Бесплатная пробная версия
  • Templates
  • Шаблоны для колл-центра

Шаблоны для колл-центра

Несмотря на быстрый рост цифровых каналов связи, поддержка по телефону по-прежнему остается одним из наиболее предпочтительных вариантов для связи с брендами у потребителей. Более того, на телефоны по-прежнему приходится 68% всех обращений в службу поддержки. При этом язык, который используют агенты колл-центра при взаимодействии с клиентами, оказывает огромное влияние на эмоции клиентов, общее впечатление от взаимодействия и восприятие покупателями вашего бренда. Ниже приведены некоторые основы этикета для разговора по телефону, а также полезные фразы, которые агенты службы поддержки могут использовать для правильного начала и завершения разговора, удержания, переадресации звонков или работы с неудовлетворенными абонентами.

Основные советы по этикету при общении по телефону

  • Приветствуя звонящего, обязательно представьтесь и расскажите о компании;
  • Применяйте методы активного слушания, чтобы лучше понять потребности звонящего и обеспечить более эффективное общение;
  • Поддерживайте профессиональный тон на протяжении всего разговора, даже при общении с трудными клиентами;
  • Подстройте свой стиль общения в соответствии со стилем звонящего, чтобы наладить с ним взаимопонимание и доверие;
  • Избегайте негативных высказываний и поддерживайте позитивный разговор, сосредоточившись на том, как вы потенциально можете решить проблему звонящего.
  • Спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания, и поблагодарите за терпение;
  • Сообщите звонящему человеку, что его переадресовывают, и объясните, почему это в его интересах;
  • Отойдите от сценария, когда это уместно, чтобы беседа была естественной и не казалась шаблонной.
  • Завершая звонок, не забудьте поблагодарить звонящего за то, что он связался с вашей компанией, и добавьте вежливую фразу, завершающую разговор.
Краткий обзор истории колл-центра
Краткий обзор звонка внутри LiveAgent

Фразы для начала разговора по телефону

Запрос дополнительной информации

Удержание звонка

Переадресация звонка

Работа с рассерженными звонящими

Фразы для завершения разговора по телефону

Ready to test our call center templates?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial

Back to Templates Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.