Шаблоны общих ответов

Важны ли личные сообщения в Facebook или Instagram? Большинство компаний, начинающих работу в социальных сетях, считают, что запросы, полученные через личные сообщения в социальных сетях, менее важны, чем электронные письма.

Но на самом деле все наоборот! В настоящее время пользователи тратят больше времени в социальных сетях, чем на проверку своих почтовых ящиков. Вот почему вашей компании необходимо обеспечивать превосходное обслуживание клиентов через социальные сети, а также через другие каналы связи и отвечать на каждое сообщение, полученное от клиентов.

Что такое личное сообщение? Почему это важно?

Личное сообщение – это приватное сообщение, отправленное пользователем социальной сети другому пользователю или в бизнес-аккаунт. Тот факт, что другие пользователи не могут видеть контент, который им не был отправлен, делает этот вид общения уникальным.

Что касается показателя открываемости, личное сообщение в Facebook или Instagram имеет очень большое значение, превышающее 60% или даже 80% по сравнению со средней открываемостью электронных писем, которая составляет около 15-25% (источник). Это просто потому, что люди активно используют эти социальные сети. Чем активнее ваш бренд в определенной сети, тем более актуальным будут входящие письма.

Идеи шаблонов общих ответов в социальных сетях

Общий ответ в социальных сетях

Общий ответ в социальных сетях – ответ на сообщение о бракованном/поврежденном заказе

Общий ответ в социальных сетях – ответ на вопрос о пополнении товарной продукции

Общий ответ в социальных сетях – ответ на вопрос о статусе заказа

Общий ответ в социальных сетях – ответ на сообщение с просьбой о помощи, потому что клиент не получил ответа по другим каналам

Общение в социальных сетях – основные правила

Создайте онлайн-личность

Будь собой. Вы общаетесь с другими людьми, поэтому будьте понятными, честными и чуткими. Передайте свои ценности или ценности вашего бренда своим клиентам.

Будьте предсказуемы

Убедитесь, что при общении на публике и в личке в социальных сетях используется одинаковый стиль речи. Если в ваших публичных сообщениях стиль спокойный и легко усваивается, сделайте то же самое в личных сообщениях. Не будьте слишком официальны. Вы же не хотите, чтобы отправитель сомневался, в ту ли компанию он отправил сообщение, не так ли?

Отвечайте быстро

Социальные сети – это “постоянно работающий” канал. Привыкайте отвечать на сообщения и комментарии как можно скорее, независимо от контекста сообщения.

Следите за опечатками и грамматическими ошибками

Убедитесь, что те, кто заботится о входящих сообщениях в вашем бизнес-аккаунте, умеют правильно писать. Если у них есть какие-либо сомнения, порекомендуйте им использовать хорошие программы для проверки орфографии или попросить помощи у ваших редакторов.

Общие ответы в социальных сетях – Часто задаваемые вопросы

Какой длины должны быть мои личные сообщения?

Это зависит от обстоятельств, нет общего правила. Ни одно цифровое сообщение не должно быть слишком длинным, однако ваши ответы на сообщения клиентов также не должны быть слишком короткими. Это не рекламное письмо, в котором вы должны привлечь внимание получателя двумя-тремя предложениями. Ваш потенциальный или текущий клиент отправляет вам сообщение, поэтому воспользуйтесь этой возможностью и постарайтесь очаровать его.

Поприветствуйте отправителя и постарайтесь написать как можно более исчерпывающее сообщение. Общение в социальных сетях менее формально, чем общение по электронной почте, и часто происходит в режиме реального времени, поэтому вы можете позволить себе немного поболтать, прежде чем вдаваться в подробности.

Как мне обращаться к пользователям?

Общение в социальных сетях носит довольно неформальный характер, к тому же, если кто-то отправляет вашей компании личное сообщение, вы уже знаете его имя. Вот почему мы предлагаем обращаться к отправителям по имени, чтобы стать ближе. Если изображение профиля указывает на то, что вы имеете дело с пожилым человеком, вы можете решить написать “уважаемый/уважаемая” в начале своего сообщения, но это довольно необычно для общения в социальных сетях.

Не забудьте использовать смайлики, которые являются вторым языком социальных сетей.

Могу ли я хранить данные пользователей, которые отправляли личные сообщения?

Это зависит от местных законов о конфиденциальности и условий пользования конкретной платформы. Вы можете использовать инструмент для организации сообщений в почтовом ящике бизнес-аккаунта, но не относитесь к личным сообщениям в социальных сетях как к еще одному каналу для холодной рассылки. Это очень необычная практика, которая может привести к блокировке вашей учетной записи платформой социальных сетей.