Поскольку современные потребители технически подкованы, они ожидают и требуют легкого доступа к точной информации о продуктах и услугах, которые они используют, поэтому наличие обширной базы знаний для самообслуживания больше не является функцией, которую “неплохо было бы иметь”. Если точнее, исследование Microsoft показало, что 90% глобальных потребителей ожидают, что бренды и организации предложат онлайн-портал для самообслуживания. Более того, согласно опросу Forrester, клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания. Ниже приводится простое руководство по написанию различных типов статей для базы знаний вместе с некоторыми шаблонами базовых статей базы знаний, которые вы можете использовать в начале работы.
База знаний — это онлайн-библиотека самообслуживания, которая содержит статьи и подробную информацию о конкретной компании, ее продуктах или услугах. Она может включать раздел часто задаваемых вопросов, статьи с практическими рекомендациями, советы по устранению неполадок, руководства пользователя и видеоуроки — все, что помогает клиентам и потенциальным клиентам находить ответы на свои вопросы и самостоятельно решать проблемы с продуктами или услугами (без участия службы поддержки).
База знаний может предоставить ценные данные для клиентов, потенциальных клиентов и даже сотрудников. При внешнем использовании, база знаний – это то место, куда клиенты и потенциальные клиенты могут прийти, чтобы узнать все, что им когда-либо нужно было знать о продуктах или услугах компании. Внутренняя база знаний может использоваться для внутреннего распространения знаний и информации о компании.
Чтобы ваша база знаний была понятной, удобочитаемой, информативной и актуальной, каждая статья базы знаний должна быть:
Следуйте этим простым шагам, чтобы написать эффективные статьи для своей базы знаний:
Очень важно создать заголовок, в котором четко указано, с какой задачей или проблемой связана статья. Лучше всего использовать заголовки, основанные на действиях или ожиданиях пользователей. Делайте их краткими и удобными для поиска, путем включения конкретных ключевых слов, и избегайте использования технических терминов, если в них нет необходимости. Вот некоторые из наиболее распространенных названий статей базы знаний, которые вы можете использовать:
“Начало работы с…”
“Руководство для нового пользователя”
“Путеводитель по…”
“Введение в…”
“Как настроить …”
“Как исправить …”
“Управление вашей учетной записью”
“Установка …”
Хотя структура может различаться в зависимости от типа статьи, типичная статья базы знаний будет включать краткое введение, описание проблемы (если применимо), краткое изложение шагов для выполнения задачи, обобщение результатов и список ссылок по теме. Более длинные статьи могут иметь оглавление, чтобы помочь читателям найти интересующие их разделы и пропустить любую ненужную информацию.
Когда дело доходит до форматирования статей базы знаний, ключевым моментом является простота. Чтобы текст можно было легко читать, вы можете рассмотреть:
Если вы проводите своих пользователей по пошаговому руководству, вы можете сделать свои инструкции более понятными, включив снимки экрана, GIF-файлы, видео или что-то еще, что может помочь вашим читателям легче усваивать контент. Фактически, при написании ориентированного на задачи текста наглядные материалы обязательны, поскольку они обогащают ваш контент и помогают поддерживать заинтересованность пользователей.
Предложите связанные ссылки для дальнейшего чтения в конце статьи, чтобы помочь читателям найти более полезную информацию. Это особенно важно, когда пользователи могут захотеть узнать больше о связанной теме или когда ваша статья охватывает только один аспект большего набора задач.
“Статьи по теме”
“Дальнейшее чтение”
“Ссылки по теме”
“Вам также может понравиться”
Часто задаваемые вопросы – важная часть любой базы знаний, поскольку они касаются наиболее часто задаваемых вопросов.
Статьи с инструкциями помогают пользователям решать проблемы, которые у них возникают с вашими продуктами или услугами. Статьи, как правило, краткие, но очень конкретные и содержат простое пошаговое руководство по выполнению определенной задачи.
Статьи об устранении неполадок призваны помочь пользователям решить более сложные проблемы, которые могут возникнуть с вашими продуктами или услугами. Они очень похожи на статьи с практическими рекомендациями, однако они сосредоточены на предоставлении решений, когда что-то идет не так, а не на обучении пользователей тому, как выполнить задачу или как получить максимальную отдачу от конкретной функции продукта.
В статьях с описанием инструментов дается краткое описание того, что представляет собой конкретный продукт/услуга. Вместо того, чтобы отвечать на вопросы или давать пошаговые инструкции, они рассказывают читателям, как именно работает продукт/услуга. Они также могут включать некоторую информацию о функциях и преимуществах инструмента и объяснять, почему его стоит купить.
Руководства пользователя или инструкции по пользованию обычно представляют собой длинные, подробные, исчерпывающие статьи, содержащие полное описание продукта или услуги. Они включают полную информацию об использовании каждой отдельной функции, чтобы дать пользователям всестороннее представление о продукте или услуге. Большинство руководств пользователя содержат как письменное руководство, так и связанные с ними изображения (снимки экрана, диаграммы и т. д.).
Учебные пособия очень похожи на практические статьи с пошаговыми инструкциями, однако они содержат более подробную информацию и не всегда содержат шаги в хронологическом порядке. Учебное пособие может включать структурированное полное объяснение того, что пользователи могут делать с конкретным продуктом, услугой или функцией, а также соответствующие наглядные материалы (снимки экрана, видео и т. д.)
Ready to put our knowledge base templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.
No credit card required.
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.