Шаблоны для call-центра, позволяющие выстраивать прочные отношения с клиентами

Большинство компаний, предлагающих клиентское обслуживание по телефону, так или иначе, используют для работы своих операторов рабочие скрипты (сценарии). Если вы хотите следовать этой традиции и обеспечивать вашим клиентам отличный клиентский опыт, необходимо научиться предоставлять качественный сервис, используя в вашем call-центре продуманные скрипты.

Использование скриптов call-центра позволяет обеспечивать высокое качество и единообразие в общении специалистов вашей службы клиентской поддержки с пользователями и клиентами. Для того чтобы создать хороший скрипт в клиентском обслуживании, необходимо принимать во внимание различные факторы, являющиеся важными, как для вашей компании, так и для ваших клиентов.

Как написать хороший скрипт call-центра

Хороший скрипт call-центра должен содержать:

• Вводная часть. Ваш скрипт должен начинаться с приветствия, в котором оператор обращается к клиенту по имени. Затем оператору следует представиться, назвав свое имя и должность, чтобы придать общению больше человечности и индивидуальности.
• После завершения вводной части каждому клиенту следует задать вопрос о том, какого рода поддержку может оказать ему компания. Разговор нужно вести спокойно и уважительно, даже если клиент, как это иногда случается, находится в состоянии стресса, недоволен или пытается выместить свое раздражение на специалисте клиентской поддержки. И именно в обязанности оператора входит смягчить клиента и спокойным тоном убедить его в том, что его проблема будет решена.
• Каждый скрипт call-центра должен регламентировать порядок действий на тот случай, если звонок клиента необходимо поставить на удержание.
• Ваш скрипт должен также содержать общие сведения, касающиеся того, как следует общаться с клиентами, например, в какой манере держать себя, какой язык использовать (официальный или разговорный), можно ли использовать в своей речи жаргонизмы, техническую терминологию или сложные фразы. Все эти параметры будут зависеть от типов клиентов, с которыми каждому конкретному call-центру поручено работать.
• Далее, скрипт должен содержать специальный раздел, в котором говорится о том, как оператору вести себя в кризисной ситуации.
• И последнее: каждый скрипт должен содержать информацию о том, как корректно завершить беседу.

Важно упомянуть, что специалист клиентского обслуживания, общаясь с клиентом, никогда не должен вести себя неуважительно или нетерпеливо. Давайте представим, что клиент разговаривает в граничащем с грубостью тоне. В такой ситуации оператору следует вежливо попросить клиента перезвонить позднее или перевести звонок на другого оператора, который имеет больше опыта работы с подобными ситуациями. В то же время, для оператора абсолютно недопустимо начинать спорить с клиентом или бросать трубку.

Усилия, затраченные на качественное клиентское обслуживание, всегда окупятся, в отличие от высокомерного или неуважительного отношения к клиентам. Важно помнить, что, для того чтобы выстроить с клиентом прочные отношения, необходимо проявить сочувствие и понимание, нужно убедить клиента в том, что его проблема будет обязательно решена, и что персонал компании сделает всё возможное, чтобы оказать этому клиенту наилучшую возможную поддержку. Теперь давайте взглянем на несколько подготовленных нами шаблонов скриптов для call-центра.

Шаблоны call-центра для выстраивания отношений

Шаблон call-центра для выстраивания отношений №1

Шаблон call-центра для выстраивания отношений №2

Call center templates that build relationships #2

Шаблон call-центра для выстраивания отношений №3

Скрипты call-центра – часто задаваемые вопросы

Насколько объемным должен быть скрипт call-центра?

Поскольку скрипты call-центров создаются на основе сценариев различных диалогов, посоветовать какую-то определенную, идеальную длину такого рода скрипта практически невозможно. В то же время, создавая собственный скрипт, старайтесь делать его максимально возможно лаконичным и четким. Ваши клиенты ожидают от вас поддержки, и эта поддержка им нужна, как можно скорее. Согласно исследованиям в сфере клиентского обслуживания, обращающиеся в call-центр клиенты ожидают получить почти мгновенный ответ на свой звонок. Отвечать на звонок следует не позднее, чем через 20 секунд. Это не значит, что ваши операторы должны за такой короткий срок решить проблему клиента, однако этот показатель дает понять, насколько высоки ожидания клиентов к скорости клиентской поддержки.

Какие слова должны в обязательном порядке присутствовать в любом скрипте call-центра?

Во-первых, каждый скрипт call-центра должен быть приведен в соответствие с тематиками, связанными со сферой деятельности вашей компании. Когда сделаете это, можете переходить к вставке в ваш скрипт слов и словосочетаний с более насыщенной смысловой нагрузкой, которые способны более четко и наглядно донести до клиента заложенный смысл. Вот некоторые из таких слов: абсолютно, быстро, отлично, рекомендовать, замечательно, пожалуйста, удовольствие, великолепно, извинение, наверняка, удобство, время, важнейший.

Среди фраз, которые должны присутствовать почти в любом скрипте call-центра, можно назвать такие: ‘Как я могу Вам помочь?’, ‘Какая помощь необходима Вам сегодня?’, ‘Отвечая на Ваш вопрос…’, ‘Похоже, Вам нужно [что-то]…’, ‘Я так понимаю, что…’, ‘Давайте с Вами вместе [сделаем/запланируем что-либо]…’, ‘Я очень ценю Ваше терпение.’, ‘Приношу извинения за доставленные неудобства…’ и, конечно же, ‘Спасибо’.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Для чего следует использовать скрипты call-центра?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Использование скриптов call-центра позволяет добиться высокого качества и единообразия в общении ваших специалистов службы клиентской поддержки с клиентами и пользователями продуктов компании.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие слова должны в обязательном порядке присутствовать в любом скрипте call-центра?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В число таких обязательных слов входят такие слова, как: абсолютно, быстро, отлично, рекомендовать, замечательно, пожалуйста, удовольствие, великолепно, извинение, наверняка, удобство, время, важнейший.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Насколько объемным должен быть скрипт call-центра?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поскольку скрипты call-центров создаются на основе сценариев различных диалогов, посоветовать какую-то определенную, идеальную длину такого рода скрипта практически невозможно. В то же время, отвечать на звонок следует не позднее, чем через 20 секунд. Это не значит, что ваши операторы должны за такой короткий срок решить проблему клиента, однако этот показатель дает понять, что клиенты хотят получить поддержку оперативно.” } }] }