Даже если вы ведете свой бизнес внимательно и очень организованно, вам рано или поздно придется иметь дело с недовольными или неудовлетворенными клиентами. Всем просто не угодишь. Конечно, вы должны попытаться, но если вы потерпите неудачу, вам придется столкнуться с последствиями.
Если клиенты жалуются непосредственно вам, вы должны быть благодарны. У клиентов есть много возможностей публично поделиться своим недовольством от вашего бизнеса, что может нанести ущерб репутации вашего бренда. Получение негативных отзывов в личном кабинете в социальных сетях дает вам больше времени и пространства, чтобы исправить положение, прежде чем негативный опыт выйдет из-под контроля.
Причины неудовлетворенности клиентов проистекают из различий между ожиданиями в отношении продукта или услуги и их фактическим содержанием. Иногда жалобы клиентов оправданы, а иногда нет. Однако, какой бы ни была причина недовольства, вы не можете игнорировать жалобу.
Существует несколько моделей управления жалобами, но следующие пять шагов являются наиболее важными, и их следует выполнять:
Да, вы должны отвечать на все жалобы клиентов. Более того, вам следует уделять особое внимание каждому полученному вами негативному отзыву и узнать, почему эти клиенты не удовлетворены вашим продуктом или услугой.
Если жалоба клиента обоснована и ваша компания допустила ошибку, вам обязательно нужно извиниться. Если их жалоба не соответствует действительности, вы все равно должны быть профессионалом и относиться к клиенту с уважением, но вам следует попытаться доказать, что он неправ, вместо того, чтобы извиняться.
Вы должны сделать все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если вы отправили бракованный товар, замените его новым. Если функция вашего программного обеспечения не работает должным образом, исправьте ее как можно скорее. Однако есть некоторые проблемы, которые нельзя исправить сразу. В таких случаях вам следует попытаться компенсировать ошибку, допущенную вашей компанией. Например, если вы управляете рестораном, а клиент недоволен поданной едой, вы можете предложить ему бесплатный обед или дополнительные напитки в качестве компенсации.
Ready to put our social media complaint reply templates to use?
Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit
card required.
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.