Бесплатная пробная версия
  • Шаблоны
  • Шаблоны писем для обслуживания клиентов в соцсетях

Шаблоны писем для обслуживания клиентов в соцсетях

Обслуживание клиентов в социальных сетях однообразно – одни и те же вопросы и запросы появляются снова и снова. Каждый раз писать один и тот же ответ утомительно, отнимает много времени и загружает рутинной работой, которой можно избежать, используя заранее определенные ответы. Ниже приведены несколько практических советов вместе с готовыми шаблонами ответов, которые вы можете адаптировать, персонализировать и использовать всякий раз, когда ваши клиенты обращаются к социальным сетям за поддержкой.

Лучшие практики по реагированию на упоминания и комментарии в социальных сетях

  • Не игнорируйте жалобы клиентов. Почти 70% жалоб клиентов в социальных сетях игнорируются. Воспользуйтесь преимуществами инструментов мониторинга социальных сетей, которые упрощают отслеживание всех упоминаний бренда, комментариев и сообщений, как только они появляются.
  • Отвечайте немедленно (скорость имеет значение при поддержке через соцсети). Поскольку социальные сети рассматриваются как “постоянно функционирующая” платформа, потребители, естественно, ожидают, что бренды отреагируют как можно быстрее. Согласно исследованию The Social Habit, 42% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут, а 32% ожидают ответа в течение 30 минут.
Шаблоны писем для обслуживания клиентов в соцсетях
Отвечайте на вопросы в социальных сетях прямо из LiveAgent
  • Не удаляйте (и не скрывайте) отрицательные комментарии. Удаление отрицательного комментария в целях сохранения вашего виртуального имиджа только расстроит жалобщика и испортит ваши отношения с ним. Единственное исключение – когда комментарии явно являются спамом или нарушают опубликованные правила сообщества.
  • Почувствуйте тон. Используйте правильный стиль речи, соответствующий каждому конкретному случаю. Использует ли клиент непринужденный язык и сленг? Может быть, ответить взаимностью – это нормально. Клиент выглядит разочарованным? Лучше использовать чуткий и обнадеживающий тон.  JetBlue  — пример бренда, у которого это действительно хорошо получается.
  • Не всегда нужно отвечать всем. В случае массовых проблем или сбоев нет необходимости отвечать на каждое сообщение, поскольку это было бы чрезвычайно трудоемко и неэффективно. Когда одна проблема затрагивает множество клиентов, имеет смысл предоставлять только общедоступные обновления статуса, которые будут видны всем.
  • Знайте, когда перевести разговор в режим “офлайн”. Не каждый разговор в социальных сетях должен быть публичным. Переход в личные сообщения лучше всего работает, когда вам нужна личная информация клиента (адрес электронной почты, номер заказа и т. д.), Подробное объяснение проблемы, чтобы помочь им, или если разговор становится напряженным.

Примеры шаблонов ответов службы поддержки в социальных сетях

Ответ на информационные запросы

Ответ на запросы по сервису

Ответ на положительные комментарии

Ответ на положительные отзывы

Ответ на жалобы клиентов

Ответ на отрицательные отзывы

Завершение разговора и дальнейшие действия

Бонус: почему ваш бизнес не может игнорировать обслуживание клиентов в социальных сетях

  • 67% потребителей используют социальные сети, такие как Twitter и Facebook, для поиска решений проблем, и почти 70% сообщили, что они использовали социальные сети для связи со службой обслуживания клиентов хотя бы один раз. (Social Media Today)
  • 63% потребителей на самом деле ожидают, что компании будут предлагать обслуживание клиентов через свои каналы в социальных сетях, а 90% пользователей социальных сетей уже использовали социальные сети как способ общения с брендом или бизнесом (Smart Insights).
  • Когда потребители обращаются к бренду в социальных сетях, 40% ожидают, что бренды ответят в течение первого часа, а 79% ожидают ответа в течение первых 24 часов. (Sprout Social)
  • 71% потребителей, у которых был положительный опыт взаимодействия с брендом в социальных сетях, вероятно, порекомендуют его своим друзьям и семье. (Ambassador)
  • На треть всех жалоб клиентов никто не отвечает, большинство из них в социальных сетях. Ответ на жалобу увеличивает степень защиты интересов клиентов на 25%, а отсутствие ответа на жалобу снижает степень защиты интересов клиентов на 50%. (Convince & Convert)
  • 77% пользователей Twitter более положительно относятся к бренду, когда на их твит был дан ответ. Компании, использующие Twitter для обслуживания клиентов, видят рост удовлетворенности клиентов на 19%. (Brandwatch)

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Назад к шаблонам

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.