Шаблоны ответов на запросы функций

Если вы работаете в сфере SaaS, скорее всего, вы постоянно получаете от своих клиентов запросы функций. Запросы функций — это сообщения, направляемые вашими клиентами с целью узнать о какой-то отсутствующей в вашем программном продукте функции. Такие запросы ни в коем случае не следует рассматривать в качестве отрицательных отзывов. Фактически такие запросы означают, что ваши клиенты желают поделиться с вами своими идеями о том, как, по их мнению, вы могли бы улучшить свой продукт или услугу.

В то же время, многие из этих запрашиваемых функций не всегда соответствуют вашему видению продукта или могли бы оказаться полезными для большинства клиентов. Но, независимо от того, собираетесь вы реализовать запрошенную функцию или нет, вам, так или иначе, необходимо профессионально отвечать своим клиентам и следить за тем, чтобы ваш ответ оставил у них положительное впечатление. Вот несколько хороших способов, как отвечать на запросы клиентов, предлагающих разработать новые функции, включая и такие функции, которые не вписываются в текущий план развития вашего продукта или могут оказаться возможными, но не будут реализованы в ближайшем будущем.

Как отвечать на запросы клиентов о новых функциях

• Поблагодарите клиентов за то время, которое они потратили на то, чтобы связаться с вами и поделиться с вами своим мнением.
• Если вы не планируете работать над запрашиваемой функцией в ближайшем будущем, будьте откровенны и честно признайте, что ее нет в ваших текущих планах разработки.
• Если вы уже работаете над запрашиваемой функцией, не следует указывать конкретное время ее релиза, поскольку будет трудно соответствовать ожиданиям клиента, если вам вдруг не удастся представить ее в срок.
• Если вы рассматриваете возможность реализации запрошенной функции, сообщите клиентам, что вы свяжетесь с ними, когда (и если) вы ее разработаете.
• Если клиент спрашивает о какой-то функции, которая была удалена, честно объясните, почему это было сделано, чтобы клиент мог понять ваши мотивы.
• Старайтесь помочь клиенту, по возможности предлагайте обходные пути (например, другую функцию, которая выполняет аналогичное действие), или альтернативные решения (например, стороннее приложение, которое хорошо интегрируется с вашим продуктом/услугой).
• Предлагайте клиентам не стесняться и обращаться к вам повторно, если у них останутся вопросы или они пожелают поделиться с вами своим мнением.

7 шаблонов писем для ответов на запросы функций

Управлять запросами на разработку функций может оказаться непростой задачей. И, хотя не существует способа идеально ответить на каждый клиентский запрос по функциям, поскольку ответ во многом будет зависеть от контекста, мы предлагаем вашему вниманию 7 шаблонов сообщений электронной почты в формате “тип запроса – ответ”, которые помогут вам эффективно создавать ваши собственные ответы, позволяющие удовлетворить ваших клиентов даже в случае отказа на их запрос.

Отвечаем “нет” на запросы функций

Шаблон письма №1

Шаблон письма №2

Отвечаем “да” на запросы функций

Шаблон письма №3

Шаблон письма №4

Отвечаем “возможно” на запросы функций

Шаблон письма №5

Шаблон письма №6

Отвечаем клиенту, если функция была удалена

Шаблон письма №7

Ответы на запрос функций: часто задаваемые вопросы

Что такое запрос функции?

Когда пользователь обнаруживает в вашем программном продукте ошибку, или ему требуется какая-то дополнительная функция, он может уведомить об этом разработчика продукта, направив ему соответствующий запрос функции.

Как правильно ответить на запрос функции?

Просите всех клиентов, направляющих вам запрос функции, представить вам дополнительные сведения о найденной ошибке / необходимой функции. Если запрос в достаточной степени конкретен, можно добавить его в план на разработку.

Как можно отследить запрос функции?

Программные комплексы Help Desk позволяют получать запросы на разработку функций в форме тикетов. Система LiveAgent даст вам возможность, кроме того, устанавливать для таких тикетов значения приоритета и назначать крайние сроки для их разрешения.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое запрос функции?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Когда пользователь обнаруживает в вашем программном продукте ошибку, или ему требуется какая-то дополнительная функция, он может уведомить об этом разработчика продукта, направив ему соответствующий запрос функции.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как правильно ответить на запрос функции?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Просите всех клиентов, направляющих вам запрос функции, представить вам дополнительные сведения о найденной ошибке / необходимой функции. Если запрос в достаточной степени конкретен, можно добавить его в план на разработку.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как можно отследить запрос функции?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Программные комплексы Help Desk позволяют получать запросы на разработку функций в форме тикетов. Система LiveAgent даст вам возможность, кроме того, устанавливать для таких тикетов значения приоритета и назначать крайние сроки для их разрешения.” } }] }