Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Шаблоны
  • Шаблоны писем для обслуживания клиентов в соцсетях

Шаблоны писем для обслуживания клиентов в соцсетях

Обслуживание клиентов в социальных сетях однообразно – одни и те же вопросы и запросы появляются снова и снова. Каждый раз писать один и тот же ответ утомительно, отнимает много времени и загружает рутинной работой, которой можно избежать, используя заранее определенные ответы. Ниже приведены несколько практических советов вместе с готовыми шаблонами для работы с клиентами в соцсетях, которые вы можете адаптировать, персонализировать и использовать всякий раз, когда ваши клиенты обращаются к социальным сетям за поддержкой.

Лучшие практики по реагированию на упоминания и комментарии в социальных сетях

Не игнорируйте жалобы клиентов

Почти 70% жалоб клиентов в социальных сетях игнорируются. Воспользуйтесь преимуществами инструментов мониторинга социальных сетей, которые упрощают отслеживание всех упоминаний бренда, комментариев и сообщений, как только они появляются.

Отвечайте немедленно (скорость имеет значение при поддержке через соцсети)

Поскольку социальные сети рассматриваются как “постоянно функционирующая” платформа, потребители, естественно, ожидают, что бренды будут отвечать здесь как можно быстрее. Согласно исследованию The Social Habit, 42% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут, а 32% ожидают ответа в течение 30 минут.

Шаблоны писем для обслуживания клиентов в соцсетях
Отвечайте на вопросы в социальных сетях прямо из LiveAgent

Не удаляйте (и не скрывайте) негативные комментарии

Удаление отрицательного комментария в целях сохранения вашего виртуального имиджа только расстроит жалобщика и испортит ваши отношения с ним. Единственное исключение – когда комментарии явно являются спамом или нарушают официальные правила сообщества.

Почувствуйте тон

Используйте корректный стиль речи, соответствующий каждому конкретному случаю. Клиент использует разговорный язык и сленг? Может быть, стоит ответить ему аналогичным образом. Клиент расстроен? Лучше проявить эмпатию и использовать обнадеживающий тон. JetBlue  — пример бренда, у которого это действительно хорошо получается.

Не обязательно всегда и всем отвечать

В случае массовых проблем или сбоев нет необходимости отвечать на каждое сообщение, поскольку это может оказаться чрезвычайно трудоемко и неэффективно. Когда одна проблема затрагивает множество клиентов, имеет смысл информировать их посредством публичных общедоступных публикаций, которые увидят все.

Необходимо понимать, когда стоит перевести разговор в режим “офлайн”.

Не каждый разговор в социальных сетях должен быть публичным. Переход на личные сообщения наиболее полезен, когда вам необходима личная информация клиента (адрес электронной почты, номер заказа и т. д.), подробное описание проблемы для оказания более квалифицированной помощи, или, когда беседа становится напряженной.

Примеры шаблонов ответов службы поддержки в социальных сетях

Ответ на информационные запросы

Ответ на запросы по сервису

Ответ на положительные комментарии

Ответ на положительные отзывы

Ответ на жалобы клиентов

Ответ на отрицательные отзывы

Завершение разговора и дальнейшие действия

Бонус: почему ваш бизнес не может игнорировать обслуживание клиентов в социальных сетях

  • 67% потребителей используют социальные сети, такие как Twitter и Facebook, для поиска решений проблем, и почти 70% сообщили, что они использовали социальные сети для связи со службой обслуживания клиентов хотя бы один раз. (Social Media Today)
  • 63% потребителей на самом деле ожидают, что компании будут предлагать обслуживание клиентов через свои каналы в социальных сетях, а 90% пользователей социальных сетей уже использовали социальные сети как способ общения с брендом или бизнесом (Smart Insights).
  • Когда потребители обращаются к бренду в социальных сетях, 40% ожидают, что бренды ответят в течение первого часа, а 79% ожидают ответа в течение первых 24 часов. (Sprout Social)
  • 71% потребителей, у которых был положительный опыт взаимодействия с брендом в социальных сетях, вероятно, порекомендуют его своим друзьям и семье. (Ambassador)
  • На треть всех жалоб клиентов никто не отвечает, большинство из них в социальных сетях. Ответ на жалобу увеличивает степень защиты интересов клиентов на 25%, а отсутствие ответа на жалобу снижает степень защиты интересов клиентов на 50%. (Convince & Convert)
  • 77% пользователей Twitter более положительно относятся к бренду, когда на их твит был дан ответ. Компании, использующие Twitter для обслуживания клиентов, видят рост удовлетворенности клиентов на 19%. (Brandwatch)

Работа с клиентами в социальных сетях – часто задаваемые вопросы

Как лучше всего управлять обслуживанием клиентов в социальных сетях?

Лучшим способом управлять клиентским обслуживанием в соцсетях является работа с ними через вашу систему Help Desk. Так ваши специалисты клиентской поддержки смогут эффективно работать из единого интерфейса с любыми запросами.

Как нужно работать с негативными комментариями в социальных сетях?

Негативные комментарии, поступающие от клиентов, могут существенно повлиять на успешность вашего бизнеса. Поэтому, как представитель компании, вы должны всегда работать с отрицательными комментариями в социальных сетях, а именно, – подтверждать получение жалоб и представлять варианты решения вопросов и проблем. И никогда не принимать негатив на свой счет!

Что означает забота о клиенте?

Забота о клиенте – это предоставление клиенту обслуживания до, в процессе и после совершения им покупки. Этим вопросом ведает, как правило, особое подразделение или отдел компании.

<![CDATA[]]>

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.