Шаблоны тикетов

Хотя агенты службы по обслуживанию клиентов обычно должны отвечать на самые разные запросы, им, к счастью, не нужно изобретать колесо для ответов на общие вопросы, запросы на поддержку или для решения проблем. Вместо этого они могут использовать готовые шаблоны, чтобы сократить время ответа и обеспечить систематическое обслуживание клиентов. Более того, стандартные ответы, заранее определенные ответы и шаблоны — одна из самых важных функций поддержки любого программного обеспечения тикет-системы. Они дают агентам больше времени и меньше стресса, помогают оптимизировать их рабочий процесс и ускоряют поддержку клиентов. Вкратце, готовые сообщения и шаблоны могут:

  • Помогать агентам быстрее предоставлять обоснованные и правильные ответы;
  • Сэкономить много времени и сил вашей службы поддержки;
  • Повысить уверенность, эффективность и производительность агентов;
  • Сократить время обучения новых агентов;
  • Обеспечить систематичную коммуникацию бренда с клиентами;
  • Повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.
Шаблоны тикетов
Готовый ответ

Лучшии практики использования готовых ответов и шаблонов в вашей поддержке тикет-системы

  • Вовлеките всю свою организацию в процесс создания и оценки шаблонов, чтобы получить конструктивную обратную связь от множества специалистов из разных отделов.
  • Убедитесь, что каждый шаблон ответа тщательно проверен перед началом работы и не содержит ошибок и опечаток.
  • Не используйте льстивый, роботизированный и чрезвычайно официальный язык – найдите правильный стиль и тон речи для своей аудитории.
  • Попробуйте протестировать различные шаблоны ответов, чтобы найти наиболее подходящие для вашей организации.
  • 38% потребителей считают, что составленные по сценарию безличные ответы раздражают – персонализируйте шаблоны всякий раз, когда это возможно, и корректируйте ответ, чтобы удовлетворить каждого клиента и его конкретный случай.
  • Не используйте готовые ответы и шаблоны исключительно для ускорения поддержки – отправляйте сообщение только в том случае, если оно на 100% актуально и соответствует запросу клиента.
  • Регулярно пересматривайте готовые сообщения и шаблоны, чтобы они оставались актуальными и не отставали от роста вашей организации и меняющихся потребностей клиентов.

12 распространенных примеров шаблонов ответов на тикеты

Благодаря набору готовых сообщений вы можете достичь индивидуального подхода, а также снизить нагрузку от написания каждого ответа с нуля. Однако создание библиотеки эффективных готовых ответов и шаблонов требует времени и усилий. Вот несколько базовых шаблонов заявок в службу поддержки, основанных на 12 распространенных сценариях. Используйте их в качестве отправной точки и адаптируйте их к своей клиентской базе.

Подтверждение получения тикета


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. This is just a quick note to inform you that we received your message and have already started working on resolving your issue [Ticket ID: (Number) dated (Date)].

If you have any further questions or concerns, please let us know. We are available round-the-clock and always happy to help. Thanks for being a loyal [COMPANY] customer.

Take care,
[YOUR SIGNATURE]

Обновление хода выполнения тикета #1 (мы работаем над вашей заявкой)


Hi [NAME],

I wanted to update you before the weekend about the status of your [Issue, Ticket ID]. It is currently in progress and is being worked on by our tech support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved as soon as possible.

As a rough estimate, it should be fixed on [ETA]. We’ll keep you updated.

Thanks for your patience!
[YOUR SIGNATURE]

Обновление хода выполнения тикета #2 (мы помним о вас)


Hi [NAME],

It’s been a while since our last update, but we wanted to reassure you we haven’t forgotten about your issue. It’s been a bit more challenging than the average case but our team of tech gurus is committed to resolving it as soon as possible.

Meanwhile, we will keep you posted on any further updates. Thank you for your patience while we work through this.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Запрос дополнительной информации у клиента


Hi [NAME],

Thank you for submitting your ticket [Ticket ID] on [Date]. Could you please give us a little more context? When did this issue begin? Has it been occurring consistently, or does it happen on and off? Have you tried any solutions on your own?

These questions will help us find a more personalized solution to your problem.

Looking forward to hearing from you,
[YOUR SIGNATURE]

Информирование клиента о том, что проблема устранена


Hi [NAME],

[AGENT NAME] from [COMPANY] here. Hope you’re doing well!

You’ve reported a problem with [Issue] on [Date]. As promised, I’m circling back to tell you that it has been successfully resolved.

The problem turned out to be more complex than we thought, so it took a little bit longer to get it fixed. But everything should be fine now. Could you confirm that everything is working?

If you have any more questions or come across any other issues, let me know, I’ll be happy to help.

Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]

Закрытие тикета


Hi [NAME],

Your [Issue, Ticket ID] has been resolved. Thanks for your patience and time, and we hope our customer support was satisfactory.

If there is anything else we can do for you, please don’t hesitate to reply to this email or call us at (number).

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Закрытие тикета из-за отсутствия ответа


Hi [NAME],

I’m reaching out about your case with us regarding [Case topic]. It’s been [Number] days since we’ve heard from you, so I wanted to let you know that we are going to close this ticket.

You can always reopen it or raise a new ticket if you need any further assistance. Thanks for working with us!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Признание ошибки в разрешении вопроса


Hi [NAME],

We’re reaching out with an unfortunate update on your request [Ticket ID] dated [Date]. We admit that there was an error on our part, and we’re really sorry about it. The fact that we (explanation of what was done wrong).

We understand that this is an inconvenience, but we’re currently doing our best to sort this out. We are once again extremely sorry for this incident. I will personally inform you of any further updates.

Thank you for your patience and understanding,
[YOUR SIGNATURE]

Извинения за ошибку компании


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. Unfortunately, we are experiencing technical issues at the moment. Our tech support team is already on it and the service should be up and running in [ETA].

We’ll let you know as soon as we’re back. Our sincere apologies for the inconvenience this may have caused you. Thanks for being patient while we sort this out.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отчет об ошибке


Hi [NAME],

Thank you for reporting [bug]. There seems to be a glitch in the application. We’ve logged this in our bug tracker, please expect a new version with the fix shortly. Our sincere apologies for any inconvenience this may have caused you.

We appreciate your patience,
[YOUR SIGNATURE]

Возвращение к вопросу


Hi [NAME],

You have recently contacted us regarding [Issue], which was [Resolved/Closed]. We’re reaching out to make sure that there have been no related issues since. In case you have any updates, please let us know. We’ll be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Follow up службы по работе с клиентами


Hi [NAME],
You’ve recently contacted us about [Issue], which was resolved on [Date]. We would love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to review our service by clicking either link below:

Good, I’m satisfied
Bad, I’m unsatisfied

Your feedback is appreciated and will help us improve!

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.