• Шаблоны
  • Шаблоны для работы с инцидентами в клиентской поддержке

Шаблоны для работы с инцидентами в клиентской поддержке

Решение полученных от клиентов проблем является повседневной рутинной работой для множества специалистов клиентского обслуживания.

Позволив клиентам сообщать о событиях (инцидентах), которые затем разбирают специалисты по работе с клиентами, вы делаете лишь первый шаг на пути к первоклассному клиентскому обслуживанию. Что по-настоящему важно, так это то, как информация об этих событиях отправляется и как описанные проблемы разрешаются.

Надежные каналы взаимодействия, оперативные ответы, положительный настрой, простой язык… этот список можно продолжать очень долго. Эти составляющие клиентского сервиса — лишь небольшая часть множества аспектов, необходимых для обеспечения четкого взаимодействия с клиентами, которым нужна помощь.

Давайте подробнее остановимся на этой теме и обсудим важнейшие элементы эффективного процесса разрешения проблем в клиентском обслуживании.

Лучшие клиенты - это довольные клиенты

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Значки

Эффективное разрешение проблем в клиентском сервисе

Обеспечьте выполнение этих трех условий, и вы добьетесь качественной работы вашей службы клиентского обслуживания и в достаточной мере быстрого разрешения проблем клиентов:

1. Ваши клиенты должны чувствовать, что их выслушали

Это может показаться банальностью, однако в реальной жизни часто бывает так, что клиенты не знают даже, как и куда направить информацию о проблеме, или что никто не связывается с ними после того, как они направят ее. Когда клиент заявляет о наличии у вашего продукта недостатков, необходимо, как можно скорее, связаться с этим клиентом.

Очень важно найти пару минут времени и пообщаться с клиентом по телефону или направить ему сообщение с уточняющими вопросами, связанными с возникшей проблемой. Покажите клиентам, что их мнение для вас важно и что, если они решатся выразить его, их обязательно выслушают.

Шаблоны для работы с инцидентами в клиентской поддержке
Сообщение электронной почты с follow-up от Apple

2. Ответы должны быть оперативными

В большинстве случаев, оперативность ответа на информацию об инциденте более важна, чем сам ответ. Когда клиенты направляют вам информацию об инцидентах, они точно не желают, чтобы их информацию проигнорировали или чтобы ожидание ответа заняло слишком много времени.

Не стоит более суток тянуть с ответами на любые сообщения электронной почты, звонки или комментарии, в которых клиенты жалуются на ваш продукт. С каждым часом отсутствия ответа раздражение клиентов будет только возрастать. Следовательно, для того чтобы сохранить или установить хорошие взаимоотношения с клиентом, необходимо отвечать на такие сообщения максимально оперативно.

3. Клиентам необходимо предоставлять компенсацию

Вы должны компенсировать клиенту причиненные недостатками вашего продукта неудобства. Если, к примеру, клиент оплатил доставку, но заказ не поступил вовремя, будет справедливым возместить клиенту эти расходы. Если товар оказался бракованным, вам следует заменить его и предложить клиенту скидку на следующую покупку или подарочную карту.

Если подвести под сказанным выше черту, то, вне зависимости от ситуации, всегда полезно дать клиенту понять, что его выслушали и обошлись с ним справедливо. Почему? Потому что это укрепит доверие клиента к вашей компании, и он останется вам лоялен.

Подумайте о внедрении в свою систему Help Desk шаблонов для сообщения об инцидентах, чтобы облегчить вашим клиентам отправку информации о таких случаях, а вашим сотрудникам — разрешение обозначенных проблем. Ниже мы привели несколько готовых шаблонов, которые вы можете применять в своей системе информирования об инцидентах. Можно взять и использовать эти шаблоны целиком, как есть, либо отредактировать их в соответствии с вашими потребностями.

Шаблоны для работы с инцидентами в клиентской поддержке
Шаблоны отправки информации об инциденте от iAuditor

Шаблоны для работы с инцидентами в клиентской поддержке

Шаблон для работы с инцидентами в клиентской поддержке 1


Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to 3 minutes.

First name:
Last name:
Your email:
Order no.*:

When did you place your order? [Calendar for customer to select a date]

Please describe the incident. The more details you give, the easier it will be for us to help you.
[Long text field]

[Button] Click here to report the incident

*Your order number was sent to you via email.

[Message displayed after customers click on the button]

We have received your incident report. We will start working on your request today.

Шаблон для работы с инцидентами в клиентской поддержке 2


If you want to report an incident, please fill out the form below. This will help us provide you with the right assistance as soon as possible.

Name and surname:
Client ID:
Email address:
Phone no.:
Preferred communication channel: [list of channels]

Please describe your issue below:
[Long text field]

When did this issue occur?
[Calendar for customer to select a date]

What is the priority of this incident? [Low/Medium/High]

[Button] Report an issue

[Message displayed after the form is submitted]

Thank you for reporting your issue! We have created a ticket no. [ticket number] for it. Click this link to check the status of your ticket.

Шаблон для работы с инцидентами в клиентской поддержке 3


We are sorry you experienced an issue while using our [product/service]. Please fill out the form below. This information will help us provide you with a better service.

First name:
Last name:
Which sentence describes your problem best? [list of possible issues that a customer may have experienced]

Describe your issue in more detail below:
[Long text field]

[Button] Click here to report the incident

[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.

Часто задаваемые вопросы

О какого рода инцидентах обычно сообщают клиенты?

Существует множество типов событий (инцидентов), о которых могут сообщать ваши клиенты. Тип события зависит от множества различных факторов, таких как сфера деятельности вашей компании, реализуемые товары или услуги, ожидания клиентов, а также уровень их технической грамотности. Чтобы облегчить клиентам процесс отправки информации об инциденте, вы можете поместить в форму отправки раскрывающийся список, содержащий наиболее часто встречающиеся вопросы или проблемы.

Нужно ли разрешать каждый инцидент, о котором сообщают клиенты?

Вам, однозначно, следует стремиться разрешать все заявленные инциденты. Однако зачастую даже самые лучшие специалисты клиентской поддержки, с самым ответственным подходом к своей работе, не в состоянии помочь клиентам с каждой из заявляемых проблем. Для этого может быть масса причин, но самой часто встречающейся причиной является тот факт, что иногда возникшая ситуация находится вне зоны влияния или контроля вашей компании, и поэтому проблема клиента не может быть ей решена.

В течение какого времени должны разрешаться события (инциденты)?

Наиболее типичные инциденты, информация по которым отправляется разными клиентами, должны разрешаться, как можно скорее. Это связано с тем, что, в отношении такого рода проблем, вы уже должны иметь готовые решения, и разрешение повторяющегося инцидента не должно отнимать у ваших сотрудников слишком много времени. Разрешение некоторых других инцидентов может занимать больше времени, и это нормально. Однако ваши сотрудники всегда должны информировать клиента в случаях, когда разрешение его вопроса требует больше времени, чем обычно.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “О какого рода инцидентах обычно сообщают клиенты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Существует множество типов событий (инцидентов), о которых могут сообщать ваши клиенты. Тип события зависит от различных факторов, таких как сфера деятельности вашей компании, реализуемые товары или услуги, ожидания клиентов, а также уровень их технической грамотности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли разрешать каждый инцидент, о котором сообщают клиенты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вам, однозначно, следует стремиться разрешать все заявленные инциденты. Однако зачастую даже самые лучшие специалисты клиентской поддержки, с самым ответственным подходом к своей работе, не в состоянии помочь клиентам с каждой из заявляемых проблем. Для этого может быть масса причин, но самой часто встречающейся причиной является тот факт, что иногда возникшая ситуация находится вне зоны влияния или контроля вашей компании, и поэтому проблема клиента не может быть ей решена.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В течение какого времени должны разрешаться события (инциденты)?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Наиболее типичные инциденты, информация о которых отправляется различными клиентами, должны разрешаться, как можно скорее. Это связано с тем, что, в отношении такого рода проблем, вы уже должны иметь готовые решения, и разрешение повторяющегося инцидента не должно отнимать у ваших сотрудников слишком много времени.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.