Шаблоны первого контакта для call-центра

Общение по телефону до сих пор является важным каналом взаимодействия, как для компаний, так и для их клиентов. Не будем отрицать, что уже давно набирают популярность другие способы связи, например мессенджеры, онлайн чат или чатботы, однако старый добрый телефон и поныне является способом общения, который многие из ваших клиентов предпочтут, чтобы связаться с одним из представителей клиентской поддержки вашей компании.

Результаты этого исследования подтвердили, что 69% клиентов предпочитают получать поддержку по телефону, нежели в чате или “иных” каналах клиентской поддержки. И, хотя другое исследование выявило, что 71% респондентов посчитали, что онлайн чат к 2021 году станет более популярным каналом, нежели электронная почта и телефонная связь, клиентские call-центры до сих пор остаются краеугольным камнем любой службы клиентского обслуживания или клиентской поддержки.

Мы создали набор шаблонов первого контакта для call-центров, чтобы помочь вам обеспечивать наилучший возможный клиентский опыт при обслуживании клиентов по телефону. Не стесняйтесь копировать их слово в слово или изменять по собственному усмотрению, приводя к другому формату.

Шаблоны первого контакта для call-центра

Шаблон первого контакта 1

Шаблон первого контакта 2

Шаблон первого контакта 3

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли давать клиенту какой-то определенный ответ на его вопрос во время первого контакта?

В идеале, ваши специалисты должны стремиться сразу разрешать вопросы клиентов. Однако в реальной жизни не всегда удается решать клиентские проблемы с первой попытки. Помните, что каждое взаимодействие должно быть ценным и вселять в ваших клиентов идею о том, что главное для вашей компании — интересы ее клиентов.

Существуют ли какие-то особые слова/фразы, которые операторам следует произносить во время первоначального общения?

Нет, каких-то конкретных слов нет, однако каждый первоначальный диалог с клиентом должен содержать определенные элементы. В число таких элементов входят приветствие, фамилия и имя сотрудника, название компании и отдела, к которому относится специалист. Кроме того, любой первичный диалог с клиентом должен вызывать у последнего ощущение, что компания его выслушала и заботится о нем. Поэтому первичное общение с клиентом должно содержать много доброжелательных и сочувственных выражений.

Если в call-центре используется интерактивное голосовое меню (IVR), неплохо было бы информировать клиентов о количестве времени, которое им придется потратить на ожидание связи со специалистом. Если вопрос, с которым обращается клиент, не получается решить по первому обращению, оператор должен проинформировать клиента о том, сколько времени потребуется на решение вопроса. Кроме того, советуем в таких случаях информировать вашего клиента о времени, когда специалист клиентской поддержки в следующий раз планирует связаться с ним для обсуждения дальнейших действий.

Сколько по времени должен длиться первоначальный звонок?

Непросто определить, сколько по времени должен длиться первый контакт. В то же время, любые телефонные разговоры не должны быть слишком длинными. Операторы должны помогать клиентам описывать проблемы быстро и точно. После этого оператор должен будет проинформировать клиента обо всех имеющихся способах устранить проблему и попытаться выбрать наиболее эффективный из них.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли давать клиенту какой-то определенный ответ на его вопрос во время первого контакта?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В идеале, ваши специалисты должны стремиться сразу разрешать вопросы клиентов. Однако в реальной жизни не всегда удается решать клиентские проблемы с первой попытки. Помните, что каждое взаимодействие должно быть ценным и вселять в ваших клиентов идею о том, что главное для вашей компании — интересы ее клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Существуют ли какие-то особые фразы, которые операторам следует произносить во время первоначального общения?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Нет, каких-то конкретных слов нет, однако каждый первичный диалог с клиентом должен содержать определенные элементы. В число таких элементов входят приветствие, фамилия и имя сотрудника, название компании и отдела, к которому относится специалист. Кроме того, любой первичный диалог с клиентом должен вызывать у последнего ощущение, что компания его выслушала и заботится о нем. Поэтому первичное общение с клиентом должно содержать доброжелательные и сочувственные выражения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Сколько по времени должен длиться первоначальный звонок?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Непросто определить, сколько по времени должен длиться первый контакт. В то же время, любые телефонные разговоры не должны быть слишком длинными.” } }] }