Бесплатная пробная версия

Шаблоны событий Help Desk

Решение полученных от клиентов проблем является повседневной рутинной работой для множества специалистов клиентского обслуживания.

Позволив клиентам сообщать о событиях, которые затем разбирают специалисты по работе с клиентами, вы делаете лишь первый шаг на пути к первоклассному клиентскому обслуживанию. Что по-настоящему важно, так это то, как информация об этих событиях отправляется и как описанные проблемы разрешаются.

Надежные каналы взаимодействия, оперативные ответы, положительный настрой, простой язык… этот список можно продолжать очень долго. Эти составляющие клиентского сервиса — лишь небольшая часть множества аспектов, необходимых для обеспечения четкого взаимодействия с клиентами, которым нужна помощь.

Давайте подробнее остановимся на этой теме и обсудим важнейшие элементы эффективного процесса разрешения проблем в клиентском обслуживании.

Лучшие клиенты - это довольные клиенты

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Значки

Эффективное разрешение проблем в клиентском сервисе

Обеспечьте выполнение этих трех условий, и вы добьетесь качественной работы вашей службы клиентского обслуживания и в достаточной мере быстрого разрешения проблем клиентов:

1. Ваши клиенты должны чувствовать, что их выслушали

Это может показаться банальностью, однако в реальной жизни часто бывает так, что клиенты не знают даже, как и куда направить информацию о проблеме, или что никто не связывается с ними после того, как они направят ее. Когда клиент заявляет о наличии у вашего продукта недостатков, необходимо, как можно скорее, связаться с этим клиентом.

Очень важно найти пару минут времени и пообщаться с клиентом по телефону или направить ему сообщение с уточняющими вопросами, связанными с возникшей проблемой. Покажите клиентам, что их мнение для вас важно и что, если они решатся выразить его, их обязательно выслушают.

Шаблоны событий Help Desk
Сообщение электронной почты с follow-up от Apple

2. Ответы должны быть оперативными

В большинстве случаев, оперативность ответа на информацию о событии более важна, чем сам ответ. Когда клиенты направляют вам информацию о событиях, они точно не желают, чтобы их информацию проигнорировали или чтобы ожидание ответа заняло слишком много времени.

Не стоит более суток тянуть с ответами на любые сообщения электронной почты, звонки или комментарии, в которых клиенты жалуются на ваш продукт. С каждым часом отсутствия ответа раздражение клиентов будет только возрастать. Следовательно, для того чтобы сохранить или установить хорошие взаимоотношения с клиентом, необходимо отвечать на такие сообщения максимально оперативно.

3. Клиентам необходимо предоставлять компенсацию

Вы должны компенсировать клиенту причиненные недостатками вашего продукта неудобства. Если, к примеру, клиент оплатил доставку, но заказ не поступил вовремя, будет справедливым возместить клиенту эти расходы. Если товар оказался бракованным, вам следует заменить его и предложить клиенту скидку на следующую покупку или подарочную карту.

Если подвести под сказанным выше черту, то, вне зависимости от ситуации, всегда полезно дать клиенту понять, что его выслушали и обошлись с ним справедливо. Почему? Потому что это укрепит доверие клиента к вашей компании, и он останется вам лоялен.

Подумайте о внедрении в свою систему Help Desk шаблонов событий, чтобы облегчить вашим клиентам отправку информации о них, а вашим сотрудникам — разрешение обозначенных проблем. Ниже мы привели несколько готовых шаблонов, которые вы можете применять в своей системе информирования о событиях. Можно взять и использовать эти шаблоны целиком, как есть, либо отредактировать их в соответствии с вашими потребностями.

Шаблоны событий Help Desk
Шаблоны отправки информации о событии от iAuditor

Шаблоны событий Help Desk

Шаблон события Help Desk 1

Шаблон события Help Desk 2

Шаблон события Help Desk 3

Часто задаваемые вопросы

О какого рода событиях обычно сообщают клиенты?

Существует множество типов событий (инцидентов), о которых могут сообщать ваши клиенты. Тип события зависит от множества различных факторов, таких как сфера деятельности вашей компании, реализуемые товары или услуги, ожидания клиентов, а также уровень их технической грамотности. Чтобы облегчить клиентам процесс отправки информации о событии, вы можете поместить в форму отправки раскрывающийся список, содержащий наиболее часто встречающиеся вопросы или проблемы.

Нужно ли отвечать на каждое событие, о котором сообщают клиенты?

Вам, однозначно, следует стремиться разрешать все заявленные инциденты. Однако зачастую даже самые лучшие специалисты клиентской поддержки, с самым ответственным подходом к своей работе, не в состоянии помочь клиентам с каждой из заявляемых проблем. Для этого может быть масса причин, но самой часто встречающейся причиной является тот факт, что иногда возникшая ситуация находится вне зоны влияния или контроля вашей компании, и поэтому проблема клиента не может быть ей решена.

В течение какого времени должны разрешаться события (инциденты)?

Наиболее типичные события, которые отправляются различными клиентами, должны разрешаться, как можно скорее. Это связано с тем, что, в отношении такого рода проблем, вы уже должны иметь готовые решения, и разрешение повторяющегося инцидента не должно отнимать у ваших сотрудников слишком много времени. Разрешение некоторых других инцидентов может занимать больше времени, и это нормально. Однако ваши сотрудники всегда должны информировать клиента в случаях, когда разрешение его вопроса требует больше времени, чем обычно.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “О какого рода событиях обычно сообщают клиенты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Существует множество типов событий (инцидентов), о которых могут сообщать ваши клиенты. Тип события зависит от различных факторов, таких как сфера деятельности вашей компании, реализуемые товары или услуги, ожидания клиентов, а также уровень их технической грамотности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли разрешать каждое событие, о котором сообщают клиенты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вам, однозначно, следует стремиться разрешать все заявленные инциденты. Однако зачастую даже самые лучшие специалисты клиентской поддержки, с самым ответственным подходом к своей работе, не в состоянии помочь клиентам с каждой из заявляемых проблем. Для этого может быть масса причин, но самой часто встречающейся причиной является тот факт, что иногда возникшая ситуация находится вне зоны влияния или контроля вашей компании, и поэтому проблема клиента не может быть ей решена.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В течение какого времени должны разрешаться события (инциденты)?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Наиболее типичные события, которые отправляются различными клиентами, должны разрешаться, как можно скорее. Это связано с тем, что, в отношении такого рода проблем, вы уже должны иметь готовые решения, и разрешение повторяющегося инцидента не должно отнимать у ваших сотрудников слишком много времени.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.