Бесплатная пробная версия

Необходимо усовершенствовать клиентское обслуживание?

Понятие “обслуживание клиентов” за последнее десятилетие существенно расширилось. Раньше это понятие четко относилось к взаимодействию между людьми. Однако, с развитием электронной торговли, предприятиям пришлось скорректировать свои стратегии обслуживания клиентов. Из-за тонн входящих тикетов из социальных сетей и онлайн чата, к работе начали привлекать различный функционал автоматизации и чат-ботов.

Несмотря на то, что автоматизация и чат-боты очень выгодны по деньгам и способны сэкономить вам массу времени, при ответе на клиентские запросы, важно обеспечивать человеческое общение, поскольку клиенты желают общения именно с реальными людьми, а чат-боты такого общения обеспечить не могут. Почему? Ознакомьтесь с нашими советами, которые улучшат качество вашего клиентского обслуживания и предостерегут вас от опасных шагов.

логотип клиенты forbes
логотип клиенты airbus
slido зеленый
логотип клиенты nascar
логотип esky цвет
логотип клиенты usc
Определение хорошего обслуживания клиентов

Что такое клиентское обслуживание?

Обслуживание клиентов — это поддержка и услуги, которые вы предоставляете своим клиентам до, во время и после покупки. Специалист службы клиентской поддержки обязан быть компетентным, готовым прийти на помощь и понимающим человеком, на протяжении всего процесса поддержки. Ваши клиенты должны чувствовать, что их ценят, когда бы они ни обратились в вашу компанию.

Вы знаете, что чувствуют ваши клиенты?

Когда дело доходит до улучшения клиентского обслуживания, важно сесть и задать себе все непростые вопросы. Довольны ли клиенты вашим продуктом и уровнем предоставляемых вами услуг? Часто компаниям кажется, что они предоставляют отличный сервис, в то время как их клиенты считают иначе. Так как же узнать, довольны ли клиенты работой вашей компании? Измерив наиболее важные показатели: CSAT (англ. Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворенности клиентов), NPS (англ. Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности), CES (англ. Customer Effort Score – индекс потребительских усилий) и FRT (англ. First Response Time – время первого ответа).

Впечатления клиентов
Хороший показатель удовлетворённости клиентов

Какие значения индекса удовлетворенности клиентов можно считать хорошими?

Вы должны стремиться к тому, чтобы индекс CSAT составлял 80% или более, при этом, показатель удовлетворенности может варьироваться, в зависимости от отрасли. И, хотя индекс CSAT является хорошим индикатором того, насколько хорошо работает ваш бизнес, вам также следует измерять такие метрики, как NPS, CES и FRT, чтобы получить более полное представление о качестве вашего клиентского обслуживания. Отслеживая эти показатели, вы сможете определить те участки работы, над которыми следует поработать, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Совершенствуйте клиентскую поддержку, используя опросы для сбора отзывов

Улучшение показателей удовлетворенности и лояльности клиентов

CSAT

Индекс удовлетворенности клиентов позволяет узнать, насколько клиенты довольны вашими продуктами и услугами.

Индекс потребительской лояльности

NPS

Индекс потребительской лояльности NPS показывает, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать вашу компанию другим.

Индекс потребительских усилий CES

CES

Индекс потребительских усилий CES определяет, насколько легко или сложно взаимодействовать с вашей компанией.

Поддержка в режиме реального времени

FRT

Показатель времени первого ответа FRT измеряет, как долго клиент должен ждать, прежде чем получить первоначальный ответ на свой запрос.

Обеспечивайте индивидуальный подход к клиентам

71% потребителей заявляют, что они недовольны, когда их взаимодействие с компанией не персонализировано.

Ответы в мгновение ока
Работа со всеми каналами в полноценной Help Desk системе

Обеспечивайте омниканальную поддержку

90% клиентов ожидают последовательного взаимодействия по всем каналам общения.

Отвечайте с молниеносной скоростью

64% клиентов ожидают получить помощь в режиме реального времени, независимо от канала обслуживания, которым они воспользовались для обращения в компанию.

Ответы в мгновение ока

Лучшие клиенты - это довольные клиенты

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

значки

Как программное обеспечение может улучшить качество обслуживания клиентов?

Системы Help Desk позволяют вам сохранять и получать доступ к важной информации о своих клиентах, с помощью которой вы можете формировать персонализированные ответы на клиентские запросы.

Предложите своим клиентам круглосуточную поддержку, с помощью инструментов самообслуживания, обеспечиваемых базой знаний. Наполните свою базу знаний пошаговыми инструкциями и ответами на часто задаваемые вопросы или создайте форум клиентского сообщества, где ваши клиенты сами смогут помогать друг другу.

Отличный способ непрерывного улучшения клиентского обслуживания — собирать отзывы клиентов и анализировать работу своих сотрудников.

Программные комплексы Help Desk могут помочь вам обеспечивать оперативность и удобство клиентской поддержки, с помощью функций онлайн чата, виртуальной АТС и базы знаний, а также благодаря возможностям интеграции с социальными сетями и функциям автоматизации.

Направьте общение в единую панель управления

Направляйте все запросы в одно место

Свяжите все свои каналы связи (телефон, электронную почту, социальные сети, онлайн чат, клиентский портал) с системой LiveAgent. Каждый раз, когда вы будете получать новый запрос, он автоматически будет помещаться в нашу систему и сохраняться в ней в форме тикета.

Отсюда вы сможете управлять всеми обращениями, отслеживать их и отвечать на них. Универсальный ящик для входящих сообщений содержит множество функций, которые упрощают управление тикетами, например, функции автоматизации, теги, отделы и многое другое.

Свободно творите, с помощью нашего WYSIWYG редактора

Создавайте потрясающие базы знаний, с помощью нашего редактора WYSIWYG (англ. What You See Is What You Get – получаете то, что видите). Наше программное обеспечение позволяет создавать несколько баз знаний, как внутренних, так и внешних. Заполните их пошаговыми инструкциями, видео-руководствами, разделами отзывов и предложений, форумами или разделами FAQ (часто задаваемые вопросы).

Мощный редактор WYSIWYG
Умная аналитика и отчеты

Держите данные своих клиентов под рукой

Встроенная в наш продукт система CRM позволяет всегда держать под рукой данные ваших клиентов. Каждый раз, когда вы отвечаете на тикет, вы можете просмотреть всю историю взаимодействия с этим клиентом, его покупки и другую информацию. С легкостью редактируйте информацию, во время переписки в чате или разговаривая со своими клиентами по телефону в наших собственных системах онлайн чата и интегрированной виртуальной АТС.

Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему тикетов и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, CEO
лого slido черный

Обеспечивайте поддержку в режиме реального времени

Скорость — важный показатель, когда речь идет о превращении посетителей веб-сайта в клиентов и удовлетворения потребностей ваших существующих клиентов. Наш онлайн чат, на данный момент, — самый простой и быстрый на рынке. Используйте его, чтобы проактивно обращаться к своим клиентам, пока они просматривают ваш сайт.

Поддержка клиентов в реальном времени
Анализ производительности

Анализируйте вашу эффективность

Воспользуйтесь нашими надежными функциями аналитики и отчетности. Просматривайте статистику использования, отчеты о результатах работы и получайте полезную информацию из рейтингов клиентской удовлетворенности. Просматривайте, кто обращается в вашу компанию, и контролируйте, как с этими лицами работают ваши специалисты.

Причины, по которым компании переходят на LiveAgent

“Он настолько богат функциями и превосходит мою 5-летнюю подписку на zendesk. Поэтому я и перешел. Очень хорошее соотношение цены и качества для меня как владельца малого бизнеса.” Альберт

“Сначала я попробовал Zendesk, но после нескольких часов настроек и попыток разобраться в модели ценообразования я понял, что это не для меня. Вместо этого я начал использовать LiveAgent и должен сказать, что пока я очень доволен. У системы именно то количество настроек, которое я хочу, и я еще не нашел то, что невозможно было бы сделать. Сама поддержка отличная и обычно отвечает на ваши вопросы через пару минут.” Эрик

“Мы перешли на LiveAgent из ZenDesk… и не собираемся возвращаться…Удивительно доступные цены и отзывчивая команда поддержки, которая помогает нам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Во-вторых, продвинутый уровень автоматизации, который буквально заменил необходимость в  Zapier, поскольку есть большое количество интеграций. Плюс они также дают очень много псевдонимов электронной почты для связи.” Аарон

“У нас и наших клиентов постоянно возникали проблемы с ZenDesk, но после изучения различных вариантов, мы выбрали LiveAgent, основываясь на отзывах пользователей и стоимости.” Адам

“Я использовал ZenDesk в течение многих лет и мне надоели эти электронные письма в стиле заявок и то, что я не могу прикреплять файлы к своим письмам, а только отправлять ссылки. Что мне нравится в LiveAgent: он отправляет электронные письма (не заявки), я могу прикреплять файлы, структурировать поток писем проще, чем в ZenDesk, могу общаться в чате и управлять электронными письмами из одного окна. Кроме того, LiveAgent поддерживает электронные таблицы в своих письмах и обладает отличной службой поддержки.” Влад

“Мы переключились на эту систему после многолетнего использования ZenDesk. Функционал потрясающий: формы обратной связи, онлайн-чат, базы данных, интеграция с социальными сетями — все в одном сервисе, и все эти модули хорошо продуманы и грамотно взаимодействуют между собой. Мне понравилось, что сервис стабильно работает даже на мобильных платформах (после ZenDesk для нас это огромный плюс).” Ольга

“Пробовал различные решения, включая Zendesk, Freshdesk и другие. Затем нашел LiveAgent. Отличный инструмент, хорошее соотношение цены и качества, простота использования, отличная поддержка и помощь с настройкой. И теперь, после нескольких лет использования, это по-прежнему лучшее решение, которое мы сделали при выборе инструмента поддержки.” Мишель

“Раньше я пользовался многими другими help desk системами, например LiveZilla, Zopim, Zendesk, Freshdesk, Desk.com и другими. LiveAgent превзошел их во всех отношениях: по цене, функциям, поддержке клиентов и мобильным функциям.” Харрисон

Почему система LiveAgent - это правильный инструмент для повышения уровня клиентского обслуживания?

LiveAgent — это самая обсуждаемая Help Desk система и №1 в рейтинге таких систем для малого бизнеса в 2019 – 2020 годах.

Более 21 000 компаний из разнообразных отраслей выбрали LiveAgent в качестве своей системы клиентской поддержки.

Обладая 180+ функциями, 40+ возможностями интеграции и неограниченным набором настроек, наша система легко может быть адаптирована под любые потребности вашего бизнеса.

Полностью облачная, безопасная, простая в настройке и использовании система. Начните работать в LiveAgent за несколько минут.

Соотношение цены и качества? Непревзойденное

LiveAgent — это продвинутая система Help Desk, которая может помочь вам одновременно поднять качество клиентского обслуживания и повысить коэффициент конверсии. Наше программное обеспечение доступно по конкурентным ценам и выгодно отличается от других аналогичных систем огромным набором предлагаемых функций. Попробуйте LiveAgent уже сегодня, вводить данные банковской карты на потребуется.

Название пакета

Тикет + Чат

Идеально для малого и среднего бизнеса

29 /мес.
Название пакета

Все включено

Идеально подходит для любых компаний и корпораций

39 /мес.

Вы будете в надежных руках!

Знаете, что общего у Huawei, BMW, Yamaha и O2? Правильно… это LiveAgent!

Попробовать сейчас бесплатно Не требуется вводить данные банковской карты

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию