Шаблоны страниц с часто задаваемыми вопросами

Современные потребители обращаются к самообслуживанию, когда им нужно решить незначительные проблемы или найти информацию о продукте/услуге. По этой причине наличие страницы часто задаваемых вопросов с исчерпывающей информацией – обязательное условие для всех компаний. Страницы с часто задаваемыми вопросами действительно полезны как для клиентов, так и для сотрудников. Они освобождают клиентов от ненужных хлопот, связанных с обращением в службу поддержки, а сотрудников – от потери времени, при ответе на популярные вопросы.

Зачем вашему бизнесу нужна страница с часто задаваемыми вопросами?

• Базы знаний, включая часто задаваемые вопросы, являются самыми часто используемыми вариантами самообслуживания, доступными на сегодняшний день. (Forrester)

• 90% глобальных потребителей ожидают, что бренды и организации предложат онлайн-портал для самообслуживания, а 74% использовали его ранее. (Microsoft) 

• 98% потребителей пробовали самообслуживание, включая поиск по часто задаваемым вопросам компании, справочный центр или другие интернет-ресурсы. (Dimensional Research)

• 39% миллениалов сначала проверяют FAQ компании, когда у них есть вопрос, явно предпочитая находить ответы самостоятельно. (Salesforce)

• 59% потребителей и 71% покупателей бизнеса говорят, что доступность самообслуживания влияет на их лояльность.  (Salesforce)

Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов за 4 шага

Составьте список самых распространенных вопросов. Вы можете получить информацию от своей команды по работе с клиентами, чтобы определить повторяющиеся вопросы и проблемы, с которыми ваши клиенты постоянно обращаются к вам.

Структурируйте и классифицируйте свои часто задаваемые вопросы. Определите общие темы в своем списке вопросов и логически сгруппируйте их, чтобы пользователи могли легко находить то, что они ищут, листая страницу.

Сделайте ответы короткими и четкими. В зависимости от сложности вопроса вы можете использовать от 1-2 предложений до 2-4 коротких абзацев, чтобы изложить свой ответ. Оставьте ссылки на соответствующие ресурсы в вашей базе знаний для более подробной информации.

Следите за своей FAQ страницей и обновляйте контент. Регулярно пересматривайте страницу часто задаваемых вопросов по мере роста и изменений в вашей компании или продукте, чтобы контент оставался уместным и актуальным с течением времени.

Шаблоны часто задаваемых вопросов: распространенные примеры часто задаваемых вопросов

В зависимости от типа вашего бизнеса, вашего промышленного сектора и конкретных потребностей вашей целевой аудитории, шаблоны часто задаваемых вопросов может включать в себя различные разделы, охватывающие множество тем. Они могут включать общую информацию, использование продукта или услуги, сведения о ценах и доставке, возврате и возмещениях и т. д. Ниже приведены несколько примеров часто задаваемых вопросов, которые вы можете использовать при создании собственной страницы часто задаваемых вопросов.

Общие вопросы

Заказы

Мой аккаунт

Оплата

Выставление счета

Транспортировка

Возвраты/возмещения средств

Безопасность