Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Шаблоны
  • Базовые шаблоны сообщений для базы знаний

Базовые шаблоны сообщений для базы знаний

База знаний — это онлайн-библиотека самообслуживания, содержащая информацию о товаре, услуге, отделе или по любой другой теме, связанной с конкретной компанией, которая этой базой знаний владеет и управляет.

Данные и информация в базу знаний могут поступать, откуда угодно, однако, как правило, ее публикуют там несколько выделенных сотрудников, ответственных за поддержание и обновление этой базы. На практике обычно происходит так, что представитель вашей компании участвует во всех обсуждениях, ведущихся на форумах вашей базы знаний, и модерирует их.

Мультибаза знаний

Темы, освещаемые базой знаний, как правило охватывают области знаний от практических и пошаговых руководств и инструкций до часто задаваемых вопросов, связанных с политиками компании в сфере доставки и возврата средств. Обычно в базе знаний содержится самая разнообразная информация, включая часто задаваемые вопросы, руководства по поиску и устранению неисправностей, а также и другие сведения, важные и полезные для клиентов и участников.

Клиентский портал

Система управления знаниями позволяет вам создавать, администрировать, делиться, использовать и управлять опытом и компетенциями компании, и может применяться в любой отрасли. Обладая солидными возможностями управления имеющимися знаниями, ваша компания получит шанс работать оперативнее и эффективнее. В дополнение к этому, благодаря наличию предлагаемых вами возможностей клиентского самообслуживания, уровень удовлетворенности ваших клиентов также станет выше.

Чтобы дать вам возможность по максимуму использовать функционал управления знаниями и помочь вам внедрить в работу вашей службы клиентской поддержки инструменты самообслуживания, мы подготовили для вас ряд шаблонов сообщений для базы знаний.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Базовые шаблоны сообщений для базы знаний

Базовый шаблон сообщения для базы знаний №1 – Ответ на заданный вопрос уже был представлен другим пользователем

ИЛИ

Базовый шаблон сообщения для базы знаний №2 – Эскалация вопроса с форума до статуса тикета

ИЛИ

Базовый шаблон сообщения для базы знаний №3 – Подключение к обсуждениям не по теме для обозначения позиции компании

Следующие шаблоны помогут вам присоединиться к обсуждению, не связанному с темой форума, например о COVID-19, об удаленной работе, о свежей кинопремьере, о сериалах на Netflix, о скандале в технической отрасли и т.п. То есть, эти шаблоны помогут вам присоединиться к беседе, которая не связана напрямую с работой, товарами или услугами вашей компании.

ИЛИ

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Часто задаваемые вопросы

Насколько объемным должен быть хороший ответ в базе знаний?

Ответ в базе знаний должен быть исчерпывающим. В некоторых случаях, исчерпывающий ответ может состоять всего из одного-двух предложений. В других случаях, такой ответ будет подразумевать написание объемного сообщения или даже потребует эскалации вопроса в тикет клиентской поддержки.

Вот что ещё важно с точки зрения полноты и доступности общения. Отвечая на вопросы в вашей базе знаний или подключаясь к ведущимся обсуждениям, всегда используйте язык, который будет понятен для всех участвующих в обсуждении сторон. Откажитесь от использования жаргонизмов и профессиональных технических терминов. База знаний — это инструмент, который вы создаете для ваших пользователей и клиентов, поэтому она должна быть для них максимально ценной, полезной и понятной.

В чем разница между базой знаний и разделом часто задаваемых вопросов (FAQ)?

Как уже было отмечено выше, база знаний является, как правило, частью программной платформы клиентского обслуживания компании, содержащей множество информации по разнообразным темам и регулярно получающей обновления и дополнения со стороны ваших сотрудников. С другой стороны, разделы часто задаваемых вопросов статичны по своей форме и, как следует из названия, содержат часто задаваемые вопросы по какой-либо конкретной теме. Базы знаний и разделы часто задаваемых вопросов различаются по модели построения информации, возможностям поиска, удобству для пользователей и аналитическому функционалу.

Какое из этих двух решений лучше подойдет для вашей компании, целиком и полностью зависит от ее потребностей. Помните, что всегда можно начать с более простого раздела часто задаваемых вопросов и позднее преобразовать его в полноценную базу знаний.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Насколько объемным должен быть хороший ответ в базе знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ответ в базе знаний должен быть исчерпывающим. В некоторых случаях, исчерпывающий ответ может состоять всего из одного-двух предложений. В других случаях, такой ответ будет подразумевать написание объемного сообщения или даже потребует эскалации вопроса в тикет клиентской поддержки.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В чем разница между базой знаний и разделом часто задаваемых вопросов (FAQ)?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Как уже было отмечено выше, база знаний является, как правило, частью программной платформы клиентского обслуживания компании, содержащей множество информации по разнообразным темам и регулярно получающей обновления и изменения со стороны ваших сотрудников. С другой стороны, разделы часто задаваемых вопросов статичны по своей форме и, как следует из названия, содержат часто задаваемые вопросы по какой-либо конкретной теме.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какого рода сведения можно поместить в базу знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Базы знаний могут включать в себя различные типы содержимого, в том числе часто задаваемые вопросы, руководства по поиску и устранению неисправностей, а также и другие сведения, важные и полезные для клиентов и участников.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.