Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Шаблоны писем по отказам

Отказы неизбежны в связанном с SaaS (реализация ПО как услуги) бизнесе. Даже самые лояльные и постоянные клиенты, которые, как вам казалось, останутся с вами навсегда, могут вдруг ни с того ни с сего взять и отказаться от своей подписки. Быть может, им не удалось достигнуть результатов, на которые они рассчитывали, поскольку вы с ними недостаточно качественно работали и не смогли донести до них все преимущества вашего продукта. Или они могли найти более подходящее решение (с более обширным набором функций и более доступными ценами). Либо же они попросту перестали нуждаться в ваших товарах или услугах. Но, чем бы эти клиенты ни руководствовались, отмена подписки не всегда означает разрыв отношений с клиентом.

И на то, будут ли ваши отношения продолжены или нет, в значительной мере повлияет то, как вы работаете с отказами. А работа с отказами начинается с ваших электронных писем по отказам — разновидности транзакционных сообщений электронной почты, отправляемых пользователю, когда он отменяет/отключает платную подписку. Точно так же, как и письма для возврата клиентов, письма по отказам играют важнейшее влияние на показатель удержания клиентов. Очень часто существует шанс вновь заинтересовать ваших бывших клиентов и вернуть их. Именно поэтому ваши отказные сообщения должны быть не просто ‘прощальным письмом’ — они должны быть разработаны с прицелом на формирование положительных впечатлений и снижение уровня оттока клиентов. Ниже вы найдете ряд советов, которые могут вам пригодиться при составлении ваших шаблонов сообщений электронной почты по отказам, а также и, собственно, шаблоны такого рода сообщений, которые вы можете донастроить под ваши потребности и использовать.

Шаблоны писем по отказам

Лучшие практики работы с отказами по электронной почте

Сообщения должны быть краткими и вежливыми

Известно, что электронные письма по отказам работают лучше, когда они написаны кратко и по существу. Такое письмо должно содержать всего четыре основных элемента:

  • Благодарность клиенту за работу с вашей компанией.
  • Подтверждение того, что вы приняли отказ клиента в работу.
  • Просьба предоставить отзыв, чтобы компания могла понять причину отказа.
  • Заверение клиента в том, что дверь для него всегда открыта, если и когда бы он ни пожелал к вам вернуться.
Шаблоны писем по отказам

Спросите вашего клиента о причине его отказа

Узнавать о причинах ухода от вас ваших клиентов и о том, где и как вы их упустили, может быть неприятно, однако эта информация, вне всяких сомнений, имеет для вашей компании первостепенную ценность и значение. Отслеживание истинных причин отказов всегда дает большие возможности для использования результатов клиентских отзывов, совершенствования ваших предложений на будущее и сокращения оттока клиентов.

Проявите сочувствие, покажите, что вам не всё равно

Несмотря на то, что письма по отказам должны, как правило, быть кратки, это вовсе не значит, что они должны быть абсолютно формальными и непробиваемо безразличными. Делая акцент на том посыле, что вы не затаили на клиента никакой обиды, и поместив в текст фразу вроде ‘Мы были бы невероятно рады, если бы Вы остались, однако мы понимаем, что клиенты иногда действительно хотят уйти’, вы делаете ваше письмо более личным и человечным, даже невзирая на тот факт, что оно является полностью автоматическим сообщением.

Design your own cancellation templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Примеры тем писем для работы с отказами

  • Нам жаль видеть, как Вы уходите
  • Нам будет Вас не хватать!
  • Пока Вы не ушли… (мы уже скучаем по Вам!)
  • Действие Вашей учетной записи истекло. Попробуйте преимум-подписку!
  • Ваша подписка на [продукт] была отменена
  • Удаление Вашего бесплатного аккаунта [продукт]. Добейтесь большего с аккаунтом премиум
  • Удаление премиум-аккаунта [бренд]
  • Подтверждение Вашего запроса на удаление
  • [Имя], дополнительная информация по удалению Вашего аккаунта
  • Ваша учетная запись [продукт] будет отключена через 30 дней
Шаблоны писем по отказам

Примеры шаблонов писем для работы с отказами

Базовые письма при отмене подписки

Неавтоматическое письмо при отмене подписки в неофициальном стиле

Пример №1 опроса по отказу от подписки на продукт SaaS

Пример №2 опроса по отказу от подписки на продукт SaaS

Письмо follow-up к опросу по отказу от подписки на продукт SaaS

Отказ от премиальной учетной записи

Подтверждение отказа от членства

Письмо о деактивации учетной записи

Отмена подписки, в связи с отсутствием оплаты

Часто задаваемые вопросы

Для чего нужно отправлять письма по отказам?

То, как ваша компания отвечает клиентам, отказавшимся от подписки, премиум-аккаунта или членства, оказывает существенное влияние на то, действительно ли эти клиенты от вас уйдут, или, в конечном итоге, останутся. Грамотно составленные письма по отказам можно использовать, чтобы вернуть незаинтересованных клиентов, восстановить с ними отношения, повысить процент удержания клиентов и снизить их отток.

Нужно ли спрашивать клиента, почему он отказался от услуг?

Задавая клиентам вопрос относительно основной причины, по которой они отказываются от ваших услуг, вы можете получить более четкое понимание потребностей и ожиданий ваших клиентов и, в итоге, понять, как (и в каком направлении) вам следует работать над улучшением вашей продуктовой линейки, стратегии развития и восприятия бренда. Если вы определите, что большинству уходящих от вас клиентов не хватает какого-то определенного функционала в ваших продуктах, то будет логичным заняться разработкой и внедрением недостающих функций.

Нужно ли в связи с отказом клиента отправлять ему общее автоматическое письмо, или следует обратиться к нему персонально?

Персонально связаться с клиентом, отказавшимся от ваших услуг, всегда добавляет человечности вашему обращению и вызывает больше доверия к вашей компании. Однако отправлять персональные письма каждый раз не всегда возможно, поэтому можно делать это только в отношении наиболее лояльных ваших клиентов и тех, кто платит большие суммы денег. Вместо отправки обобщенного и стандартного сообщения, связанного с отказом от услуг, связывайтесь с вашими давними, постоянными и ценными клиентами лично – так ваши шансы вновь их заинтересовать и вернуть их лояльность могут быть выше.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Для чего нужно отправлять письма по отказам?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “То, как ваша компания отвечает клиентам, отказавшимся от подписки, премиум-аккаунта или членства, оказывает существенное влияние на то, действительно ли эти клиенты от вас уйдут, или, в конечном итоге, останутся. Грамотно составленные письма по отказам можно использовать, чтобы вернуть незаинтересованных клиентов, восстановить с ними отношения, повысить процент удержания клиентов и снизить их отток.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли спрашивать клиента, почему он отказался от услуг?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Задавая клиентам вопрос относительно основной причины, по которой они отказываются от ваших услуг, вы можете получить более четкое понимание потребностей и ожиданий ваших клиентов и, в итоге, понять, как (и в каком направлении) вам следует работать над улучшением вашей продуктовой линейки, стратегии развития и восприятия бренда. Если вы определите, что большинству уходящих от вас клиентов не хватает какого-то определенного функционала в ваших продуктах, то будет логичным заняться разработкой и внедрением недостающих функций.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли в связи с отказом клиента отправлять ему общее автоматическое письмо, или следует обратиться к нему персонально?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Персонально связаться с клиентом, отказавшимся от ваших услуг, всегда добавляет человечности вашему обращению и вызывает больше доверия к вашей компании. Однако отправлять персональные письма каждый раз не всегда возможно, поэтому можно делать это только в отношении наиболее лояльных ваших клиентов и тех, кто платит большие суммы денег. Вместо отправки обобщенного и стандартного сообщения, связанного с отказом от услуг, связывайтесь с вашими давними, постоянными и ценными клиентами лично – так ваши шансы вновь их заинтересовать и вернуть их лояльность могут быть выше.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.