Бесплатная пробная версия
  • Templates
  • Шаблоны для клиентского обслуживания в соцсетях

Шаблоны для клиентского обслуживания в соцсетях

Обслуживание клиентов в социальных сетях однообразно — одни и те же вопросы и запросы появляются снова и снова. Каждый раз писать один и тот же ответ утомительно, отнимает много времени и загружает рутинной работой, которой можно избежать, используя заранее определенные ответы. Ниже приведены несколько практических советов вместе с готовыми шаблонами для работы с клиентами в соцсетях, которые вы можете адаптировать, персонализировать и использовать всякий раз, когда ваши клиенты обращаются к социальным сетям за поддержкой.

Лучшие практики по реагированию на упоминания и комментарии в социальных сетях

Не игнорируйте жалобы клиентов

Почти 70% жалоб клиентов в социальных сетях игнорируются. Воспользуйтесь преимуществами инструментов мониторинга социальных сетей, которые упрощают отслеживание всех упоминаний бренда, комментариев и сообщений, как только они появляются.

Отвечайте немедленно (в поддержке в социальных сетях скорость играет важнейшую роль)

Поскольку социальные сети рассматриваются как “постоянно функционирующая” платформа, потребители, естественно, ожидают, что бренды будут отвечать здесь как можно быстрее. Согласно исследованию The Social Habit, 42% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут, а 32% ожидают ответа в течение 30 минут.

Шаблоны для клиентского обслуживания в соцсетях
Отвечайте на вопросы в социальных сетях прямо из LiveAgent

Не удаляйте (и не скрывайте) негативные комментарии

Удаление негативного комментария в целях сохранения вашего виртуального имиджа только разозлит жалобщика и окончательно испортит ваши отношения с ним. Единственное исключение – когда комментарии являются очевидным спамом или нарушают официальные правила сообщества.

Почувствуйте тон

Используйте корректный стиль речи, соответствующий каждому конкретному случаю. Клиент использует разговорный язык и сленг? Может быть, стоит ответить ему аналогичным образом. Клиент расстроен? Лучше проявить эмпатию и использовать обнадеживающий тон. JetBlue  — пример бренда, у которого это действительно хорошо получается.

Не обязательно всегда и всем отвечать

В случае массовых проблем или сбоев нет необходимости отвечать на каждое сообщение, поскольку это может оказаться чрезвычайно трудоемко и неэффективно. Когда одна проблема затрагивает множество клиентов, имеет смысл информировать их посредством публичных общедоступных публикаций, которые увидят все.

Необходимо понимать, когда стоит перевести разговор в режим ‘офлайн’.

Не каждый разговор в социальных сетях должен быть публичным. Переход на личные сообщения наиболее полезен, когда вам необходима личная информация клиента (адрес электронной почты, номер заказа и т. д.), подробное описание проблемы для оказания более квалифицированной помощи, или, когда беседа становится напряженной.

Примеры шаблонов ответов службы поддержки в социальных сетях

Ответ на информационные запросы

Ответ на запросы по сервису

Ответ на положительные комментарии

Ответ на положительные отзывы

Ответ на жалобы клиентов

Ответ на негативные отзывы

Завершение разговора и связь follow-up 

Бонус: почему ваш бизнес не может игнорировать обслуживание клиентов в социальных сетях

  • 67% потребителей используют социальные сети, такие как Twitter и Facebook, для поиска решений проблем, и почти 70% заявили, что они хотя бы один раз использовали социальные сети для связи со службой клиентского сервиса. (Social Media Today)
  • 63% потребителей фактически рассчитывают на наличие клиентского обслуживания в каналах социальных сетей компаний, а 90% пользователей социальных сетей уже использовали социальные сети как способ общения с брендом или бизнесом (Smart Insights).
  • Когда потребители обращаются к бренду в социальных сетях, 40% ожидают, что бренд ответит в течение первого часа, а 79% ожидают ответа в течение ближайших 24 часов. (Sprout Social)
  • 71% потребителей, у которых был положительный опыт взаимодействия с брендом в социальных сетях, вероятно, порекомендуют его своим друзьям и семье. (Ambassador)
  • На треть всех жалоб клиентов никто не отвечает, и большинство таких жалоб — в социальных сетях. Отвечая на жалобу, вы на 25% повышаете вероятность того, что клиент порекомендует вашу компанию, в то время как отсутствие ответа на жалобу снижает эту вероятность на 50%. (Convince & Convert)
  • 77% пользователей Twitter более положительно относятся к бренду, который отвечает на их твиты. Компании, использующие Twitter для обслуживания клиентов, фиксируют на 19% более высокую клиентскую удовлетворенность (Brandwatch)

Работа с клиентами в социальных сетях – часто задаваемые вопросы

Как лучше всего управлять обслуживанием клиентов в социальных сетях?

Лучшим способом управлять клиентским обслуживанием в соцсетях является работа с ними через вашу систему Help Desk. Так ваши специалисты клиентской поддержки смогут эффективно работать из единого интерфейса с любыми запросами.

Как нужно работать с негативными комментариями в социальных сетях?

Негативные комментарии, поступающие от клиентов, могут существенно повлиять на успешность вашего бизнеса. Поэтому, как представитель компании, вы должны всегда работать с негативными комментариями в социальных сетях, а именно, – подтверждать получение жалоб и представлять варианты решения вопросов и проблем. И никогда не принимать негатив на свой счет!

Что означает забота о клиенте?

Забота о клиенте – это предоставление клиенту обслуживания до, в процессе и после совершения им покупки. Этим вопросом ведает, как правило, особое подразделение или отдел компании.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как лучше всего управлять обслуживанием клиентов в социальных сетях?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Лучшим способом управлять клиентским обслуживанием в соцсетях является работа с ними через вашу систему Help Desk. Так ваши специалисты клиентской поддержки смогут эффективно работать из единого интерфейса с любыми запросами.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как нужно работать с негативными комментариями в социальных сетях?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Негативные комментарии, поступающие от клиентов, могут существенно повлиять на успешность вашего бизнеса. Поэтому, как представитель компании, вы должны всегда работать с отрицательными комментариями в социальных сетях, а именно, – подтверждать получение жалоб и представлять варианты решения вопросов и проблем. И никогда не принимать негатив на свой счет!” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что означает забота о клиенте?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Забота о клиенте – это предоставление клиенту обслуживания до, в процессе и после совершения им покупки. Вопросами заботы о клиентах в компаниях ведает, как правило, особое подразделение или отдел.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Back to Templates Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.