Безупречное обслуживание клиентов может стать фактором, способствующим привлечению большего числа лояльных клиентов и потенциальных клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию другим.
С ростом социальных сетей одним из наиболее прибыльным для бизнеса видом деятельности, без сомнения, является расширение обслуживания клиентов в социальных сетях. Это дает множество преимуществ, таких как оптимизация ресурсов, скорость, автоматические ответы и многое другое.
Однако служба поддержки клиентов в социальных сетях работает хорошо только в том случае, если она состоит из логически организованных процессов. Речь идет не только об отправке шаблонных ответов типа “спасибо за ваше сообщение, мы скоро свяжемся с вами”.
Работа представителей службы обслуживания клиентов в социальных сетях должна выполняться в заранее определенные часы, а пользователи социальных сетей должны быть проинформированы о том, когда это возможно связаться со службой. Один из худших грехов в обслуживании клиентов – это оставить клиента, не сообщив ему, когда ему придет ответ.
Если вы решите оказывать своим клиентам помощь через социальные сети и сделаете это правильно, вы можете рассчитывать, что получите множество преимуществ. Ниже приведены некоторые из них.
Да. Если время вашего обслуживания ограничено, вам следует сообщить клиентам, в какие часы вы можете им помочь. Лучше всего указать эту информацию в описании профиля. Вы также можете указать это время в окне сообщения на Facebook. Если есть какой-либо канал обслуживания клиентов, доступный в нерабочее время ваших социальных сетей, вы также можете проинформировать клиентов об этом и сообщить им, как связаться с вами через этот доступный способ связи.
Для этого нет универсального правила. Вы должны принять это решение, исходя из доступности вашего персонала (более длительные часы работы означают более высокие зарплаты для агентов по обслуживанию клиентов) и активности ваших клиентов. Например, если вы заметили, что ваши подписчики наиболее активны в “обычные” рабочие часы с 9 до 5, логично оказать в это время помощь в социальных сетях.
Однако, если ваши клиенты предпочитают связываться с вашим брендом через социальные сети вечером и не отправляют много запросов утром, было бы разумнее и удобнее оказывать помощь в социальных сетях по вечерам.
Для большинства компаний в этом нет необходимости. Однако, если ваш бренд работает по всему миру, а ваши клиенты находятся в разных часовых поясах, было бы разумно иметь хотя бы несколько представителей службы поддержки, работающих в разные смены. Не так давно одна международная авиакомпания удивила своих пользователей, заявив, что они обслуживают клиентов в социальных сетях только с 8:00 до 16:00 по часовому поясу EDT, что было неприемлемо для такого типа международного бизнеса.
Ready to use our social media reply templates?
Start using them today alongside our social media customer service software. Our free 14-day trial has full functionality complete with Facebook, Twitter, and Instagram integrations.
Try it today. No credit card required.
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.