Шаблоны форм запросов в клиентскую службу

Чтобы выделиться из толпы конкурентов на перенасыщенном предложениями рынке, недостаточно просто обеспечивать своим клиентам качественное обслуживание. Это утверждение справедливо, и для компаний, работающих в секторе B2C, и для тех, кто работает с корпоративными клиентами, равно как и для организаций, торгующих предметами первой необходимости, предметами роскоши или программным обеспечением.

Почему? Да потому что ожидания покупатели в современном мире стали существенно выше, и им нужно персонализированное и позитивное обслуживание. И такой позитивный клиентский опыт тесно связан с одним из базовых принципов современного подхода к обслуживанию клиентов — омниканальной клиентской поддержкой.

Роль омниканального клиентского обслуживания и его преимущества

Омниканальная клиентская поддержка означает доступность компании для клиентов в разных каналах общения и обеспечение во всех этих каналах одинакового уровня обслуживания. Поэтому омниканальная поддержка должна позволять клиентам легко изменять канал, по которому они общаются с компанией (с телефона на электронную почту или социальные сети, или онлайн чат), без необходимости повторно описывать суть своей проблемы или вопроса разным специалистам клиентской поддержки.

Среди основных преимуществ омниканального клиентского сервиса, помимо очевидного улучшения клиентского опыта, можно назвать:

1. Возможность получить больше информации о клиентах

Взаимодействие с клиентами в различных выбираемых ими каналах общения может помочь вам лучше понимать их потребности, пожелания, ожидания и проблемы. Вступать с клиентом в общение с использованием различных средств связи — отличный способ лучше узнать его и показать ему вашу готовность обеспечивать его комфорт.

2. Возможность получить дополнительные сведения о ваших товарах или услугах

Общаясь с вашими клиентами с помощью различных коммуникационных платформ, вы можете получать важную информацию и бесценную обратную связь, касающуюся ваших товаров или услуг. Как правило, клиенты более склонны делиться своими мнениями о продуктах компании в том канале общения, который им ближе. Под словом “ближе” мы имеем в виду, например, сообщения в социальных сетях или электронную почту в сравнении с прохождением опросов об уровне клиентской удовлетворенности или с ответами на всплывающие на сайте вопросы.

3. Возможность повысить производительность труда и эффективность работы сотрудников

Это может казаться невозможным, однако, предлагая омниканальное клиентское обслуживание, вы, по сути, облегчаете и ускоряете работу ваших специалистов клиентской поддержки. Каким образом? Потому что обеспечение омниканальной клиентской поддержки требует более эффективной организации работы с клиентами в компании, по сравнению с просто многоканальной поддержкой. Благодаря этому, ваши специалисты смогут работать более продуктивно, и эффективность их работы будет со временем только расти.

4. Существенное снижение расходов на клиентское обслуживание

Внедрение омниканального клиентского обслуживания означает существенную экономию бюджета вашей компании на клиентскую поддержку. Благодаря этому формату обслуживания, каждый специалист по работе с клиентами сможет обрабатывать больше запросов за определенный временной отрезок – это напрямую связано с повышением эффективности работы ваших сотрудников. Плюс к этому, сотрудники будут испытывать меньше стресса и их работа, в целом, станет легче. А это означает более высокий уровень их мотивации и рабочего настроя.

Шаблоны форм запросов в клиентскую службу

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 1

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 2

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 3

Часто задаваемые вопросы

Насколько объемной должна быть форма запроса в клиентскую службу?

Форма запроса в клиентскую службу должна быть как можно короче. Она должна включать в себя лишь наиболее важные поля, такие как информация о клиенте (имя и фамилия, адрес электронной почты, при необходимости – номер телефона), большое поле для описания сути запроса и кнопку “отправить”.

Если структура службы клиентского обслуживания в вашей компании достаточно сложная и состоит из нескольких отделов, то в форме также должно присутствовать поле с раскрывающимся списком, в котором клиент мог бы выбрать конкретный отдел, в который он желает обратиться. Можно добавить и другие поля с раскрывающимися списками, однако помните: форма должна быть как можно короче и проще.

Какой стиль речи следует использовать в формах запросов в клиентскую службу?

Те же самые правила, которые относятся к объему и структуре клиентской формы, в полной мере применимы и к используемому в ней языку: он должен быть простым и обеспечивать легкость восприятия. Используйте понятные обычному человеку формулировки, которые легко поймут ваши клиенты. Не допускайте использования жаргонизмов, узкоспециальных технических терминов и сложных предложений. Помните: клиенты – люди занятые и у них должна быть возможность отправить форму за несколько минут или даже секунд, и ни в коем случае не стоит заставлять их разбираться в сложных отраслевых или, тем более, внутрикорпоративных материях.

Насколько быстро нужно отвечать на направленный через форму запрос?

Проще всего было бы ответить “чем быстрее, тем лучше”, но мы понимаем, что сказать так намного проще, чем сделать. Время, отводимое на ответ по сервисному запросу, должно быть регламентировано в вашей службе клиентского сервиса, и этот регламент должен быть, по возможности, закреплен в SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг), подписанном всеми специалистами и операторами клиентской поддержки. Рекомендуемое время ответа может различаться, в зависимости, как от сферы деятельности, так и от самой компании, и может зависеть от множества факторов.

Вот лишь некоторые из таких факторов: количество сотрудников, работающих в вашей службе клиентской поддержки; число тикетов, поступивших в отдел за определенный промежуток времени; сложность клиентских запросов; уровень автоматизации работы вашей службы клиентского сервиса; а также качество вашего программного комплекса Help Desk.

Однако вне зависимости от ваших внутренних условий и установок, специалисты клиентской поддержки должны стремиться отвечать на запросы клиентов сразу по поступлении таковых, и главным мотиватором здесь должны выступать интересы клиента.