Для чего нужно программное обеспечение по работе претензиями?
Претензии клиентов — серьезная проблема клиентского обслуживания, с которой приходится сталкиваться любой компании. Поскольку взаимодействие с клиентами включает в себя, в том числе, и жалобы на возникающие проблемы и другие неприятные моменты у клиентов, для организации успешной работы, особенно важно понять, как с этим справляться.
Компании могут (и должны) рассматривать претензии клиентов, используя хорошо организованные процедуры разрешения проблем. Если с жалобами работать правильно, то эти жалобы превратятся в дополнительные возможности для вашего бизнеса. А, если с ними работать исключительно хорошо, то вы сможете даже вернуть былое доверие клиентов и продолжить продавать им. Более того, обладая набором нужных инструментов, вы сможете превратить проблемные моменты клиентов в ваше преимущество. Например, вы сможете выявлять источники возникающих проблем и находить способы их устранения в будущем.
Начать бесплатный пробный период
Регистрируясь, я соглашаюсь с условиями и политикой конфиденциальности.
Необходимо программное обеспечение для работы с претензиями?
Система LiveAgent — это полнофункциональное русскоязычное программное обеспечение для работы с претензиями, которое позволит вашей команде специалистов эффективно и профессионально справляться со сложными ситуациями. Оно предоставляет полноценный программный комплекс Help Desk, который объединяет в себе все ваши каналы общения с клиентами — электронную почту, онлайн чат, телефонию и социальные сети — в едином общем ящике для входящих.
Значимость претензий
Если правильно обработать претензию клиента, то положительный эффект от ее рассмотрения создаст сильную эмоциональную связь этого клиента с компанией или брендом, превратив его в постоянного. Вот интересная статистика, которая подтверждает это утверждение, и говорит о том, что люди почти в два раза чаще делятся плохим опытом, чем хорошим. Более того, дополнительные исследования показывают, что для сглаживания одного негативного опыта требуется 12 положительных.
Умение превратить потенциально неприятную ситуацию в положительное взаимодействие с клиентом — важнейшая составляющая работы с клиентами. Поэтому важно снабдить своих сотрудников всеми инструментами, которые им необходимы, чтобы преуспеть в этой нелегкой работе.
Используйте систему работы с претензиями
Программное обеспечение по работе с претензиями необходимо для того, чтобы легко решать проблемы клиентов. Оно позволяет сотрудникам службы клиентского обслуживания вести журналы претензий клиентов и позволяет им классифицировать и отслеживать претензии и работу с ними от начала до конца.
Такое ПО использует множество критериев для определения приоритетности претензий, оповещения членов команды и выделения ресурсов для решения проблем. Оно также помогает вести записи для дальнейшего расследования и анализа.
Краткий обзор ключевых функций
Выбор программного обеспечения по работе с претензиями, которое лучше всего подойдет вашей компании, может занять много времени. Разные поставщики, продавая ПО с подобным названием, могут, на самом деле, предлагать совершенно различный функционал и модели обслуживания. Как же быстро найти подходящую систему?
Перед принятием решения, необходимо изучить несколько важных моментов, касающихся программного обеспечения по работе с претензиями. Для вашего удобства, мы составили список основных функций системы управления претензиями клиентов, которыми должна обладать любая хорошая облачная система такого рода.
Многоканальное решение
Правильный программный комплекс управления претензиями должен давать вам возможность предоставлять своим клиентам бесперебойную и последовательную поддержку по всем каналам общения (телефон, онлайн чат, электронная почта и социальные сети)
Классифицировать и расставлять приоритеты
Чтобы ваши специалисты службы клиентской поддержки могли эффективно обрабатывать большой объем запросов без ущерба для качества и скорости ответа, современные продвинутые системы используют автоматическое распределение и расстановку приоритетов клиентских запросов, на основе множества параметров (источник, тема, категория и др.)
Централизованное управление
Чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание, важно хранить все записи о клиентах в одном месте, с возможностью просмотра и управления всеми данными о клиентах и взаимодействии с ними.
Трекеры и обновления
Служба поддержки может легко обрабатывать претензии, с помощью программного обеспечения, которое позволяет сотрудникам различать проблемы с высоким и низким приоритетом, отслеживать ход решения проблем и получать уведомления о любых обновлениях или изменениях (включая умные уведомления, напоминания и т. д.)
Дополнительные преимущества
Использование правильной системы работы с претензиями может принести вашей компании дополнительные преимущества. Некоторые из них, например, повышение скорости разрешения проблем, могут практически сразу оказать значительное влияние на ваш рабочий процесс и производительность труда сотрудников. Другие, например, полезную аналитику и положительные изменения в имидже бренда, можно рассматривать как долгосрочные преимущества, помогающие в решении стратегических задач бизнеса в перспективе.
Повышение скорости разрешения
Если, общаясь с компанией по различным каналам связи, клиентам придется из раза в раз повторять разным специалистам одну и ту же информацию о своих проблемах, они могут разочароваться. Однако если в вашем отделе клиентской поддержки все данные о клиентах и всё общение с ними будет осуществляться из единого интерфейса, ваши сотрудники будут отлично подготовлены к решению проблем клиентов, независимо от канала связи, по которому те обращаются в компанию.
Благодаря ПО для работы с претензиями, ваши специалисты службы клиентской поддержки будут иметь гораздо более широкое представление о жалобах клиентов и станут подходить к их проблемам с нужной стороны. Имея всю полноту информации под рукой, они смогут точно выявлять источники проблем, а также оперативно отслеживать прогресс/статус их решения/исправления, еще до того, как клиент начнет делиться с ними подробностями.
Эффективная работа в команде
Предоставление доступа к информации о разрешении претензии всем участникам процесса существенно упрощает взаимодействие людей из разных отделов. Позволяя сотрудникам работать над решением проблем вместе, буквально, в рамках одной и той же страницы системы, ПО для работы с претензиями обеспечивает централизованное общение и быстрый и легкий доступ к информации.
Информативная и полезная аналитика
Одновременно с повышением производительности труда, за счет использования системы управления претензиями, такой программный комплекс должен обеспечивать полноценный функционал отчетности и аналитики. Благодаря этим функциям, вы всегда будете владеть актуальной информацией о состоянии дел в вашей службе по работе с клиентами, а также видеть все слабые места в их работе. Благодаря этой информации, вы сможете запланировать мероприятия для устранения этих недочетов, а также определить ключевые схемы работы с сервисом.
Улучшение имиджа компании
Успешное разрешение претензий клиентов приводит их к лояльности вашему бренду и повторным покупкам в будущем. Но, что еще более важно, эффективное общение с клиентами формирует эмоциональные связи, которые надолго сохраняются и способствуют формированию положительного имиджа компании, ее брендов и продуктов. В этом смысле, инвестиции в систему работы с претензиями приводят к улучшению репутации, повышению процента удержания клиентов и большей аудитории охвата при работе “сарафанного радио”, что в перспективе ведет к успеху компании.
Мы облегчаем вам работу с претензиями
Система LiveAgent представляет собой полнофункциональное решение, предназначенное для эффективного разрешения претензий клиентов. С помощью полностью русифицированной системы LiveAgent, ваша команда будет обладать всеми инструментами, необходимыми для профессионального решения сложных ситуаций и обеспечивающими одновременно быстрый и гладкий процесс работы, с применением передовых технологий связи.
Если вы ищете лучшее программное обеспечение по работе с претензиями клиентов для формирования и поддержания идеальной рабочей среды в работе с клиентами в вашей организации, попробуйте систему LiveAgent. LiveAgent — это самая обсуждаемая Help Desk система и №1 в рейтинге таких систем для МСБ в России в 2020 году. Воспользуйтесь бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом уже сегодня, и пусть даже самые требовательные ваши клиенты остаются довольны! Для того чтобы воспользоваться этим предложением, не нужно даже вводить данные вашей банковской карты.
LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.
Вы будете в надежных руках!
Знаете, что общего у Huawei, BMW, Yamaha и O2? Правильно… это LiveAgent!
FAQ (часто задаваемые вопросы) по онлайн-системе управления претензиями
Что такое система управления претензиями?
Система управления претензиями представляет собой программный комплекс по работе с клиентами Help Desk, который помогает вашим представителям клиентской поддержки эффективно работать с проблемами и вопросами клиентов. Кроме этого, такое программное обеспечение дает вашим сотрудникам возможность из одного интерфейса отвечать клиентам на запросы, поступающие по различным каналам связи, что позволяет отвечать более оперативно.
Как отслеживаются претензии клиентов?
Программные комплексы Help Desk объединяют и интегрируют в себе различные платформы взаимодействия с клиентами. Благодаря этому, вы легко сможете отслеживать все претензии, поступающие от клиентов. К примеру, подключив к системе Help Desk вашу учетную запись Twitter, вы будете получать новый тикет, всякий раз, когда кто-то публикует новый твит с упоминанием вашей компании.
Каковы три основных этапа работы с претензией?
Первый и самый главный этап - это выслушать вашего клиента. Не перебивая его и убедившись, что вы полностью вникли в суть проблемы. Следующий шаг - извиниться за причиненные неудобства и согласиться, если клиент прав. Не пытайтесь лгать. Прозрачность и честность - вот ключ к урегулированию претензий. Третий шаг - дать клиенту знать, что вы ему поможете. Даже если вы понимаете, что вы вряд ли сможете ему помочь, вы, в любом случае, как минимум, сможете предоставить ему нужную информацию, перенаправить его на нужного специалиста или представить альтернативное решение. Любое из перечисленного можно считать помощью.
Подпишитесь на нашу новостную рассылку
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Создание вашего аккаунта LiveAgent...
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
Создаем вашу панель LiveAgent...
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
Состояние установки
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.
С нами можно связаться в разные дни