• Шаблоны
  • Шаблоны с извинениями для call-центра

Шаблоны с извинениями для call-центра

Клиентское обслуживание — это не только обеспечение вашим клиентам превосходного клиентского опыта и высокого уровня удовлетворенности работой с вашей компанией. Многие специалисты клиентского сервиса также сталкиваются в работе с клиентами с напряженными и, зачастую, очень трудными ситуациями. Ситуациями, в которых самым главным является должный уровень общения и стремление к разрешению конфликта. Оба этих элемента необходимы для разрешения проблем и выстраивания с клиентами еще более крепких отношений.

Конверт с извинениями

Причины возникновения сложных ситуаций в работе с клиентами


Существуют различные причины, по которым у ваших сотрудников могут возникать при работе с клиентами конфликтные ситуации: низкое качество обслуживания, отсутствие точной и конкретной информации, недочеты в правилах и условиях использования товаров или услуг, имеющие место до начала процесса покупки, задержки с ответами или доставкой, а также несправедливые обвинения и требования.

Любая из этих ситуаций может вести к неуверенности и недовольству вашего клиента. Если с подобными ситуациями не работать должным образом, они могут перерасти в будущем в значительно более серьезные проблемы.

Всем известный девиз ‘Клиент всегда прав’, ставший некогда популярным благодаря стараниям Маршалла Филда, Джона Уонамейкера и Гарри Селфриджа (источник), справедлив лишь отчасти. Мы живем уже далеко не в XIX веке (как жили некогда Филд, Уонамейкер и Селфридж). Ваши специалисты клиентского обслуживания сегодня не должны соглашаться с каждым клиентом или извиняться перед клиентами, которые неправы. В то же время, реагировать на жалобы и претензии клиентов следует всегда. В настоящем руководстве мы рассмотрим тему извинений — как выражать сожаление клиенту и как работать с разного рода конфликтными ситуациями.

Итак, как же разрядить напряженную ситуацию и правильно извиниться перед клиентом? Давайте рассмотрим несколько примеров.

Клиент-эмпатия-функция-видеозвонки-LiveAgent
Иногда для разрешения проблемы достаточно улыбнуться. Попробуйте функцию видеозвонков LiveAgent!

Шаблоны извинений для call-центра

Шаблон извинений для call-центра – извинения за низкое качество обслуживания, предоставленного другим сотрудником

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Шаблон извинений для call-центра – извинения за отсутствие четкой информации, касающейся конкретного вопроса

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Шаблон извинений для call-центра – извинения за недочеты в правилах и условиях использования товаров или услуг

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Шаблон извинений для call-центра – извинения за задержку ответа

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Шаблон извинений для call-центра – разъяснение ситуации клиенту, который неправ

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Часто задаваемые вопросы

Должен ли оператор извиняться перед клиентом даже в тех случаях, когда в ситуации нет вины компании или кого-либо из ее сотрудников?

Каждую напряженную ситуацию, возникшую между компанией и клиентом, следует проанализировать, относясь к ней как к отдельному, индивидуальному случаю. Операторы должны рассматривать благополучие клиентов как свой главный приоритет, однако это вовсе не означает, что они обязаны соглашаться со всем, что бы ни сказал им клиент. Вам следует предоставить вашим сотрудникам право вежливо не соглашаться с клиентом, вместо того, чтобы ожидать от них, что они будут отвечать ‘да’ в ответ на всё, что клиент говорит или делает. Если возникает вдруг ситуация, когда клиент сообщает о проблеме и требует начальство (возможно, даже грубо ведя себя при этом), а, в итоге, оказывается, что виноват в этой возникшей ситуации сам клиент, значит, ваш специалист должен вести себя соответствующим образом. Он, возможно, при поддержке руководителя отдела, должен в такой ситуации связаться с клиентом, разъяснить ему положение дел, разрядить атмосферу и, если возможно, рассказать клиенту, как компания будет разрешать подобные ситуации в будущем.

Оценка работы сотрудников

Может ли специалист клиентского обслуживания, общаясь с грубым клиентом, просто повесить трубку?

Нет. Бросать трубку специалисту клиентского обслуживания, даже при общении с грубым клиентом, недопустимо, и так делать нельзя ни в коем случае. Оператор должен пытаться вести диалог с клиентом даже тогда, когда клиент сыплет оскорблениями. Нужно стремиться добраться до сути проблемы. Специалист должен попытаться уточнить ситуацию, возникшую у клиента, и постараться его успокоить. И, если не удается прийти к какому-то разумному завершению разговора или соглашению, в таком случае, самое лучшее решение, — прервать клиента, проинформировать его, что беседа будет продолжена во время следующего звонка и предложить ему определенную дату для такого звонка.

Дополнительно, для предотвращения ситуаций, когда операторы бросают трубку при разговоре с клиентами, необходимо обеспечить, чтобы все сотрудники были в курсе того, что их разговоры с клиентами записываются. Это нужно подать не так, чтобы сотрудники боялись или чувствовали себя под колпаком, но так, чтобы операторы знали, что их руководство может в любой момент вернуться к записи имевшего место разговора, выяснить, как шла беседа, и помочь своим подчиненным в работе со сложными и требовательными клиентами.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Должен ли оператор извиняться перед клиентом даже в тех случаях, когда в ситуации нет вины компании или кого-либо из ее сотрудников?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вам следует предоставить вашим сотрудникам право вежливо не соглашаться с клиентом, вместо того, чтобы ожидать от них, что они будут отвечать ‘да’ в ответ на всё, что клиент говорит или делает. Так что, если возникает вдруг ситуация, когда клиент сообщает о проблеме и требует начальство (возможно, даже грубо ведя себя при этом), а, в итоге, оказывается, что виноват в этой возникшей ситуации сам клиент, значит, ваш специалист должен вести себя соответствующим образом.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Может ли специалист клиентского обслуживания, общаясь с грубым клиентом, просто повесить трубку?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Нет. Бросать трубку специалисту клиентского обслуживания, даже при общении с грубым клиентом, недопустимо, и так делать нельзя ни в коем случае. Оператор должен пытаться вести диалог с клиентом даже тогда, когда клиент сыплет оскорблениями. Нужно стремиться добраться до сути проблемы.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.