Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Шаблоны
  • Шаблоны с извинениями для call-центра

Шаблоны с извинениями для call-центра

Клиентское обслуживание — это не только обеспечение вашим клиентам превосходного клиентского опыта и высокого уровня удовлетворенности работой с вашей компанией. Многие специалисты клиентского сервиса также сталкиваются в работе с клиентами с напряженными и, зачастую, очень трудными ситуациями. Ситуациями, в которых самым главным является должный уровень общения и стремление к разрешению конфликта. Оба этих элемента необходимы для разрешения проблем и выстраивания с клиентами еще более крепких отношений.

Конверт с извинениями

Причины возникновения сложных ситуаций в работе с клиентами


Существуют различные причины, по которым у ваших сотрудников могут возникать при работе с клиентами конфликтные ситуации: низкое качество обслуживания, отсутствие точной и конкретной информации, недочеты в правилах и условиях использования товаров или услуг, имеющие место до начала процесса покупки, задержки с ответами или доставкой, а также несправедливые обвинения и требования.

Любая из этих ситуаций может вести к неуверенности и недовольству вашего клиента. Если с подобными ситуациями не работать должным образом, они могут перерасти в будущем в значительно более серьезные проблемы.

Всем известный девиз ‘Клиент всегда прав’, ставший некогда популярным благодаря стараниям Маршалла Филда, Джона Уонамейкера и Гарри Селфриджа (источник), справедлив лишь отчасти. Мы живем уже далеко не в XIX веке (как жили некогда Филд, Уонамейкер и Селфридж). Ваши специалисты клиентского обслуживания сегодня не должны соглашаться с каждым клиентом или извиняться перед клиентами, которые неправы. В то же время, реагировать на жалобы и претензии клиентов следует всегда. В настоящем руководстве мы рассмотрим тему извинений — как выражать сожаление клиенту и как работать с разного рода конфликтными ситуациями.

Итак, как же разрядить напряженную ситуацию и правильно извиниться перед клиентом? Давайте рассмотрим несколько примеров.

Клиент-эмпатия-функция-видеозвонки-LiveAgent
Иногда для разрешения проблемы достаточно улыбнуться. Попробуйте функцию видеозвонков LiveAgent!

Шаблоны извинений для call-центра

Шаблон извинений для call-центра – извинения за низкое качество обслуживания, предоставленного другим сотрудником

Шаблон извинений для call-центра – извинения за отсутствие четкой информации, касающейся конкретного вопроса

Шаблон извинений для call-центра – извинения за недочеты в правилах и условиях использования товаров или услуг

Шаблон извинений для call-центра – извинения за задержку ответа

Шаблон извинений для call-центра – разъяснение ситуации клиенту, который неправ

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Часто задаваемые вопросы

Должен ли оператор извиняться перед клиентом даже в тех случаях, когда в ситуации нет вины компании или кого-либо из ее сотрудников?

Каждую напряженную ситуацию, возникшую между компанией и клиентом, следует проанализировать, относясь к ней как к отдельному, индивидуальному случаю. Операторы должны рассматривать благополучие клиентов как свой главный приоритет, однако это вовсе не означает, что они обязаны соглашаться со всем, что бы ни сказал им клиент. Вам следует предоставить вашим сотрудникам право вежливо не соглашаться с клиентом, вместо того, чтобы ожидать от них, что они будут отвечать ‘да’ в ответ на всё, что клиент говорит или делает. Если возникает вдруг ситуация, когда клиент сообщает о проблеме и требует начальство (возможно, даже грубо ведя себя при этом), а, в итоге, оказывается, что виноват в этой возникшей ситуации сам клиент, значит, ваш специалист должен вести себя соответствующим образом. Он, возможно, при поддержке руководителя отдела, должен в такой ситуации связаться с клиентом, разъяснить ему положение дел, разрядить атмосферу и, если возможно, рассказать клиенту, как компания будет разрешать подобные ситуации в будущем.

Оценка работы сотрудников

Может ли специалист клиентского обслуживания, общаясь с грубым клиентом, просто повесить трубку?

Нет. Бросать трубку специалисту клиентского обслуживания, даже при общении с грубым клиентом, недопустимо, и так делать нельзя ни в коем случае. Оператор должен пытаться вести диалог с клиентом даже тогда, когда клиент сыплет оскорблениями. Нужно стремиться добраться до сути проблемы. Специалист должен попытаться уточнить ситуацию, возникшую у клиента, и постараться его успокоить. И, если не удается прийти к какому-то разумному завершению разговора или соглашению, в таком случае, самое лучшее решение, — прервать клиента, проинформировать его, что беседа будет продолжена во время следующего звонка и предложить ему определенную дату для такого звонка.

Дополнительно, для предотвращения ситуаций, когда операторы бросают трубку при разговоре с клиентами, необходимо обеспечить, чтобы все сотрудники были в курсе того, что их разговоры с клиентами записываются. Это нужно подать не так, чтобы сотрудники боялись или чувствовали себя под колпаком, но так, чтобы операторы знали, что их руководство может в любой момент вернуться к записи имевшего место разговора, выяснить, как шла беседа, и помочь своим подчиненным в работе со сложными и требовательными клиентами.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Должен ли оператор извиняться перед клиентом даже в тех случаях, когда в ситуации нет вины компании или кого-либо из ее сотрудников?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вам следует предоставить вашим сотрудникам право вежливо не соглашаться с клиентом, вместо того, чтобы ожидать от них, что они будут отвечать ‘да’ в ответ на всё, что клиент говорит или делает. Так что, если возникает вдруг ситуация, когда клиент сообщает о проблеме и требует начальство (возможно, даже грубо ведя себя при этом), а, в итоге, оказывается, что виноват в этой возникшей ситуации сам клиент, значит, ваш специалист должен вести себя соответствующим образом.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Может ли специалист клиентского обслуживания, общаясь с грубым клиентом, просто повесить трубку?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Нет. Бросать трубку специалисту клиентского обслуживания, даже при общении с грубым клиентом, недопустимо, и так делать нельзя ни в коем случае. Оператор должен пытаться вести диалог с клиентом даже тогда, когда клиент сыплет оскорблениями. Нужно стремиться добраться до сути проблемы.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.