Бесплатная пробная версия
  • Шаблоны
  • Шаблоны первого контакта для call-центра

Шаблоны первого контакта для call-центра

Общение по телефону до сих пор является важным каналом взаимодействия, как для компаний, так и для их клиентов. Не будем отрицать, что уже давно набирают популярность другие способы связи, например мессенджеры, онлайн чат или чатботы, однако старый добрый телефон и поныне является способом общения, который многие из ваших клиентов предпочтут, чтобы связаться с одним из представителей клиентской поддержки вашей компании.

Шаблоны первого контакта для call-центра
LiveAgent можно использовать для работы, как с исходящими, так и с входящими звонками

Результаты этого исследования подтвердили, что 69% клиентов предпочитают получать поддержку по телефону, нежели в чате или “иных” каналах клиентской поддержки. И, хотя другое исследование выявило, что 71% респондентов посчитали, что онлайн чат к 2021 году станет более популярным каналом, нежели электронная почта и телефонная связь, клиентские call-центры до сих пор остаются краеугольным камнем любой службы клиентского обслуживания или клиентской поддержки.

Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, генеральный директор
logo slido black

Мы создали набор шаблонов первого контакта для call-центров, чтобы помочь вам обеспечивать наилучший возможный клиентский опыт при обслуживании клиентов по телефону. Не стесняйтесь копировать их слово в слово или изменять по собственному усмотрению, приводя к другому формату.

Шаблоны первого контакта для call-центра

Шаблон первого контакта 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Шаблон первого контакта 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Шаблон первого контакта 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли давать клиенту какой-то определенный ответ на его вопрос во время первого контакта?

В идеале, ваши специалисты должны стремиться сразу разрешать вопросы клиентов. Однако в реальной жизни не всегда удается решать клиентские проблемы с первой попытки. Помните, что каждое взаимодействие должно быть ценным и вселять в ваших клиентов идею о том, что главное для вашей компании — интересы ее клиентов.

Существуют ли какие-то особые слова/фразы, которые операторам следует произносить во время первоначального общения?

Нет, каких-то конкретных слов нет, однако каждый первоначальный диалог с клиентом должен содержать определенные элементы. В число таких элементов входят приветствие, фамилия и имя сотрудника, название компании и отдела, к которому относится специалист. Кроме того, любой первичный диалог с клиентом должен вызывать у последнего ощущение, что компания его выслушала и заботится о нем. Поэтому первичное общение с клиентом должно содержать много доброжелательных и сочувственных выражений.

Если в call-центре используется интерактивное голосовое меню (IVR), неплохо было бы информировать клиентов о количестве времени, которое им придется потратить на ожидание связи со специалистом. Если вопрос, с которым обращается клиент, не получается решить по первому обращению, оператор должен проинформировать клиента о том, сколько времени потребуется на решение вопроса. Кроме того, советуем в таких случаях информировать вашего клиента о времени, когда специалист клиентской поддержки в следующий раз планирует связаться с ним для обсуждения дальнейших действий.

Сколько по времени должен длиться первоначальный звонок?

Непросто определить, сколько по времени должен длиться первый контакт. В то же время, любые телефонные разговоры не должны быть слишком длинными. Операторы должны помогать клиентам описывать проблемы быстро и точно. После этого оператор должен будет проинформировать клиента обо всех имеющихся способах устранить проблему и попытаться выбрать наиболее эффективный из них.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли давать клиенту какой-то определенный ответ на его вопрос во время первого контакта?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В идеале, ваши специалисты должны стремиться сразу разрешать вопросы клиентов. Однако в реальной жизни не всегда удается решать клиентские проблемы с первой попытки. Помните, что каждое взаимодействие должно быть ценным и вселять в ваших клиентов идею о том, что главное для вашей компании — интересы ее клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Существуют ли какие-то особые фразы, которые операторам следует произносить во время первоначального общения?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Нет, каких-то конкретных слов нет, однако каждый первичный диалог с клиентом должен содержать определенные элементы. В число таких элементов входят приветствие, фамилия и имя сотрудника, название компании и отдела, к которому относится специалист. Кроме того, любой первичный диалог с клиентом должен вызывать у последнего ощущение, что компания его выслушала и заботится о нем. Поэтому первичное общение с клиентом должно содержать доброжелательные и сочувственные выражения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Сколько по времени должен длиться первоначальный звонок?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Непросто определить, сколько по времени должен длиться первый контакт. В то же время, любые телефонные разговоры не должны быть слишком длинными.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.