Шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях

Даже если вы ведете свой бизнес внимательно и очень организованно, вам рано или поздно придется иметь дело с недовольными или неудовлетворенными клиентами. Всем просто не угодишь. Конечно, вы должны попытаться, но если вы потерпите неудачу, вам придется столкнуться с последствиями.

Если клиенты жалуются непосредственно вам, вы должны быть благодарны. У клиентов есть много возможностей публично поделиться своим недовольством от вашего бизнеса, что может нанести ущерб репутации вашего бренда. Получение негативных отзывов в личном кабинете в социальных сетях дает вам больше времени и пространства, чтобы исправить положение, прежде чем негативный опыт выйдет из-под контроля.

Основная модель управления жалобами

Причины неудовлетворенности клиентов проистекают из различий между ожиданиями в отношении продукта или услуги и их фактическим содержанием. Иногда жалобы клиентов оправданы, а иногда нет. Однако, какой бы ни была причина недовольства, вы не можете игнорировать жалобу.

Существует несколько моделей управления жалобами, но следующие пять шагов являются наиболее важными, и их следует выполнять:

• Связь с клиентом: это наиболее важная часть и начало процедуры, начиная с момента подачи клиентом жалобы. Когда он это сделает, вы должны собрать данные клиента, дату и время жалобы, а также описание проблемы.
• Передача в структурные подразделения: если жалоба или претензия были получены сотрудником, не входящим в отдел обслуживания клиентов, жалоба должна быть незамедлительно передана нужным людям.
• Причина жалобы: клиент может выразить свой гнев или недовольство по-разному, но организация должна определить настоящие причины. Речь идет не о поиске виновных, а о предотвращении будущих жалоб или претензий.
• Поиск решения: решения должны быть найдены представителями службы по работе с клиентами. Сроки разрешения проблемы должны быть короткими; информация и качество внимания — два основных принципа решения проблем. Многие клиенты довольны тем, что их слышат, понимают и принимают.
• Разрешение проблемы: после того, как решение определено, необходимо выполнить меры, принятые для разрешения проблемы, и подробно сообщить о них клиенту. Это момент, чтобы поблагодарить его за доверие, дать объяснения и извиниться. Не забудьте поблагодарить клиента за подачу жалобы или претензии.

Идеи шаблонов ответов на жалобы клиентов в социальных сетях

Шаблон ответа на жалобу в социальных сетях 1

Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 2

Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 3

Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 4

Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 5

Ответ на жалобу в социальных сетях – Часто задаваемые вопросы

Следует ли мне отвечать на все жалобы клиентов, отправленные в личные сообщения?

Да, вы должны отвечать на все жалобы клиентов. Более того, вам следует уделять особое внимание каждому полученному вами негативному отзыву и узнать, почему эти клиенты не удовлетворены вашим продуктом или услугой.

Должен ли я извиняться, даже если клиент не прав или его жалобы необоснованны?

Если жалоба клиента обоснована и ваша компания допустила ошибку, вам обязательно нужно извиниться. Если их жалоба не соответствует действительности, вы все равно должны быть профессионалом и относиться к клиенту с уважением, но вам следует попытаться доказать, что он неправ, вместо того, чтобы извиняться.

Если жалоба клиента обоснована, должен ли я каким-либо образом компенсировать ошибку моей компании?

Вы должны сделать все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если вы отправили бракованный товар, замените его новым. Если функция вашего программного обеспечения не работает должным образом, исправьте ее как можно скорее. Однако есть некоторые проблемы, которые нельзя исправить сразу. В таких случаях вам следует попытаться компенсировать ошибку, допущенную вашей компанией. Например, если вы управляете рестораном, а клиент недоволен поданной едой, вы можете предложить ему бесплатный обед или дополнительные напитки в качестве компенсации.