жалобами

Система LiveAgent представляет собой полнофункциональное решение, предназначенное для эффективного разрешения жалоб клиентов. С помощью полностью русифицированной системы LiveAgent, ваша команда будет обладать всеми инструментами, необходимыми для профессионального решения сложных ситуаций и обеспечивающими одновременно быстрый и гладкий процесс работы, с применением передовых технологий связи.

Если вы ищете лучшее программное обеспечение по работе с жалобами клиентов для формирования и поддержания идеальной рабочей среды в работе с клиентами в вашей организации, попробуйте систему LiveAgent. LiveAgent — это самая обсуждаемая Help Desk система и №1 в рейтинге таких систем для МСБ в России в 2020 году. Воспользуйтесь бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом уже сегодня, и пусть даже самые требовательные ваши клиенты остаются довольны! Для того чтобы воспользоваться этим предложением, не нужно даже вводить данные вашей банковской карты.

Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему тикетов и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, CEO
лого slido черный

Вы будете в надежных руках!

Знаете, что общего у Huawei, BMW, Yamaha и O2? Правильно… это LiveAgent!

Попробовать бесплатно прямо сейчас Не требуется вводить данные банковской карты

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.