Шаблоны для колл-центра

Несмотря на быстрый рост цифровых каналов связи, поддержка по телефону по-прежнему остается одним из наиболее предпочтительных вариантов для связи с брендами у потребителей. Более того, на телефоны по-прежнему приходится 68% всех обращений в службу поддержки. При этом язык, который используют агенты колл-центра при взаимодействии с клиентами, оказывает огромное влияние на эмоции клиентов, общее впечатление от взаимодействия и восприятие покупателями вашего бренда. Ниже приведены некоторые основы этикета для разговора по телефону, а также полезные фразы, которые агенты службы поддержки могут использовать для правильного начала и завершения разговора, удержания, переадресации звонков или работы с неудовлетворенными абонентами.

Основные советы по этикету при общении по телефону

• Приветствуя звонящего, обязательно представьтесь и расскажите о компании;
• Применяйте методы активного слушания, чтобы лучше понять потребности звонящего и обеспечить более эффективное общение;
• Поддерживайте профессиональный тон на протяжении всего разговора, даже при общении с трудными клиентами;
• Подстройте свой стиль общения в соответствии со стилем звонящего, чтобы наладить с ним взаимопонимание и доверие;
• Избегайте негативных высказываний и поддерживайте позитивный разговор, сосредоточившись на том, как вы потенциально можете решить проблему звонящего.
• Спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания, и поблагодарите за терпение;
• Сообщите звонящему человеку, что его переадресовывают, и объясните, почему это в его интересах;
• Отойдите от сценария, когда это уместно, чтобы беседа была естественной и не казалась шаблонной.
• Завершая звонок, не забудьте поблагодарить звонящего за то, что он связался с вашей компанией, и добавьте вежливую фразу, завершающую разговор.

Фразы для начала разговора по телефону

Запрос дополнительной информации

Удержание звонка

Переадресация звонка

Работа с рассерженными звонящими

Фразы для завершения разговора по телефону