Шаблоны общих ответов
Важны ли личные сообщения в Facebook или Instagram? Большинство компаний, начинающих работу в социальных сетях, считают, что запросы, полученные через личные сообщения в социальных сетях, менее важны, чем электронные письма.
Но на самом деле все наоборот! В настоящее время пользователи тратят больше времени в социальных сетях, чем на проверку своих почтовых ящиков. Вот почему вашей компании необходимо обеспечивать превосходное обслуживание клиентов через социальные сети, а также через другие каналы связи и отвечать на каждое сообщение, полученное от клиентов.
Что такое личное сообщение? Почему это важно?
Личное сообщение – это приватное сообщение, отправленное пользователем социальной сети другому пользователю или в бизнес-аккаунт. Тот факт, что другие пользователи не могут видеть контент, который им не был отправлен, делает этот вид общения уникальным.
Что касается показателя открываемости, личное сообщение в Facebook или Instagram имеет очень большое значение, превышающее 60% или даже 80% по сравнению со средней открываемостью электронных писем, которая составляет около 15-25% (источник). Это просто потому, что люди активно используют эти социальные сети. Чем активнее ваш бренд в определенной сети, тем более актуальным будут входящие письма.
Идеи шаблонов общих ответов в социальных сетях
Общий ответ в социальных сетях
Hey there, [name]!
Thank you for contacting us!
My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.
Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?
Best,
[rep’s name]
P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3
Общий ответ в социальных сетях – ответ на сообщение о бракованном/поврежденном заказе
Hello [name],
Thank you for notifying us about the problem with your order.
We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!
Please provide us with the following information so that we can start the return process:
Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.
As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.
Best,
The [company] customer service team
Общий ответ в социальных сетях – ответ на вопрос о пополнении товарной продукции
Hi [name],
We’re glad that you are interested in our [product/service].
As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].
As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.
Good luck and happy shopping!
Best,
[name of a representative] from the [company] team
Общий ответ в социальных сетях – ответ на вопрос о статусе заказа
Hey [name],
Thank you for reaching out.
I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.
You can track your order by following this link [link].
If you have any other questions, feel free to message me.
Best,
[name of a representative] from the [company] team
Общий ответ в социальных сетях – ответ на сообщение с просьбой о помощи, потому что клиент не получил ответа по другим каналам
Hi [name],
Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.
If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.
Could you please check that message and let me know the number of your ticket?
I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.
Sorry for the inconvenience!
Regards,
The [company] customer service team
Общение в социальных сетях – основные правила
Создайте онлайн-личность
Будь собой. Вы общаетесь с другими людьми, поэтому будьте понятными, честными и чуткими. Передайте свои ценности или ценности вашего бренда своим клиентам.
Будьте предсказуемы
Убедитесь, что при общении на публике и в личке в социальных сетях используется одинаковый стиль речи. Если в ваших публичных сообщениях стиль спокойный и легко усваивается, сделайте то же самое в личных сообщениях. Не будьте слишком официальны. Вы же не хотите, чтобы отправитель сомневался, в ту ли компанию он отправил сообщение, не так ли?
Отвечайте быстро
Социальные сети – это “постоянно работающий” канал. Привыкайте отвечать на сообщения и комментарии как можно скорее, независимо от контекста сообщения.
Следите за опечатками и грамматическими ошибками
Убедитесь, что те, кто заботится о входящих сообщениях в вашем бизнес-аккаунте, умеют правильно писать. Если у них есть какие-либо сомнения, порекомендуйте им использовать хорошие программы для проверки орфографии или попросить помощи у ваших редакторов.
Общие ответы в социальных сетях – Часто задаваемые вопросы
Какой длины должны быть мои личные сообщения?
Это зависит от обстоятельств, нет общего правила. Ни одно цифровое сообщение не должно быть слишком длинным, однако ваши ответы на сообщения клиентов также не должны быть слишком короткими. Это не рекламное письмо, в котором вы должны привлечь внимание получателя двумя-тремя предложениями. Ваш потенциальный или текущий клиент отправляет вам сообщение, поэтому воспользуйтесь этой возможностью и постарайтесь очаровать его.
Поприветствуйте отправителя и постарайтесь написать как можно более исчерпывающее сообщение. Общение в социальных сетях менее формально, чем общение по электронной почте, и часто происходит в режиме реального времени, поэтому вы можете позволить себе немного поболтать, прежде чем вдаваться в подробности.
Как мне обращаться к пользователям?
Общение в социальных сетях носит довольно неформальный характер, к тому же, если кто-то отправляет вашей компании личное сообщение, вы уже знаете его имя. Вот почему мы предлагаем обращаться к отправителям по имени, чтобы стать ближе. Если изображение профиля указывает на то, что вы имеете дело с пожилым человеком, вы можете решить написать “уважаемый/уважаемая” в начале своего сообщения, но это довольно необычно для общения в социальных сетях.
Не забудьте использовать смайлики, которые являются вторым языком социальных сетей.
Могу ли я хранить данные пользователей, которые отправляли личные сообщения?
Это зависит от местных законов о конфиденциальности и условий пользования конкретной платформы. Вы можете использовать инструмент для организации сообщений в почтовом ящике бизнес-аккаунта, но не относитесь к личным сообщениям в социальных сетях как к еще одному каналу для холодной рассылки. Это очень необычная практика, которая может привести к блокировке вашей учетной записи платформой социальных сетей.
Ready to use our social media templates?
Put them to the test with our free 14-day trial, no credit card required. Start replying to Facebook messages, Tweets, and Instagram comments today!
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.