Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Шаблоны
  • Шаблоны ответов на проблемы клиентов

Шаблоны ответов на проблемы клиентов

Если у вашей компании есть аккаунты в социальных сетях, вы, вероятно, получали много вопросов, комментариев и сообщений от клиентов и знаете, что модерация комментариев и обслуживание клиентов через социальные сети требуют больших усилий.

Это сложная задача, но вы должны потратить на нее время и ресурсы, потому что для клиента действительно удобно иметь возможность жаловаться, задавать вопросы или сообщать об ошибках через социальные сети (вместо того, чтобы делать это по электронной почте или через контактную форму).

Однако для того, чтобы этот канал связи можно было использовать, вам необходимо знать, как реагировать на проблемы клиентов, отправленные через сообщения в социальных сетях. А чтобы сделать это эффективно, лучше всего сохранять настраиваемые шаблоны ответов в виде готовых ответов.

Обслуживание клиентов через социальные сети

До недавнего времени обслуживание клиентов предлагалось по телефону, электронной почте или через формы обратной связи. Однако рост и развитие платформ социальных сетей превратили эти каналы в идеальный метод для персонализированного обслуживания клиентов.

В этом смысле социальные сети, используемые в качестве канала для обслуживания клиентов, так же важны, как и другие традиционные методы (если не даже более). Аккаунты в социальных сетях также могут использоваться для привлечения потенциальных клиентов, повышения лояльности клиентов, служить мостом между брендом и клиентами, улучшать репутацию и имидж бренда и даже увеличивать продажи. Это действительно удобный канал для прямого общения, к тому же компании могут использовать его бесплатно.

Вот почему поразительные 80% компаний используют социальные сети для обслуживания клиентов, а 60% пользователей связываются с брендами через социальные сети для решения проблем с обслуживанием (источник).

Но как эффективно отвечать на сообщения клиентов в социальных сетях?

Шаблоны ответов на проблемы клиентов
Отвечайте на комментарии в Instagram прямо с панели управления LiveAgent

Шаблоны ответов на проблемы клиентов в социальных сетях

Шаблон ответа на проблемы клиентов в социальных сетях 1

Шаблон ответа на проблемы клиентов в социальных сетях 2

Шаблон ответа на проблемы клиентов в социальных сетях 3 – ответ на публичный комментарий

Шаблон ответа на проблемы клиентов в социальных сетях 4 – если вы не обслуживаете клиентов через социальные сети

Три основных преимущества общения с клиентами через социальные сети

Ваши клиенты находятся там

Шаблоны ответов на проблемы клиентов

Социальные сети не перестали расти по количеству пользователей. В настоящее время у Facebook 2,7 миллиарда активных пользователей в месяц по сравнению с 1,8 миллиардами в 4 квартале 2016 года (источник). Этот рост производит больший объем работы, но также создает новые возможности. В социальных сетях удобно инвестировать в обслуживание клиентов, потому что там находятся ваши пользователи.

Если вы создадите надежную стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях, вы можете быть уверены, что это будет достойное вложение. Со временем все больше и больше клиентов будут выбирать этот канал связи.

Мгновенное обслуживание клиентов

Шаблоны ответов на проблемы клиентов

Общение через социальные сети происходит в режиме реального времени. Это не только означает, что ваши представители должны быстро реагировать, но и что пользователи с большей вероятностью будут отвечать на сообщения, как только они их получат. Это способствует быстрому общению, поскольку представители службы поддержки клиентов быстрее получают всю необходимую информацию и могут немедленно приступить к обработке запроса пользователя.

Снижение цены

Шаблоны ответов на проблемы клиентов

Хотя изначально социальные сети требуют вложений (обучение ваших представителей службы поддержки для оказания помощи клиентам через социальные сети), после настройки всей инфраструктуры это может снизить общую стоимость обслуживания клиентов.

Во-первых, один и тот же представитель может обрабатывать несколько запросов одновременно, повышая эффективность работы и позволяя оптимизировать человеческие ресурсы.

Во-вторых, многие вопросы и запросы о помощи могут быть перенаправлены на специальную страницу часто задаваемых вопросов (FAQ), разделы которой представитель может связать с проблемой каждого отдельного клиента. Очевидно, что ваш представитель должен оставаться на связи с клиентом, чтобы убедиться, что страницы часто задаваемых вопросов, которой они поделились, было достаточно для решения проблемы клиента.

Шаблоны ответов на проблемы клиентов в социальных сетях – Часто задаваемые вопросы

Можно ли связываться с клиентом через социальные сети в течение всего периода оказания помощи?

Было бы логично продолжить общение на той же площадке, где оно началось. Однако вы всегда можете спросить пользователя, какой канал он предпочитает, и использовать тот, который он предложит. Помните, что удобство для клиентов должно быть вашей главной задачей.

Должен ли я создавать тикет на решение проблемы, о которой сообщается в социальных сетях?

Всегда полезно структурировать общение с пользователями, будь то официальный или неофициальный обмен сообщениями. Даже если ваша компания получает только три сообщения от недовольных клиентов в день, представителям службы поддержки не потребуется много времени, чтобы потеряться в сообщениях в социальных сетях, которые они получают, особенно если пользователи сообщают о проблемах по разным каналам.

Лучшим вариантом для вас будет использование специального программного обеспечения для поддержки социальных сетей, которое собирает все взаимодействия в социальных сетях в общую панель управления и логически организует тикет.

Что лучше: ответить на публичные комментарии или попросить клиентов отправить личное сообщение?

В зависимости от вашей стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях (мы надеемся, что она у вас есть!) Вы можете либо ответить на комментарии клиентов, либо попросить клиентов отправить вам личное сообщение, либо самому отправить им личное сообщение (если эта конкретная платформа социальных сетей позволяет это). Все эти решения хороши, но когда клиент действительно недоволен, может быть лучше общаться с ним через личные сообщения. Кроме того, если вам нужна какая-либо конкретная информация или контактные данные от ваших клиентов, лучше попросить их отправить сообщение в личку.

Вы также должны иметь в виду, что другие пользователи социальных сетей могут участвовать в обмене комментариями, что может затруднить для ваших представителей логическую организацию взаимодействия с клиентом.

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.