Бесплатная пробная версия
  • Шаблоны
  • Вопросы к опросу об уровне клиентской удовлетворенности

Вопросы к опросу об уровне клиентской удовлетворенности

Различные исследования показали, что:

  • Недовольный клиент расскажет 9-15 другим людям о своем отрицательном опыте работы с компанией
  • Для сглаживания одного неразрешенного негативного опыта взаимодействия с компанией требуется, в среднем, 12 положительных
  • Клиенты, которые поставили вам оценку пять баллов из пяти, в шесть раз более склонны что-то снова купить у вас

Что мы, представляя вам эту статистику, хотим донести до вас, так это то, что, когда дело касается удовлетворенности клиентов, ставки для компаний очень высоки. И одним из наиболее эффективных способов выяснить, как клиенты относятся к вашей компании, являются опросы об уровне клиентской удовлетворенности. Результаты этих опросов также покажут вам, что работает, а что — нет, а также, что вам следует в своей работе улучшить, чтобы ваши клиенты были ей более довольны.

метрики-опроса-клиентов-для-отслеживания-удовлетворенности-Nicereply
Опросы уровня клиентской удовлетворенности от Nicereply

Что представляют собой опросы об уровне клиентской удовлетворенности?

Опросы об уровне клиентской удовлетворенности — это сборники вопросов, разработанные, чтобы предоставить компаниям понимание уровня удовлетворенности клиентов товарами, услугами, личным опытом использования, имиджем бренда или клиентской поддержкой. Основной целью проведения подобных опросов является оценить, насколько клиенты удовлетворены различными аспектами ваших товаров, услуг или корпоративных процедур.

Опросы об уровне клиентской удовлетворенности могут включать в себя различные типы вопросов, такие как вопросы с несколькими вариантами ответа (вопросы со шкалой оценок, вопросы с двумя вариантами ответа ‘да/нет’, номинальные вопросы, вопросы по шкале Лайкерта, вопросы по семантическому дифференциалу) и вопросы с возможностью ответа в свободной форме, а также любые комбинации указанных выше типов вопросов.

клиент-опрос-рейтинг-агенты-Nicereply
Интегрируйте сервис опросов об уровне клиентской удовлетворенности от Nicereply в ваши сообщения электронной почты, отправляемые из LiveAgent.

Лучшие практики в опросах об уровне клиентской удовлетворенности

  • Будьте кратки – опросы, состоящие из 1-3 вопросов, завершают намного чаще (в 83,34% случаев)
  • Задавайте только вопросы, у которых есть четко определенная цель и серьезные основания для включения в опрос
  • Не задавайте сложных вопросов, требующих ответа более, чем по одному предмету
  • Избегайте использовать корпоративный или профессиональный жаргон, который может сбить ваших респондентов с толку
  • Пользуйтесь вопросами типа “да/нет”, когда вам необходим простой ответ
  • Включите в опросник поле для свободного ввода текста – вам могут направить информацию, на которую вы изначально не рассчитывали
  • Убедитесь, что ваш опрос корректно работает и удобен на мобильных устройствах
  • Определите лучшие методы распространения вашего опроса (электронная почта, всплывающие окна на сайте, виджеты обратной связи и т.п.)
  • Определите лучшее время для распространения вашего опроса для разных этапов клиентского цикла
  • Предложите бонус за прохождение опроса (если это имеет смысл) — исследования показали, что подобного рода стимулирование может повысить завершенность опросов на 5-20%
  • Благодарите своих клиентов за обратную связь, независимо от того, что они в этой обратной связи написали

Вопросы к опросу об уровне клиентской удовлетворенности

Для того чтобы получить от своих клиентов ценную обратную связь, нужно задавать им правильные вопросы. Ниже вы найдете ряд наиболее типичных вопросов, которые компании обычно задают в своих опросах об уровне клиентской удовлетворенности (как общие вопросы, так и специфичные, по типам продуктов). Вы можете брать эти вопросы за основу, формируя свои собственные клиентские опросы.

Общие вопросы для получения обратной связи от клиента

Вопросы для получения обратной связи от клиента по продукту SaaS

Вопросы для получения обратной связи от клиента по впечатлениям от работы с компанией

Вопросы для получения обратной связи от клиента по качеству клиентского обслуживания

Вопросы для получения обратной связи от клиента по сайту

Discover our award winning help desk software complete with native live chat, call center, and social integrations.

Tired of using multiple tools and sorting through tickets
manually? Put an end to it with LiveAgent!

Free trial

Назад к шаблонам

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.