Бесплатная пробная версия
  • Шаблоны
  • Шаблоны форм запросов в клиентскую службу

Шаблоны форм запросов в клиентскую службу

Чтобы выделиться из толпы конкурентов на перенасыщенном предложениями рынке, недостаточно просто обеспечивать своим клиентам качественное обслуживание. Это утверждение справедливо, и для компаний, работающих в секторе B2C, и для тех, кто работает с корпоративными клиентами, равно как и для организаций, торгующих предметами первой необходимости, предметами роскоши или программным обеспечением.

Почему? Да потому что ожидания покупатели в современном мире стали существенно выше, и им нужно персонализированное и позитивное обслуживание. И такой позитивный клиентский опыт тесно связан с одним из базовых принципов современного подхода к обслуживанию клиентов — омниканальной клиентской поддержкой.

Роль омниканального клиентского обслуживания и его преимущества

Омниканальная клиентская поддержка означает доступность компании для клиентов в разных каналах общения и обеспечение во всех этих каналах одинакового уровня обслуживания. Поэтому омниканальная поддержка должна позволять клиентам легко изменять канал, по которому они общаются с компанией (с телефона на электронную почту или социальные сети, или онлайн чат), без необходимости повторно описывать суть своей проблемы или вопроса разным специалистам клиентской поддержки.

Среди основных преимуществ омниканального клиентского сервиса, помимо очевидного улучшения клиентского опыта, можно назвать:

1. Возможность получить больше информации о клиентах

Взаимодействие с клиентами в различных выбираемых ими каналах общения может помочь вам лучше понимать их потребности, пожелания, ожидания и проблемы. Вступать с клиентом в общение с использованием различных средств связи — отличный способ лучше узнать его и показать ему вашу готовность обеспечивать его комфорт.

Шаблоны форм запросов в клиентскую службу
Сохраняйте информацию о клиентах в нашей встроенной системе CRM

2. Возможность получить дополнительные сведения о ваших товарах или услугах

Общаясь с вашими клиентами с помощью различных коммуникационных платформ, вы можете получать важную информацию и бесценную обратную связь, касающуюся ваших товаров или услуг. Как правило, клиенты более склонны делиться своими мнениями о продуктах компании в том канале общения, который им ближе. Под словом “ближе” мы имеем в виду, например, сообщения в социальных сетях или электронную почту в сравнении с прохождением опросов об уровне клиентской удовлетворенности или с ответами на всплывающие на сайте вопросы.

3. Возможность повысить производительность труда и эффективность работы сотрудников

Это может казаться невозможным, однако, предлагая омниканальное клиентское обслуживание, вы, по сути, облегчаете и ускоряете работу ваших специалистов клиентской поддержки. Каким образом? Потому что обеспечение омниканальной клиентской поддержки требует более эффективной организации работы с клиентами в компании, по сравнению с просто многоканальной поддержкой. Благодаря этому, ваши специалисты смогут работать более продуктивно, и эффективность их работы будет со временем только расти.

отчеты-по-результатам-работы-LiveAgent
Отчеты эффективности работы сотрудников в LiveAgent

4. Существенное снижение расходов на клиентское обслуживание

Внедрение омниканального клиентского обслуживания означает существенную экономию бюджета вашей компании на клиентскую поддержку. Благодаря этому формату обслуживания, каждый специалист по работе с клиентами сможет обрабатывать больше запросов за определенный временной отрезок – это напрямую связано с повышением эффективности работы ваших сотрудников. Плюс к этому, сотрудники будут испытывать меньше стресса и их работа, в целом, станет легче. А это означает более высокий уровень их мотивации и рабочего настроя.

  • Roman Bosch

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • christine preusler

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • Karl Dieterich

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • Hendrik Henze

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • Razvan Sava

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • Taras Baca

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • user testimonials

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • Matt Janaway

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • Viviane Carter

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Christian Lange

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Jens Malmqvist

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • user testimonials

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • JanWienk

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Allan Bjerkan

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Sissy Böttcher

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • Peter Koning

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • user testimonials

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Rafael Kobalyan

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Martin Drugaj

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • Ivan Golubović

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • user testimonials

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • Randy Bryan

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Timothy G. Keys

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • user testimonials

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • Hilda Andrejkovičová

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • user testimonials

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • user testimonials

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • David Chandler

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Шаблоны форм запросов в клиентскую службу

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 1

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 2

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 3

Часто задаваемые вопросы

Насколько объемной должна быть форма запроса в клиентскую службу?

Форма запроса в клиентскую службу должна быть как можно короче. Она должна включать в себя лишь наиболее важные поля, такие как информация о клиенте (имя и фамилия, адрес электронной почты, при необходимости – номер телефона), большое поле для описания сути запроса и кнопку “отправить”.

Если структура службы клиентского обслуживания в вашей компании достаточно сложная и состоит из нескольких отделов, то в форме также должно присутствовать поле с раскрывающимся списком, в котором клиент мог бы выбрать конкретный отдел, в который он желает обратиться. Можно добавить и другие поля с раскрывающимися списками, однако помните: форма должна быть как можно короче и проще.

Какой стиль речи следует использовать в формах запросов в клиентскую службу?

Те же самые правила, которые относятся к объему и структуре клиентской формы, в полной мере применимы и к используемому в ней языку: он должен быть простым и обеспечивать легкость восприятия. Используйте понятные обычному человеку формулировки, которые легко поймут ваши клиенты. Не допускайте использования жаргонизмов, узкоспециальных технических терминов и сложных предложений. Помните: клиенты – люди занятые и у них должна быть возможность отправить форму за несколько минут или даже секунд, и ни в коем случае не стоит заставлять их разбираться в сложных отраслевых или, тем более, внутрикорпоративных материях.

Насколько быстро нужно отвечать на направленный через форму запрос?

Проще всего было бы ответить “чем быстрее, тем лучше”, но мы понимаем, что сказать так намного проще, чем сделать. Время, отводимое на ответ по сервисному запросу, должно быть регламентировано в вашей службе клиентского сервиса, и этот регламент должен быть, по возможности, закреплен в SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг), подписанном всеми специалистами и операторами клиентской поддержки. Рекомендуемое время ответа может различаться, в зависимости, как от сферы деятельности, так и от самой компании, и может зависеть от множества факторов.

Вот лишь некоторые из таких факторов: количество сотрудников, работающих в вашей службе клиентской поддержки; число тикетов, поступивших в отдел за определенный промежуток времени; сложность клиентских запросов; уровень автоматизации работы вашей службы клиентского сервиса; а также качество вашего программного комплекса Help Desk.

Однако вне зависимости от ваших внутренних условий и установок, специалисты клиентской поддержки должны стремиться отвечать на запросы клиентов сразу по поступлении таковых, и главным мотиватором здесь должны выступать интересы клиента.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your
own customer email templates, thus
helping you improve customer service.
Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Насколько большой должна быть форма запроса в клиентскую службу?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Форма запроса в клиентскую службу (Help Desk) должна быть как можно короче. Она должна включать в себя лишь наиболее важные поля, такие как информация о клиенте (имя и фамилия, адрес электронной почты, при необходимости – номер телефона), большое поле для описания сути запроса и кнопку ‘отправить’.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какой языковой стиль следует использовать в формах запросов в клиентскую службу?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Используйте понятные обычному человеку формулировки, которые легко поймут ваши клиенты. Не допускайте использования жаргонизмов, узкоспециальных технических терминов и сложных предложений.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Насколько быстро нужно отвечать на направленный через форму запрос?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вне зависимости от ваших внутренних условий и установок, специалисты клиентской поддержки должны стремиться отвечать на запросы клиентов сразу по поступлении таковых, и главным мотиватором здесь должны выступать интересы клиента.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.