Шаблоны для базы знаний

Поскольку современные потребители технически подкованы, они ожидают и требуют легкого доступа к точной информации о продуктах и услугах, которые они используют, поэтому наличие обширной базы знаний для самообслуживания больше не является функцией, которую “неплохо было бы иметь”. Если точнее, исследование Microsoft показало, что 90% глобальных потребителей ожидают, что бренды и организации предложат онлайн-портал для самообслуживания. Более того, согласно опросу Forrester, клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания. Ниже приводится простое руководство по написанию различных типов статей для базы знаний вместе с некоторыми шаблонами базовых статей базы знаний, которые вы можете использовать в начале работы.

Что такое база знаний?

База знаний — это онлайн-библиотека самообслуживания, которая содержит статьи и подробную информацию о конкретной компании, ее продуктах или услугах. Она может включать раздел часто задаваемых вопросов, статьи с практическими рекомендациями, советы по устранению неполадок, руководства пользователя и видеоуроки — все, что помогает клиентам и потенциальным клиентам находить ответы на свои вопросы и самостоятельно решать проблемы с продуктами или услугами (без участия службы поддержки).

База знаний может предоставить ценные данные для клиентов, потенциальных клиентов и даже сотрудников. При внешнем использовании, база знаний – это то место, куда клиенты и потенциальные клиенты могут прийти, чтобы узнать все, что им когда-либо нужно было знать о продуктах или услугах компании. Внутренняя база знаний может использоваться для внутреннего распространения знаний и информации о компании.

5 шагов для написания эффективной статьи базы знаний

Чтобы ваша база знаний была понятной, удобочитаемой, информативной и актуальной, каждая статья базы знаний должна быть:

• Узкоспециализированной: придерживайтесь одной темы в статье, чтобы избежать путаницы у пользователей.
• Ориентированной на пользователя: напишите только о том, в чем конкретно вашей аудитории нужна помощь.
• Исчерпывающей: включает конкретную, подробную и всеобъемлющую информацию.
• Хорошо структурированной: сохраняйте простую стандартизированную структуру, чтобы облегчить чтение.
• Хорошо написанной: используйте ясный, простой язык, понятный для нетехнических пользователей.
• Визуально привлекательной: добавьте визуальный контент, чтобы пользователям было легче усваивать информацию.

Следуйте этим простым шагам, чтобы написать эффективные статьи для своей базы знаний:

Выберите правильный заголовок

Очень важно создать заголовок, в котором четко указано, с какой задачей или проблемой связана статья. Лучше всего использовать заголовки, основанные на действиях или ожиданиях пользователей. Делайте их краткими и удобными для поиска, путем включения конкретных ключевых слов, и избегайте использования технических терминов, если в них нет необходимости. Вот некоторые из наиболее распространенных названий статей базы знаний, которые вы можете использовать:

“Начало работы с…”

“Руководство для нового пользователя”

“Путеводитель по…”

“Введение в…”

“Как настроить …”

“Как исправить …”

“Управление вашей учетной записью”

“Установка …”

Сохраняйте единообразную структуру

Хотя структура может различаться в зависимости от типа статьи, типичная статья базы знаний будет включать краткое введение, описание проблемы (если применимо), краткое изложение шагов для выполнения задачи, обобщение результатов и список ссылок по теме. Более длинные статьи могут иметь оглавление, чтобы помочь читателям найти интересующие их разделы и пропустить любую ненужную информацию.

Форматирование для легкого чтения

Когда дело доходит до форматирования статей базы знаний, ключевым моментом является простота. Чтобы текст можно было легко читать, вы можете рассмотреть:

• Разбиение длинных статей на короткие абзацы с разными заголовками и подзаголовками;
• Включение оглавления с якорными ссылками, чтобы пользователи могли сразу перейти к наиболее релевантному для них разделу;
• Использование маркеров и нумерованных списков, чтобы разбивать блоки текста и делать их более читабельными;
• Использование жирного, курсивного или выделенного текста, чтобы привлечь внимание читателя к ключевой информации.

Добавляйте визуальные материалы

Если вы проводите своих пользователей по пошаговому руководству, вы можете сделать свои инструкции более понятными, включив снимки экрана, GIF-файлы, видео или что-то еще, что может помочь вашим читателям легче усваивать контент. Фактически, при написании ориентированного на задачи текста наглядные материалы обязательны, поскольку они обогащают ваш контент и помогают поддерживать заинтересованность пользователей.

Включите предложения статей для дальнейшего чтения

Предложите связанные ссылки для дальнейшего чтения в конце статьи, чтобы помочь читателям найти более полезную информацию. Это особенно важно, когда пользователи могут захотеть узнать больше о связанной теме или когда ваша статья охватывает только один аспект большего набора задач.

“Статьи по теме”

“Дальнейшее чтение”

“Ссылки по теме”

“Вам также может понравиться”

Примеры шаблонов статей базы знаний

Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы – важная часть любой базы знаний, поскольку они касаются наиболее часто задаваемых вопросов.

Статьи с инструкциями

Статьи с инструкциями помогают пользователям решать проблемы, которые у них возникают с вашими продуктами или услугами. Статьи, как правило, краткие, но очень конкретные и содержат простое пошаговое руководство по выполнению определенной задачи.

Статьи по устранению неполадок

Статьи об устранении неполадок призваны помочь пользователям решить более сложные проблемы, которые могут возникнуть с вашими продуктами или услугами. Они очень похожи на статьи с практическими рекомендациями, однако они сосредоточены на предоставлении решений, когда что-то идет не так, а не на обучении пользователей тому, как выполнить задачу или как получить максимальную отдачу от конкретной функции продукта.

Описание инструмента

В статьях с описанием инструментов дается краткое описание того, что представляет собой конкретный продукт/услуга. Вместо того, чтобы отвечать на вопросы или давать пошаговые инструкции, они рассказывают читателям, как именно работает продукт/услуга. Они также могут включать некоторую информацию о функциях и преимуществах инструмента и объяснять, почему его стоит купить.

Руководство пользователя

Руководства пользователя или инструкции по пользованию обычно представляют собой длинные, подробные, исчерпывающие статьи, содержащие полное описание продукта или услуги. Они включают полную информацию об использовании каждой отдельной функции, чтобы дать пользователям всестороннее представление о продукте или услуге. Большинство руководств пользователя содержат как письменное руководство, так и связанные с ними изображения (снимки экрана, диаграммы и т. д.).

Учебное пособие

Учебные пособия очень похожи на практические статьи с пошаговыми инструкциями, однако они содержат более подробную информацию и не всегда содержат шаги в хронологическом порядке. Учебное пособие может включать структурированное полное объяснение того, что пользователи могут делать с конкретным продуктом, услугой или функцией, а также соответствующие наглядные материалы (снимки экрана, видео и т. д.)