Шаблоны тикетов

Хотя агенты службы по обслуживанию клиентов обычно должны отвечать на самые разные запросы, им, к счастью, не нужно изобретать колесо для ответов на общие вопросы, запросы на поддержку или для решения проблем. Вместо этого они могут использовать готовые шаблоны, чтобы сократить время ответа и обеспечить систематическое обслуживание клиентов. Более того, стандартные ответы, заранее определенные ответы и шаблоны — одна из самых важных функций поддержки любого программного обеспечения тикет-системы. Они дают агентам больше времени и меньше стресса, помогают оптимизировать их рабочий процесс и ускоряют поддержку клиентов. Вкратце, готовые сообщения и шаблоны могут:

• Помогать агентам быстрее предоставлять обоснованные и правильные ответы;
• Сэкономить много времени и сил вашей службы поддержки;
• Повысить уверенность, эффективность и производительность агентов;
• Сократить время обучения новых агентов;
• Обеспечить систематичную коммуникацию бренда с клиентами;
• Повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.

Лучшии практики использования готовых ответов и шаблонов в вашей поддержке тикет-системы

• Вовлеките всю свою организацию в процесс создания и оценки шаблонов, чтобы получить конструктивную обратную связь от множества специалистов из разных отделов.

• Убедитесь, что каждый шаблон ответа тщательно проверен перед началом работы и не содержит ошибок и опечаток.

• Не используйте льстивый, роботизированный и чрезвычайно официальный язык – найдите правильный стиль и тон речи для своей аудитории.

• Попробуйте протестировать различные шаблоны ответов, чтобы найти наиболее подходящие для вашей организации.

• 38% потребителей считают, что составленные по сценарию безличные ответы раздражают – персонализируйте шаблоны всякий раз, когда это возможно, и корректируйте ответ, чтобы удовлетворить каждого клиента и его конкретный случай.

• Не используйте готовые ответы и шаблоны исключительно для ускорения поддержки – отправляйте сообщение только в том случае, если оно на 100% актуально и соответствует запросу клиента.

• Регулярно пересматривайте готовые сообщения и шаблоны, чтобы они оставались актуальными и не отставали от роста вашей организации и меняющихся потребностей клиентов.

12 распространенных примеров шаблонов ответов на тикеты

Благодаря набору готовых сообщений вы можете достичь индивидуального подхода, а также снизить нагрузку от написания каждого ответа с нуля. Однако создание библиотеки эффективных готовых ответов и шаблонов требует времени и усилий. Вот несколько базовых шаблонов заявок в службу поддержки, основанных на 12 распространенных сценариях. Используйте их в качестве отправной точки и адаптируйте их к своей клиентской базе.

Подтверждение получения тикета

Обновление хода выполнения тикета #1 (мы работаем над вашей заявкой)

Обновление хода выполнения тикета #2 (мы помним о вас)

Запрос дополнительной информации у клиента

Информирование клиента о том, что проблема устранена

Закрытие тикета

Закрытие тикета из-за отсутствия ответа

Признание ошибки в разрешении вопроса

Извинения за ошибку компании

Ответ на отчет об ошибке

Возвращение к вопросу

Follow up службы по работе с клиентами