Бесплатная пробная версия

Шаблоны для колл-центра

Несмотря на быстрый рост цифровых каналов связи, поддержка по телефону по-прежнему остается одним из наиболее предпочтительных вариантов для связи с брендами у потребителей. Более того, на телефоны по-прежнему приходится 68% всех обращений в службу поддержки. При этом язык, который используют агенты колл-центра при взаимодействии с клиентами, оказывает огромное влияние на эмоции клиентов, общее впечатление от взаимодействия и восприятие покупателями вашего бренда. Ниже приведены некоторые основы этикета для разговора по телефону, а также полезные фразы, которые агенты службы поддержки могут использовать для правильного начала и завершения разговора, удержания, переадресации звонков или работы с неудовлетворенными абонентами.

Основные советы по этикету при общении по телефону

  • Приветствуя звонящего, обязательно представьтесь и расскажите о компании;
  • Применяйте методы активного слушания, чтобы лучше понять потребности звонящего и обеспечить более эффективное общение;
  • Поддерживайте профессиональный тон на протяжении всего разговора, даже при общении с трудными клиентами;
  • Подстройте свой стиль общения в соответствии со стилем звонящего, чтобы наладить с ним взаимопонимание и доверие;
  • Избегайте негативных высказываний и поддерживайте позитивный разговор, сосредоточившись на том, как вы потенциально можете решить проблему звонящего.
  • Спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания, и поблагодарите за терпение;
  • Сообщите звонящему человеку, что его переадресовывают, и объясните, почему это в его интересах;
  • Отойдите от сценария, когда это уместно, чтобы беседа была естественной и не казалась шаблонной.
  • Завершая звонок, не забудьте поблагодарить звонящего за то, что он связался с вашей компанией, и добавьте вежливую фразу, завершающую разговор.
Краткий обзор истории колл-центра
Краткий обзор звонка внутри LiveAgent

Фразы для начала разговора по телефону

Запрос дополнительной информации

Удержание звонка

Переадресация звонка

Работа с рассерженными звонящими

Фразы для завершения разговора по телефону

Ready to test our call center templates?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial

Назад к шаблонам

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.