Шаблоны проактивного чата

В течение многих лет реактивное клиентское обслуживание считалось нормой, однако в последнее время все больше и больше компаний начинают применять более проактивный, инициативный подход, который успел доказать свою высокую эффективность. Так, исследование BT показало, что 78% потребителей рады, когда компания замечает возникшие у них проблемы с сайтом/оформлением заказа, и связывается с ними напрямую в попытке помочь. Именно в таких случаях и пригождаются проактивные приглашения в чат. Способные запускаться в зависимости от выполняемых условий и в строгом соответствии с заданными временными параметрами, персонализированные проактивные приглашения в чат помогут обеспечить более качественный клиентский опыт, повысить уровень удовлетворенности клиентов и стимулировать рост продаж.

Что такое проактивный чат?

В отличие от реактивного чата, общение в котором начинает клиент, проактивный чат инициируются самой компанией (вручную или автоматически). Автоматические проактивные приглашения в чат могут запускаться на основе конкретной информации о посетителях, заранее определенных правил и различных поведенческих факторов посетителя, таких как текущая страница, которую он просматривает, количество посещений им вашего сайта, количество проведенного на сайте времени и др.

При комплексном подходе к его использованию, проактивный чат может помочь завоевать доверие ваших новых посетителей, повысить их вовлеченность, поднять уровень клиентской удовлетворенности (согласно одному из исследований, 94% клиентов, которых пригласили в чат, были в определенной степени довольны общением), уменьшить количество брошенного в корзине товара, снизить показатель отказов, повысить конверсию и увеличить средний чек.

Лучшие практики применения проактивного чата

• Дайте вашим посетителям немного времени на то, чтобы осмотреться на сайте, прежде чем приглашать их в чат — установите нужное время, исходя из среднего количества времени, проведенного на каждой из страниц.

• Дайте посетителям возможность легко принять или отклонить проактивное приглашение в чат, чтобы они могли полностью контролировать процесс.

• Не следует приглашать пользователя в чат несколько раз в течение одной и той же сессии браузера, особенно после того, как он однажды уже отклонил ваше приглашение.

• Не следует включать проактивный чат на каждой странице сайта, это будет только раздражать ваших посетителей. Вместо этого, нацельте эту функцию на самые важные, стратегические страницы (например, страницу с описанием продукта / прайс-лист / страницу оформления заказа).

• Избегайте общих фраз. Делайте свои проактивные приглашения в чат индивидуальными, конкретными и относящимися непосредственно к той странице сайта, на которой они появляются.

Шаблоны проактивного чата для различных ситуаций

Проактивные приглашения в чат для новых посетителей

Проактивные приглашения в чат для вернувшихся посетителей

Проактивные приглашения в чат для нерешительных посетителей

Проактивные приглашения в чат для страниц с описанием продукта

Проактивные приглашения в чат для страниц с расценками

Проактивные приглашения в чат для страниц оформления заказа

Проактивные приглашения в чат для страниц с высоким показателем отказов

Проактивные приглашения в чат для разделов часто задаваемых вопросов

Проактивные приглашения в чат для целей кросс-продаж/апсейла

Примеры проактивных приглашений в чат для конкретных отраслей

Часто задаваемые вопросы

Что должно содержаться в проактивном приглашении в онлайн чат?

Начиная чат с посетителем сайта, вам необходимо получить от него информацию, которая помогла бы быстро решить возникшую у него проблему. Поэтому, начиная чат, вам следует спросить клиента о возникшей проблеме, выяснить информацию о заказе и т.п. И, какую бы информацию вы не получили, обязательно зафиксируйте ее – она пригодится вам при решении проблемы вашего клиента.

Как в онлайн чате вести диалог с недовольными клиентами?

Отвечая на сообщение недовольного клиента, возьмите небольшую паузу, чтобы успокоиться, после чего напишите ответ исключительно по теме возникшей проблемы. Более того, укажите все предпринятые вами для разрешения проблемы клиента действия.

Насколько объемным должен быть текст проактивного приглашения в чат?

Проактивное приглашение в чат должно быть кратким, конкретным и простым для восприятия. Поэтому его длина не должна превышать 1-2 предложения.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что должно содержаться в проактивном приглашении в онлайн чат?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Начиная чат с посетителем сайта, вам необходимо получить от него информацию, которая помогла бы быстро решить возникшую у него проблему. Поэтому, начиная чат, вам следует спросить клиента о возникшей проблеме, выяснить информацию о заказе и т.п. И, какую бы информацию вы не получили, обязательно зафиксируйте ее – она пригодится вам при решении проблемы вашего клиента.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как в онлайн чате вести диалог с недовольными клиентами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отвечая на сообщение недовольного клиента, возьмите небольшую паузу, чтобы успокоиться, после чего напишите ответ исключительно по теме возникшей проблемы. Более того, укажите все предпринятые вами для разрешения проблемы клиента действия.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Насколько объемным должен быть текст проактивного приглашения в чат?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Проактивное приглашение в чат должно быть кратким, конкретным и простым для восприятия. Поэтому его длина не должна превышать 1-2 предложения.” } }] }