Бесплатная пробная версия
  • Шаблоны
  • Шаблоны писем с ответами на отзывы клиентов

Шаблоны писем с ответами на отзывы клиентов

Хотя все больше и больше компаний признают важность последовательного сбора и анализа отзывов клиентов, большинству все еще трудно внедрить эффективную систему отслеживания отзывов, а у еще меньшего числа компаний есть четкая стратегия работы с негативными отзывами. Вот почему и как вам следует реагировать на отзывы клиентов, как на негативные, так и на положительные, а также 10 шаблонов follow up ответов, которые вы можете использовать в качестве отправной точки при составлении собственных ответов.

Почему крайне важно отвечать на отзывы клиентов

Хотя отслеживание отзывов, полученных от клиентов посредством опросов и анкет, важно, (поскольку это показывает им, что вы цените их мнение и открыты для их предложений), отвечать на публичные отзывы еще более важно. Согласно данным, собранным Invesp, 90% клиентов читают онлайн-отзывы перед посещением веб-сайта компании, и 88% клиентов доверяют этим мнениям так же, как и личным рекомендациям.

Опрос местных потребителей BrightLocal также показал, что среди потребителей, которые читают отзывы, 97% читают ответы компаний на отзывы. Ваш ответ может повлиять на восприятие покупателем вашего бизнеса, повлиять на репутацию вашего бренда и на решения потенциальных клиентов о покупке.

Настройка шаблонов электронных писем
Сохраните наши шаблоны электронных писем для ответа на отзывы клиентов и отправляйте их из LiveAgent

Как реагировать на отзывы клиентов

  1. Отвечайте как можно быстрее. Согласно опросу ReviewTrackers, 53% клиентов ожидают, что компании ответят на отрицательные отзывы в течение недели.
  2. При использовании шаблонов персонализируйте каждый ответ, указав имя клиента и указав на его конкретные проблемы.
  3. Не принимайте отрицательный отзыв на свой счет – отвечайте уважительно и поддерживайте профессиональный тон.
  4. Всегда благодарите клиента за то, что он нашел время высказать свое мнение, чтобы убедиться, что он знает, что вы цените его усилия.
  5. Не игнорируйте положительные отзывы — напишите пару предложений с благодарностью и позвольте клиентам понять, что вы будете счастливы оказать им услугу им снова.
  6. Отвечая на нейтральный отзыв, попросите клиента предоставить дополнительную информацию, чтобы узнать, что можно было бы улучшить, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с вашей компанией.
  7. Отвечая на негативный отзыв, извинитесь за негативный опыт клиента, выразите сочувствие, сообщите о своих дальнейших шагах в решении проблемы и предложите разумную компенсацию (если применимо).
  8. Что касается онлайн-отзывов,  отвечайте как на негативные, так и на положительные. Исследование, проведенное Harvard Business Review, показало, что ответы на отзывы клиентов повышают рейтинг.
  9. Отвечайте на онлайн-отзывы публично, но переводите разговор в офлайн, когда это имеет смысл, попросив рецензента написать вам электронное письмо или позвонить вам, чтобы обсудить, как вы можете исправить ситуацию.
  10. В случае фальшивых отзывов или спама: после того, как вы отметили фальшивый отзыв или сообщили о нем, вы можете опубликовать ответ, чтобы потенциальные клиенты, просматривающие ваши отзывы, знали, что вы видели и обрабатываете фальшивый отзыв.
Ответ на отзыв клиента Capterra на LiveAgent
Ответ на отзыв клиента LiveAgent на Capterra

10 основных шаблонов ответов на отзывы клиентов

С какими бы отзывами клиентов вы ни сталкивались: положительными, негативными или нейтральными, наличие готовых шаблонов follow up ответов может значительно упростить процесс реагирования на них. Ниже приведены 10 примеров шаблонов ответов на отзывы, которые вы можете использовать или вдохновиться ими, чтобы написать свой собственный:

Общий ответ на отзыв клиента

Ответ на нейтральный отзыв

Ответ на положительный отзыв

Ответ на положительный отзыв, содержащий только оценку

Ответ на отрицательный отзыв

Ответ на отрицательный отзыв, содержащий только оценку

Ответ на фальшивый/спам отзыв

Ответ на положительный отзыв, в котором упоминаются члены команды

Ответ на отрицательный отзыв, в котором упоминаются члены команды

Ответ на анкету обратной связи

Register for a free 14-day trial today. No credit card required.

Discover all that LiveAgent help desk software has to offer. Save our feedback response email templates, and send them out directly from your agent panel.

Free Trial
Назад к шаблонам

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.